市民办事：机器人引导+一体机办理

　　浙江在线3月25日讯（记者 张梦月 通讯员 褚陈静 杨晓婷 魏婷）你见过没有政务服务人员的办事大厅吗？24日，杭州钱江新城中央商务区产业社区无人政务智能厅正式启用。作为杭州首个无人政务智能厅，它依托“上心宝”智能政务系统和“上心办·云窗”平台，市区两级联动，并接入DeepSeek大模型,为企业和个人提供机器人导引、AI智能预审、“云窗”兜底办理等服务，实现政务服务从“人工窗口”向“数智空间”的转型升级。

　　不同于传统取号，当记者走进大厅，率先迎上来的是智能引导机器人“心宝”。听到记者问“去哪里办理业务”后，机器人将我们引导至“上心办·云窗”一体机窗口。这台机器人搭载了“上心宝·AI助手”，无论是语音或文字输入，机器人都能快速识别，并给出答复。“传统智能客服有时会出现答非所问、不解人意等情况，我们通过接入DeepSeek大模型，对智能客服进行了大量训练，让它变成‘政策翻译官’，能听懂办事人的需求，精准解疑答惑。”上城区审管办党组成员、副主任陈萍萍说。记者试着输入“上城区有哪些外资企业惠企政策”后，系统自动归纳收集数据，仅仅5秒钟，就立即推送了政策解读、申报方式和咨询渠道，一目了然。

　　陈萍萍介绍，目前上城区政务服务中心日均办件量2600余件。去年该区推出杭州首台远程数字政务服务一体机“上心办·云窗”，目前已实现全区14个街道全覆盖，企业和居民不用跑，就近便能办理150余项政务服务事项。比如在上城区现有的办件量中，企业登记类占比最多，办理时涉及到多份材料的审核。“云窗”一体机覆盖了咨询—收件—审核—评价全流程智能政务服务，当办事人提交身份证、营业执照等资料时，AI助手会进行材料预审，秒速识别缺失材料，并弹窗提示。“预审通过后，区政务服务中心将按程序收件审核，流程和跑区里办是一样的。”陈萍萍说。

　　无人政务智能厅为何选在钱江新城中央商务区？

　　“钱江新城中央商务区是杭州商务楼宇最密集的中央商务区，汇聚了86幢商务楼宇、4200余家企业，我们在跑楼入企的过程中，发现企业对基本政务服务，比如公司注册变更、人才服务等都有大量需求。”四季青街道钱江新城中央商务区产业社区党委第一书记李岗说，将人工智能引入政务服务，一方面提升了中央商务区的营商环境，极大方便了企业办理政务项目，另一方面也节省了政府传统服务窗口的人力。

　　如果遇到AI助手解决不了的问题，怎么办？记者注意到，“云窗”窗口上还有一个“一键连线”功能，一按键就能接通上城区政务服务中心的工作人员，通过视频指导“兜底”解决问题。

　　目前，无人政务智能厅的运营时间是工作日9时至18时30分。在运营时间之外，办事群众还可以通过“上心宝”小程序进行政务和政策智能问答。“我们希望拓展更多便民利企场景，让每一位群众、每一家企业都能感受到杭州的温度与速度。”上城区审管办党组副书记、主任陈一春说。