杭州利星百货集团有限公司董事长陈敏委员：销售创新 升级智能化服务

　　浙江在线1月13日讯这几年，随着互联网快速发展，传统零售业受到了不小冲击。那么，作为零售百货企业该如何拓市场促消费，实现高质量发展，这是我一直在探索实践的问题。

　　随着消费结构变化，人们如今逛商场，并非单纯为了购买商品，同时也是为了体验高品质的生活方式。要想抓住消费升级的机遇，正如政府工作报告中提出的“推动生活性服务业向高品质和多样化升级”，我们必须做出改变，主动拥抱新零售，充分利用大数据等技术手段，满足消费者多元化的需求。

　　报告中提出“制定实施数字生活新服务行动”，包括推进“传统零售企业数字化”等，这是着力扩大消费需求的路径之一。我们较早就开始运用数字化手段，根据进店顾客的性别、年龄段、驻留时长、到访频次等信息，进行大数据客流分析，然后对销售业务和招商品牌进行评估和调整，从而找到一种对顾客更有黏稠度的方式。

　　基于这样的探索，2019年我们和诚品合作开出了一家网红书店——最天使文创书城。很多人对杭州湖滨路是一种熙熙攘攘、热闹繁华的印象，这种快节奏总是催着大家在如织的游人里速行。但仔细想想，很多人希望在距离西湖咫尺的地方，静下心来逗留，这家书店正是迎合了消费者对高品质生活的渴望。从买商品到买服务，这是消费升级的一种趋势。

　　销售方式也必须创新，比如体验式零售，让零售场景变得互联网化和智能化。我们在打造书店“颜值”的基础上，也非常注重“智商”——这家书店是全国首个运用5G技术的智慧书城，运用人脸识别、机器人导购等技术手段，实现带路、找书、刷单、付款等全方位服务。尤其是作为5G应用的示范点，利用AR技术、VR技术，给顾客带来零售新体验，更好、更精准地给予消费者在线下购物的享受，这是实体零售企业的加分项。经过这几个月试水，人流量、购买力都有了明显提升。