公共服务需要多点用户视角

　　近日，有网友发现从深圳开往重庆的D4982次列车在怀化南站会停留292分钟。铁路12306客服中心工作人员表示，这趟列车的经停站点和时间在铁路12306网站已经发布，旅客购票前可以查看到相关信息。

　　回应从技术层面看并无不妥，信息确实已在12306网站公布，符合“程序”二字。但将如此特殊的运行安排仅仅放置在浩如烟海的车次信息中，未加一点特殊的标识，等待旅客自行发现，显然未能充分考虑用户体验。如今在商业领域，“显著风险提示”已成行业惯例，相比之下，公共服务领域的提醒机制仍有提升空间。一趟列车近五小时的停靠，铁路部门若能以加粗、变色、弹窗等方式进行显著提示，或在购票流程中增设确认环节或以短信形式通知到购票人，将极大减少旅客的误购概率。如果认为“信息已发布即尽责”，反映出公共服务中用户视角的缺失。

　　用户视角缺失导致的问题，非此一桩，比如近年来舆论纷争比较激烈的“卧铺下铺挂窗帘不许中上铺旅客坐”的新闻，同样反映出类似问题。很多网友以及铁路部门都发声说，下铺使用权归下铺旅客所有，他可以拒绝其他人借坐要求。但问题关键是，铁路部门配套的措施要跟上，譬如卧铺上中下铺的定价与选购问题。如今乘坐绿皮火车，哪怕是行程上千公里，卧铺的下铺票价比上铺也仅仅贵一二十元钱，但上铺不仅上下极其不方便和不安全，且伸个腰都困难，而下铺不仅没有这些问题，使用空间却远超中上铺，所以一般人遇到这种情况是首先要抢下铺。这种定价机制往往导致下铺票很抢手，让老年人很难抢到下铺票。铁路定价部门应在这问题上根据时代变化做出改变，如拉大上中下铺的价格差距实行市场化选择、给行动不方便者保留优先购下铺票的一定权利等。

　　虽然，庞大的组织体系和传统的管理思维，使得服务创新和细节优化需要更长的传导时间，但公共服务需要多点“用户视角”是时代要求。竞争压力要求经营者提高对用户体验的敏感度，同时公共服务的人性化程度是衡量社会文明水准的重要标尺，比如让行动不便的人顺利买到卧铺下铺票，难道他还会觍着脸坐在其他人铺位上？公共服务的精髓不仅在于合规，更在于贴心。