早上8点30分，浙江省人民医院门诊楼，王霏霏（化名）在电梯口等候74岁的方大伯。一天前，方大伯的女儿在为父亲挂号时线上预约了医院的公益陪诊服务，王霏霏是今天的陪诊员。
截至2023年末，浙江全省60岁及以上老年人口1339.40万人，比上年同期增加74.95万人。对老年人来说，就医看病是生活中的必需，但也会遭遇不少烦恼：不熟悉医院空间结构、搞不懂就医流程、用不好信息化手段……如果无人陪护，老年人看病不是件简单的事儿。
为了破解这个难题，这两年，杭州不少地方都在做探索，有医院推出了公益陪诊服务，患者挂号时就会收到提示弹窗，也有街道联合第三方机构提供此类项目，居民在家门口就可预约，一陪到底。
走不开的女儿
为父亲线上预约公益陪诊
方大伯去年被查出胰腺癌，一直在浙江省人民医院肿瘤内科做化疗，日常每次来医院都是女儿陪诊。
“取号、看病、住院办手续都是她跑，医院太大了，哪儿是哪儿，我们怎么搞得清楚？”方大伯只有一个女儿，这次来看病，女儿工作忙，请不出假，“开始她还发愁，我们俩个老人，到医院弄不清怎么办。”
后来，方大伯的女儿在医院微信服务号预约挂号时，系统弹窗出温馨提示：我院提供公益陪诊服务，若您行动不便或对就诊流程不熟悉，可预约如下时间段的陪诊服务。
系统弹窗提示可预约公益陪诊服务
“我女儿觉得这个蛮好的，解决了我们的难题，又是医院的陪诊，她也放心。”方大伯说。
这边，王霏霏所在的志愿服务队收到了方大伯的预约信息，就诊日前一天，她给方大伯打去电话，询问几点到医院、是否需要轮椅、到医院后在哪里碰面等一系列详细的问题。
2月19日早上8点半，方大伯在老伴的陪同下打车到医院后，和等候在门诊大厅的王霏霏汇合。
方大伯走路缓慢，略微走快一些，就会有些喘气，他的老伴68岁，一手搀着方大伯，一手提着沉甸甸的手提袋，里面装着当天住院治疗时需要的生活用品，身上还背着一个挎包，病例资料、证件等随身携带。
接上两位老人后，王霏霏拿过方大伯的医保卡，熟练地走到自助机上去取号，又带着俩人找到4楼诊间、签到、坐下候诊，整个流程丝滑顺畅，方大伯和老伴几乎不用操心，只要紧跟着王霏霏就行。
坐在候诊区，方大伯安心了许多，话匣子也打开了。
“这个姑娘真当好，很细心，我们这么大年纪，听不清也看不清，这么大医院，进来晕头转向，有她带着，省了多少事情啊。”
方大伯的老伴也在一旁连连表示，“这样的服务，所有医院都要有，我们老年人太需要了。”
轮到方大伯就诊时，老伴恰好去了厕所，王霏霏扶着大伯走进诊间，然后又到门口等候方大伯的老伴。
陪诊员陪同办理住院手续
医生开单后，方大伯要先到住院部办理住院手续，然后再到病房治疗。
到哪一层、怎么取号排队、去哪个窗口……这些都在王霏霏的陪同下快速完成。期间，老两口下楼后还把手提包落在了候诊区，王霏霏安抚两人别着急，在楼下等，她返回去取。
上午10点20左右，方大伯到病房打上针后，这次陪诊才算完成。
行动不便的75岁大伯独自看病
她陪诊3个多小时
像方大伯这样的患者，王霏霏一天最多陪诊四五位。
“以老年人为主，有些还是从外地赶来，有些是一个人，有些是有家属陪，但陪伴的也是老人。”王霏霏话不多，但语气轻柔，心思细腻，办事利索，搀扶着方大伯行走时，遇到陡坡，还会时不时提醒。
在王霏霏看来，老年人来看病，有两个地方容易被绕晕：一是找不到要检查的地方，二是对就医流程不熟悉，会显得茫然。
陪同患者到病房治疗
陪过这么多患者的王霏霏，印象最深的是一位75岁的大伯，一个人从台州来医院做手术。
“他拄着拐杖，拎了一个桶，里面装着洗漱用品，说儿子在外省工作，赶不回，只能自己来。”王霏霏说，大伯普通话不太准，口音严重，“我要连说带猜，候诊时旁边有位患者他能听得懂，还帮我们做翻译。”
那次花费了王霏霏3个多小时时间，直到把患者安顿到病房，病区护士接手后，她才安心结束陪诊，“能帮到他，挺有成就感的。”
在浙江省人民医院，像王霏霏这样的专职陪诊志愿者有三四位，去年，医院推出这项服务后，陪诊员每人每天都有约在身，目前已服务人次两三百人次。
“60岁以上患者，只要在医院微信服务号上挂号，系统就会弹出提示，询问是否需要公益陪诊。”浙江省人民医院门诊部主任袁方表示，接到预约后，志愿者会电话联系对方，确认具体事宜，比如有些患者需要轮椅服务，就诊当天，陪诊员会到医院大门口等候，从目前来看，需求量非常大，“年轻人工作节奏快，未必都有时间陪家人就诊，老年人一人来看病，总归会遇到一些难题，医院的公益陪诊能解除双方的忧虑。”
实际上，陪诊的患者也不完全局限于老年人。有一些年轻人，因为外伤，行动不便的，也可以预约申请。另外，王霏霏和同事们日常都会在医院门诊大楼，看到有需要的患者，主动去提供帮助。
“我们的陪诊队伍也是经过培训的，陪诊员首选要熟悉医院的布局，其次是要熟悉就医流程，能快速帮患者解决问题。”袁方说。
从家陪到医院
91岁老人看病不再焦虑
探索陪诊服务的不仅是医院，杭州市上城区望江街道也成立了一支10人的服务队伍，其中重要的服务项目之一就是免费陪诊。
91岁的马爷爷家住望江街道近江西园社区，上个周末他要到医院复诊前列腺炎，之前约好的陪诊员杨佳贤和同事按照约定时间到家门口来接他。
马爷爷是独居老人，腿脚不便，出行需要轮椅，独生女儿之前脊柱受过伤，无法弯腰推轮椅，只能在旁陪同，之前每次去医院复诊，他都会很焦虑。
自从街道推出公益陪诊后，马爷爷就方便了很多。
杨佳贤陪同老人就诊
“第一次来服务的时候老人家还有些紧张，我们陪着顺利看完病后对我们非常认可，这已经是我们第三次陪老人家复诊了。”杨佳贤说 ，像马爷爷这类行动不便的老人，一般是安排2人陪诊，一人负责推轮椅以及全程陪同，另一个人则负责跑就诊流程，包括挂号、预约检查、拿片子、配药等。“老人家虽然年纪大了，但脑子很清楚，我们陪诊过程中也会跟老人聊聊家常。”
人手怎么更充足、服务如何更好
这些他们也在研究、探索
不过，在公益陪诊服务的推进过程中，各方也遇到不少问题。
“主要就是人手不足，也不太敢广泛宣传，担心预约的人太多，陪诊人员跟不上，反而有矛盾。”袁方坦言， “我们希望有更多专职人员承担陪诊服务，这样会更专业。医院领导还是比较支持这项工作的，所以今年会考虑人员扩容。”
此前，省内有也多家医院在推行公益陪诊服务，有的预约前需要填写详尽的清单，有的则要求有家属陪同，还有的囿于人手问题，同样是“只做不说”。
望江街道工作人员孙盛哲表示，街道目前老龄化程度达到32%，如何更好的为老人提供服务非常重要。“我们从2023年就开始谋划面向孤寡、独居等特殊老人提供免费陪诊服务。最后与专业的为老服务机构达成合作，以政府购买服务的形式成立了这只10人服务队伍，免费陪诊是其中的一项重要服务内容。到现在陪诊人次70多人次。”
不过，在推行过程中，街道也有自己的顾虑，最大的问题是，如果公益陪诊过程中，老人出现突发疾病或者其他意外，责任如何划分？
“我们目前能做的就是对需要陪诊的老人的身体情况进行摸底，尽量防患于未然。” 孙盛哲说。
不过，医院和街道都表示，从实践来看，无论是被陪诊者还是家属，对于陪诊服务的认可度都非常高，“这也说明，这件事值得推行、探索下去。”
就像方大伯当天，因为有了王霏霏的陪诊，他和老伴顺利完成了当天的就诊，安心坐到治疗室后，给女儿打去电话，“她放心地很，说中午忙完就会过来，等治疗完了，带我们回家。”
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