“支付宝”为淘宝立下了汗马功劳，但其难防的“家贼”和卖方可能吃亏的短板使其显得并不完美——

　　支付宝天下有贼

　　本刊记者邝新华

　　很多人是从冯氏电影《天下无贼》中傻根后来做的广告知道淘宝的。在影片中，聪明的便衣警察通过掉包的手段冻结了傻根的六万元人民币，从而保证了傻根款项的安全。在淘宝世界中，扮演着这个角色的是支付宝——一个为淘宝立下汗马功劳的支付平台。通过货款冻结，买家确认后再划款的监控环节，支付宝似乎解决了交易过程中的诚信风险。紧随电影之后，“天下无贼——连傻根也不会被骗”的形象广告更是在大街小巷频频出现。

　　我国网络法律的立法相对滞后，还有物流公司缺乏良好的服务质量和诚信。现在的支付平台还不能完全杜绝可能出现的纠纷。中国工商银行总行电子银行部市场推广处副处长周永林认为：“最核心的原因是中国的个人信用体系还没有建立起来，还有就是网络交易不是实名制的，大家都以虚拟身份交易的。如果以后能够运用实名制或者有信用体系的保障，这些事情就可以杜绝。”

　　今年4月1日，《电子签名法》正式实行。国家为了促进电子商务的发展不遗余力，让人看到了中国电子商务的一线曙光。以支付宝为代表的技术支付平台号称网络从此可以天下无贼，它的出现能彻底解决诚信和支付难题吗？支付宝果真能保证天下无贼吗？

　　当“傻根”收到石头

　　网上交易收到石头的不幸事情发生在海南的一个买家身上。1000元的笔记本电脑对他来说是一个不错的选择，便宜总是网上交易一个很大的优势。交易是通过支付宝平台进行的。钱已经汇到淘宝了，货物也寄来了，当他高兴地打开收到的邮包时，一块石头让他说不出话来。追究之下，卖家科华电脑不承认自己出错，认为是物流公司的问题。而物流公司表示，货物已经签收，业务已经结束，责任也过渡到买方了。而买方签收的是门卫，门卫是不会把别人的包裹打开的。于是，一个长命案件诞生了。

　　有业内人士分析说，问题不在支付宝身上。物流公司在收货时应该做好检验工作，货到时，应该让当事人验收，非当事人的签收是无效的。他补充道：如果不是用了支付宝，他的1000元也别想要了。也有熟悉条款的用户指出，对于有争议的交易纠纷，双方无法就退换货达成一致时，支付宝公司将保留有争议的货款，除非：(1)买家指示付款；(2)仲裁人的指示；(3)法院判决。卖家发货到买家指定地点的过程中，如因承运方的原因造成商品损坏或者影响使用或者遗失，应由卖家联系承运方,并承担相应损失(如有)。因此，在这种情况下面买方应该去找物流公司赔偿，而不是支付宝。支付宝不过是一个平台。

　　“很多网民现在最担心的不是物流，甚至也不是支付，而是安全。我在网上买了100多样东西，从来不觉得支付有多难，银行的在线支付很方便。我最担心的是安全——我买东西别人给了我东西是假货，或者和描述不符合。”一个业内人士分析说。

　　在用支付工具交易的整个过程中，买家不会不交钱，卖家也不会不发货，唯一会出现问题的地方是买家收到货以后发现货不对版。对于这个观点，很多买家表示赞同，而很多卖家却为此烦恼，但是这个问题是任何支付平台都无力解决的。

　　人为因素无法防止

　　在网上买东西的时候，我们看见的商品总是很诱人。当网上一件亮丽的上衣变成实物呈现在眼前时，却总会发现或多或少有一些瑕疵——线口开了，纽扣掉了。更恶劣的，衣服甚至已经穿过了。为了保证买家利益，在支付宝交易的过程中，款项是在买家收到货物验好了并在网上确认后才会划给卖家的。而这个买方确认才能划款的流程，在保护了买方利益的同时，也给卖方带来了货去钱空的风险。

　　如果说收到石头是支付平台之外的人性问题，那么买家拖延不确认导致交易纠纷就是以支付宝为代表的支付平台尚未解决的难关。不过，对此淘宝人士表示，如果买家故意赖款或拖延货款，只要卖家可以提供发货证据，14天内这笔钱仍然会打到卖方帐号。

　　一个卖家讲述了自己在易趣的痛苦经历：有个买家买了我的衣服，收到后非说号码小了不合适，不给我确认。我也答应给他换了。他说当天下午就把衣服给我寄过来，结果拖了一周才寄过来，寄来后我发现衣服的吊牌和包装袋全都没有了，我怀疑他穿过了。

　　一个卖家评论道：“按现在这种游戏规则，买方要汇款给第三方支付平台，但凭什么要卖方直接发货给买方呢？谁有这个权力？卖方也没有这个义务！如果出现买方收货后故意不确认，找借口不全额付款，说有质量问题又拿不出质检证明，收货后因这样那样的原因不想要了就故意搞坏再找卖家退货，甚至于偷梁换柱之类的下三滥勾当……谁来承担责任？说句不好听的，东西在买方手里，他说好的就是好的，他说坏的，就算是好的，照样搞坏了就变成坏的。”

　　这个情况让卖家们感到十分难堪。“不退，好评是肯定没有了，中评估计也不会存在，还要跟随的是一系列的退款、证据啊什么的！退了吧，你说说我们卖家心里会怎么想，冤不冤？”

　　业内人士认为，“收到货而故意不确认，流程上是很难避免的，这已经涉及到人的因素了。”这不仅仅是支付宝的隐患，而是整个支付平台，甚至电子商务遇到的难题。

　　“这个社会是买方市场。”比如说一个商场的经营，他先考虑的肯定是买家，而不是卖家。因为只要到商场的人多，卖家自然就会来。这样说来，支付工具在流程的设置上有利于买家也是在情在理的。而一个买家也认为，中国的网上商务要发展，网购要深入人心，就要坚决保护买家利益，因为他们才是弱者！但是淘宝方面认为支付宝并没有袒护买家，对于卖家，同样也是保护的。

　　家贼难防？

　　不少人认为淘宝的社区论坛办得好，比较公正。对此，记者是赞同的。在淘宝社区，讨论得比较多的问题有三个，一个是支付宝的流程偏心于买家，很多卖家在上面诉苦；第二个是应不应该收费，什么时候收费，一些卖家要求收费以保证网页上的店铺少一些，速度快一些；第三个问题是一些用户要求淘宝偿还支付宝账户中的利息，有人甚至认为“家贼难防”。

　　同样的问题也出现在易趣的论坛上，kingland2762写道：“一旦安付通形成了规模，每天都会有很多钱流入易趣的账号。这样易趣就会有一个固定的资金在账号里。淘宝每个月就有几十万的利息，大家算一下它每天在自己账号里的固定资金的利息是多少？”

　　一位金融人士对此表示，在银行方面来说根本做不到，“利息不可能归支付宝”，而是“归银行”，因为在款项冻结的过程中“银行在帮你保管这个钱”。当买家买东西的时候，“已经把钱付出去了”，已经“没有所属权了”。“如果第三方支付公司拿了这个钱，就变成了真正的金融公司了，而这在目前国内是法律不允许的。”

　　支付宝是不是支付工具？

　　EBay易趣公关部经理唐磊认为，中国目前还没有真正意义上的支付产品。“安付通不是一个支付工具，而只是一个诚信产品。”其定位是“保护买卖双方利益的，让网络交易的不安全变成了安全。”

　　一位电子商务专家认为，“类似支付宝这样的诚信工具有点像保险公司的概念，类似于第三方信用证。保险公司收取专家一定的保费，向买家承诺担保，如果出问题就赔付，这也是一种诚信工具。类似的诚信产品还会以各种各样的方式出现，而且会越来越完善。”

　　而对支付平台的期望，淘宝明显要比易趣高。

　　“支付宝是一个信用工具，也是一个支付工具。”招行行长马蔚华表示，淘宝人士如是说，支付的功能是由银行和淘宝“一起来做的”。因为“银行做网上支付很有经验，但银行在做电子商务的网上支付时就会出现细节上的问题。”比如说订了飞机票后不要了或者改时间，银行会对这些业务感到很茫然。能解决这些问题当然只有专业的电子商务公司。须“双方参与”才能完成支付功能的情况下，支付宝自然也是一个支付工具。

　　到底支付宝、安付通等支付平台是诚信产品还是支付工具。周永林认为，“在中国，只有银行能做支付。淘宝只是在银行支付的基础上提供，是交易活动中的信息服务，支付宝还不是真正意义上的支付工具。提供支付功能的只有银行。第三方支付最终还是应该由银行来做的，银行的信用才是最值得信赖。支付宝不发生实际上的资金流，它只是一种虚拟的货币。从技术的角度来说，银行才起到一个支付平台的作用。”

　　淘宝网公关部经理陶然表示，淘宝上个季度的网上交易额为10亿元，“支付宝”自从去年推出以来，大为增强了淘宝网购物交易的安全性，成为国内最安全的网上支付工具。到目前为止，每天产生的支付宝交易超过2万笔，如此大的交易量，肯定会带来纠纷，但目前仅仅发生了不到10起使用支付宝而被骗的事件，网上欺诈率不到万分之一，已经达到美国等信用发达国家的网络安全水平。同时，根据淘宝的的统计，现有在网上被骗的用户都是因为没有警惕和防范意识而造成的，真正的恶意欺诈极少。

　　一个电子商务界的资深经理说，曾经有人认为网络交易是骗子最多的地方，后来又被宣传成“天下无贼”，我觉得这两个概念都走极端了。网上交易市场和网下传统的商场是一样的，好人、坏人都有。不要把交易平台想成是特别的，存在的漏洞不是交易平台的问题，而是人性本身的问题。支付宝很大程度上为买卖双方提供了诚信的平台，当然天下无贼是一种理想。

　　卖家：物流制度亟待完善

　　本刊记者邝新华

　　验货与确认，成了处于弱势的买家制衡卖家的关键环节。然而，这个环节却在某些买家处变成了欺骗卖家的手段，来自广东东莞的淘宝店主南风数码就成了其中的受害者。

　　记者：能说说纠纷的起因吗？

　　南风数码：我的这笔交易，是用EMS给买家发货的，发货后三天买家就收到货了，并且是本人签收的。谁知买家收货四天后，却在淘宝上申请退款，说根本没有收到货。我们和买家联系问他为何说没有收到货，还申请退款？买家当时的说法是因为手机是邮购的所以想多试用几天，并说按淘宝的规定15天内不再申请退款，淘宝就会给我打款的。其意思也是说叫我15天内不要申诉。可是大家都知道在买家申请退款后，卖家7个工作日不申诉淘宝就会给买家自动打款了！

　　同时我也叫买家尽快帮我确认收货，并取消退款申诉。买家对此一直是叉开话题找其他理由而不直接拒绝取消退款。直到其申请退款的第4天后，我只好提供发货和收货凭证给淘宝，并投诉买家收货不付款了，不然再等两天淘宝就会给买家自动退款了呀！

　　记者：淘宝是怎么处理的？

　　南风数码：淘宝回复说：“因为此笔交易的买家已经申请退款，原因是没有收到您的货物，请您及时和买家联系，并提供承运方的签收凭证，并配合买家到邮局或是快递公司查询宝贝的去向。”

　　其后，我给淘宝发邮件咨询此事原因。在邮件中，淘宝给我的答复是正在积极地联络我的买家，并会尽快回复我的。

　　记者：淘宝没有联系买家核实吗？

　　南风数码：此后，估计淘宝联络到买家了，买家此时也意识到自己没收到货的理由难以立足了。然后就在申请退款中说，收到的机器电池有问题，待机时间不够了。我们在和买家沟通时，也叫他尽快去客服检测，如果的确有问题，我会给他换的。然而，买家只是单方面凭空说配件有问题，拒不提供有效的依据，也不愿寄回给我们确认。

　　其实，买家自从收到货后就一直没有主动和我联系过。如果真的是没有收到货或者机器或配件有问题，按常理说早就主动联系我了。

　　在易趣的安付通论坛中，记者也看到很多类似买家收到货，但是却拒绝付款或者以此威胁卖家讨价还价的卖家投诉，易趣解释说，卖家可以拒绝买家提出的退款申请，这样买卖双方进入90天的交易纠纷期，卖家须在买家每一次提交退款申请后的15天内回应退款申请，否则易趣将自动按照买家的退款申请退款给买家。即便这样，仍然有很多卖家人财两空。

　　记者认为其实上述案例确实不是支付宝或者任何一个支付工具的问题，恰恰相反，记者认为是物流环节上的漏洞。确实有时候商品描述不正确或者收货人不是本人都会带来这些纠纷。而且这个问题其实在现实中也会遇到。不过记者从淘宝获悉，为了更加完善这种机制，淘宝特意引入了物流机制，浙江支付宝网络科技有限公司已与天津大田集团和宅急送这两大国内物流巨头结盟，成立了我国第一个电子商务第三方物流联盟，而其与中国邮政快递公司的谈判也正在进行中。

　　淘宝公关经理陶然表示，这一联盟提供的“安全、简易、快速”物流服务，将有助于突破我国电子商务发展的物流瓶颈，终结电子商务物流的混乱局面。此次阿里巴巴推出的第三方物流服务，是将适合的物流企业整合到在支付宝的在线支付平台上，由交易双方选择指定的物流公司取货、验货、发货。买进方可以要求指定物流公司对所发货物进行验收，收到货后，可以当面开箱验货，假如货物有问题，可以当即退货，如果没问题可以当即签收。物流公司确认后，将信息反馈到支付宝公司，后者视成交情况决定是否将钱打入卖方账户。这样就可以更好地杜绝网络欺诈，保证交易安全。而且，支付宝公司多了第三方物流公司这个第三方证人，可以更好地执行“全额赔付”制度。