6月10日，省国土资源厅厅长王松林、团省委书记赵一德，为杭州市国土资源局办文窗口揭开了一块金光闪闪的铜牌——全省国土系统和杭州市政府部门首个“全国青年文明号”在此诞生。这块铜牌，浓缩了杭州市国土资源局“民为先”的朴素思想，是他们几年来坚持打造政府部门服务品牌，从点点滴滴踏踏实实做起，用真诚微笑和无可挑剔的服务诠释“群众利益无小事”的最好写照。

　　日前，我们走进杭州市国土资源局明亮整洁的办事大厅，撷取了他们平凡工作中的几个片段和镜头，从中可以感受到。

　　[镜头一]

　　人性化服务：“意见箱”变成了“表扬箱”

　　走进杭州市国土资源局一楼办证大厅,“群众利益无小事”七个鲜红大字映入眼帘。两名身披红色绶带的引导员微笑着迎接上来，轻声询问需要办理什么业务。办证窗口里面，统一着装、胸佩团徽的姑娘们，面带微笑、紧张有序地忙碌着。

　　办事大厅设有25个服务窗口，划分为工作区、休息区、中介服务区和缴费区四大功能区域。左侧显示屏上滚动显示着办事程序等内容，厅里还配有两台触摸查询屏，并摆放着服务联系单、工作效能投诉卡和投诉箱等。在这里，累了有沙发，渴了有饮水机，复印资料有复印机；甚至连手机充电器都有，此外还有面巾纸、擦鞋机、老花眼镜、防暑药品、糖果……除了爱心手机充电器需投币外，其他服务设施和用品都是免费的。

　　大厅里还悬挂着一块“绿色通道”标志牌，这是为特事特办开辟的服务项目之一。比如出差、出国等急需办理相关业务，只要提出申请，并提供相关证明，核实后便可通过绿色通道当场办结；遇到年迈、体弱、病残等无法前来办土地证的用户，只要打一个电话，大厅会安排人上门服务。

　　这里平均每天要接待400多位办证用户，要始终保持微笑绝非易事。为了练就真诚微笑的服务本领，他们每月定期邀请浙江传媒学院教授对窗口工作人员进行礼仪培训，让他们懂得怎样用眼睛、用有声语言和有型动作与用户交流。

　　“微笑服务”成了这个窗口的一大品牌，也赢得了许多办事群众发自内心的微笑与赞誉。用户冯根荣在办事大厅的意见栏里留言：“我是杭州市公安局的一位退休干警，这次趁购买房改房机会，到几个窗口办事，数国土局的服务最好”。据统计，去年一年用户来信来电表扬达160多人次；窗口受杭州市长公开电话“12345”、杭州市效能建设监督电话“96666”和杭州市信访局人民来信表扬26人次。

　　●点评：这一项项春风拂面、小处见真情的服务，使国土资源局办事大厅的“意见箱”变成了“表扬箱”，使政府机关在百姓心中形象得到大幅度提升。杭州国土资源局的办事大厅也因此成为政府部门发挥自身职能、树立良好形象、联系群众的重要桥梁与服务窗口。

　　[镜头二]

　　个性化服务：直通车破解群众奔波难

　　在办事大厅，一个小伙子不停夸这里的服务质量好。小伙子叫夏林，从事外贸工作。一周前，他坐上了国土局的办证免费直通车到这里办证。车上座套干净整齐，导乘员还微笑着请他吃薄荷糖，拿纸巾让他擦脸，并帮他检查资料是否带齐，让他感动不已。土地证办好了，他又在第一时间收到了免费短信通知，告诉他可以领证了。他连声说：“国土资源局为办事群众想得真周到。”

　　为方便群众办事，办事大厅实行了双休日及工作日中午值班制，去年8月还推出了从市国土资源局到房管局的办证免费直通车，今年又推出了免费告知办证结果的短信服务。据统计，2004年窗口共受理办理土地证书8万多本，免费复印办证资料35万多份，深入社区现场办证3600多本，上门送证2000多本，绿色通道当即办证2000多本，免费办证直通车接送用户3万多人次。免费短信服务推出后，已发送免费告知办证结果短信3600多条。

　　●点评：免费办证直通车、免费短信告知等创新服务，都算不上多么大的创举，但“群众利益无小事”理念，正是从这些细微之处体现出来的。如果政府部门为群众服务的细微创新多了，政府与社会、政府与市场、政府与群众之间的“直通车”多了，就会大大提高政府机关的办事效率，同时缩短打造服务型政府品牌的时间。

　　[镜头三]

　　高效服务：行政改革提高服务效率

　　机关工作不但要解决“门难进、脸难看、话难听”，更要在解决“事难办”上下功夫。

　　为提高办事效率，提供高效服务，杭州市国土资源局办事大厅进行了一系列的整合。

　　据土地交易登记发证中心主任夏积亮介绍，围绕窗口工作和对外服务的需要，他们首先整合了中心内设机构，实现了窗口工作的统一管理，特别是把原先不属于同一个部门的一些职能进行统一管理，提高了工作效能。在此基础上，接着又整合了工作流程，精简必备资料，以方便群众办事。例如，为解决二手房交易中土地交易和土地登记的办事效率，他们对土地交易和登记进行了整合，将出让合同调整到取件时签订，使原先两个环节合并成一个流程、一个环节，这样用户就可以一次进件，一次办结，工作时限从原先的18个工作日逐步减少到现在的8个工作日，对于有特殊困难的用户还可以实现当场办结。

　　特别值得一提的是，办事大厅在整合窗口设置的同时，还按大类划分培训多面型业务能手，提高综合受理能力。如个人土地登记业务中，有房改房、商品房、拆迁安置房、经济适用房等众多类型，通过加强对工作人员的业务培训，培养全能型的窗口受理员，使他们在各个窗口都可以接办，从而减少不同窗口之间的工作量不均衡现象，也减少了用户排队等候时间。此外，他们还引进了农税部门、中介机构进驻，方便群众办事。现在，对于二手房土地交易登记这类业务量比较大的业务，一般只需要5-10分钟就可以受理完毕。

　　●点评：如果说实现政府职能转变，打造服务型政府只是政府转变职能的第一步，那么政府部门向社会提供优质、高效服务，则是提升服务水准的更高层次要求。杭州市国土资源局办文窗口在树立政府服务品牌的同时，正朝着追求高效服务方向迈进。

　　[镜头四]

　　优质服务：文明行政赢得外商赞誉

　　日前，杭州市行政服务中心和市效能办分别收到了来自世界500强之一的奥地利保时捷有限公司杭州公司的一封表扬信，表扬市国土局土地交易窗口工作人员“规范、公正、高效、廉洁、利民”的服务精神。

　　事情还得从5月13日说起。那天，来自奥地利的投资者一行6人，在市集办中心国土窗口咨询杭政储出〔2005〕15号地块的使用权挂牌出让问题，窗口工作人员在语言交流困难的情况下，根据对方的要求，不厌其烦地对该地块标书逐条进行耐心细致介绍，还陪同投资者前往现场细细察看。为了让对方明白挂牌的具体操作程序，工作人员还在拍卖大厅专门模拟了一次挂牌会。一系列细致入微的服务，赢得了老外一串串的“OK”和阵阵掌声。事后，他们还专门写来表扬信，表达其感激之情。

　　表扬信中写道：“在本次杭州市土管局挂牌的15号地块交易的过程中，我们深深地感受到了杭州良好的投资环境,使我们难以忘怀、深受感动。从我们进入杭州的那一刻起,杭州市政府、滨江区政府等有关方面,就给予了我们热情的支持和大力的帮助。尤其是在我们人生地不熟、语言交流有困难、政策法规不熟悉的情况下,政府各有关方面都给予了鼎力支持。特别是杭州市土管局的朋友们,无论是局长、处长还是办事员,他们一丝不苟,认真负责的工作作风和不厌其烦、满腔热情的工作态度,都给我们留下了深刻的印象……从他们身上,我们看到了中国机关工作人员良好的综合素质；看到了中国当前正在开展的保持共产党员先进性教育活动的成果；也使我们看到了中国政府开展机关效能建设的真正效果……”

　　●点评：一个国家、一个地区、一个企业是否拥有自己的强势品牌、知名品牌，是经济是否可持续发展的动力与标志，是综合实力强弱的集中体现。创立、培育与发展知名品牌，已成为企业、政府乃至国家的长期发展战略。服务品牌是经济效益与社会效益的综合体现，更是城市文明程度的积淀和展现。杭州市国土资源局办文窗口打造的服务品牌，既是政府机关文明行政的窗口，也是构建城市良好投资环境与城市文明的窗口。