“民声一键办”一键提升居民幸福度

　　“大桥镇中和苑小区有夫妻吵架，影响到邻居正常生活，请立即前往现场处理。”5月24日上午9时21分01秒，大桥镇综合信息指挥室接到110指挥中心发来的新增事件，一次“民声一键办”办理流程就此开启。

　　9时22分27秒，指挥室受理并进行研判；

　　9时24分12秒，大桥镇民声服务队接收到处置指令；

　　9时29分37秒，大桥镇民声服务队到达现场开始处置这起纠纷；

　　10时31分20秒，事件处理完毕，大桥镇民声服务队将处置详情上报到指挥室；

　　10时31分59秒，大桥镇综合信息指挥室通过基层智治综合应用平台“一键指令”将事件处理情况推送给社区联社干部，请他们进一步关注。

　　今年4月下旬，南湖区在大桥镇、余新镇试点推进“民声一键办”服务流程，目前，这项工作便捷、高效的特点已经在办理百姓诉求过程中初显成效，5月24日正式向全区各镇（街道）推开。

　　现在，这两个镇已经形成了110、12345、基层智治综合应用平台三点高效对接联动局面，打造“信息一键流转、部门高效协同、队伍即时响应、问题现场解决”的快速处置通道，至今两镇已有300余起非警务警情经由“民声一键办”得到及时处置。

　　大多数居民在遇到急事难事的时候第一反应都是拨打110，但民警单一力量难以很好地处置所有事项，如何将更多专业力量有序引入到民生事项的处理中，让民生诉求得到及时、专业、高效的处置，是南湖区这些年来努力达成的重要课题。

　　今年4月，嘉兴市推出的“民声一键办”特色品牌，通过三大平台统一流转、分流联动，让110、12345、基层智治综合应用平台各司其职，其中12345推动部门协同高效履职并及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110负责响应处置突发警情，基层智治综合应用平台则处置非警务事项。

　　为了进一步提升居民满意度，两个试点镇实行24小时“巡处合一”值班制度，对需要到现场立即处置的事项，建立了快速响应机制。“民声一键办”服务队须在接到事件报送后1分钟签收，并在2分钟内联系到当事人、了解事件具体情况并安抚当事人情绪，10分钟内到达现场处置事件。

　　这样的速效直达，为市民提供了更迅速有效的帮助。

　　昨天早上7时43分，市民张先生骑三轮车到大桥镇建国村新春桥时，因路面湿滑掉下了河，路边行人报警后“民声一键办”启动，接到指令后大桥镇民声服务队赶到现场，发现张先生因及时跳车并未受伤，但三轮车滑落到了河里，于是服务队队员将车辆捞起，张先生连声致谢。

　　在余新镇，这样的非警务警情也不时发生，“民声一键办”带来的迅捷处置有效防止了一些矛盾扩大，在第一时间把问题处置在萌芽状态。

　　5月21日22时50分，余新镇居民赵先生在一家足浴店消费后，店家仅有电子发票，没有纸质发票，于是双方争执起来，进而报警。23时05分，镇民声服务队来到现场进行调解，最终商家同意第二天提供纸质发票，双方都对此结果表示满意。

　　2020年以来，南湖区全力推进基层治理数智赋能，2020年开始通过“七星阁”数智系统进行感情纠纷、债务纠纷、邻里纠纷等6大类非警务警情的分类分级化解，3年来已分化处置8600余起非警务警情，积累了丰富的经验，并同步迭代升级了“141”基层治理体系，各镇、街道建成综合信息指挥室。

　　如今，南湖区还将这项工作和大综合一体化行政执法深度融合，当遇到需要现场取证、执法的纠纷时，民声服务队中具有执法资格的队员可以直接现场进行取证、执法，极大提升了事件办理效率。

　　目前，区、镇两级安排专岗对每日接收及处置事件情况进行实时分析。为进一步提高处置效率，南湖区还将把“民声一键办”服务队伍延伸至各村（社区），并为服务人员开展更多培训，进一步提升服务专业度，提高居民满意度。