12315消费者热线、12369环保投诉热线、12348法律服务专线……据统计，市区有各类服务热线号码92个。“热线号码太多，老百姓无法一一记住。”“两会”期间，常有人大代表和政协委员提出这个问题。

　　日前，杭州市召开专题会议，研究建设杭州服务信息化统一平台。有了这个平台，今后百姓如果记得住92个热线号码，可以直接拨打，如果记不住，拨打12345、96345或110三个号码即可，信息化统一平台会把百姓来电反映的问题转给相关的职能部门。

　　“解决号码太多，造成百姓不知所措的问题。”省委常委、市委书记王国平如此总结统一平台建成后带来的便利。

　　110、12345、96345杭州百姓未来只需记住这三个号码

　　未来杭州的热线主要是三类：

　　一是以12345为品牌的政务类服务热线，责任单位为政府部门，为市民提供无偿服务；

　　第二类是以110为品牌的治安和突发事件热线，其责任单位为公安部门，提供的也是无偿服务；

　　第三类是以96345为品牌的便民服务，是市场化运作的服务类热线。

　　“12345有事找政府、96345我为你服务”是杭州基于不同服务内容而建立的两条服务热线。12345处理政务类服务内容，96345处理事务类内容。但现在的情况是，由于12345的群众认知度和品牌效应日益提高，群众无论是遇到政务类或非政务类问题都打12345，而96345权威性、社会认知度与12345相比都有较大差距，96345对社会服务资源整合、协调难度较大。

　　整合96345平台实现非政务类呼叫社会化分类

　　整合96345平台，就是要实现非政务类(便民服务、市场化服务类)呼叫社会化分类，其主要功能是受理各类建议，问题的处理和反馈仍然由各职能部门来承担。

　　今后，96345将是一条政府主导、企业主体、市场作用的热线，通过它可以买东西，可以咨询各类政策，可以进行投诉。

　　语音、网络、短消息、交互数字电视都能导入的平台

　　“以语音呼入为主，同时支持互联网络、短消息、交互数字电视等多种渠道信息导入，立体型、综合型、自动化程度高的服务信息化统一平台。”这是有关部门对将建设的统一平台的构想。“交互式数字电视普及后，市民甚至可以在电视上了解投诉办理的进度，并给办理结果打分。”该平台的建设单位表示，各部门对百姓来电的办理进度、满意度，在统一的技术平台上也将是一目了然的，这对各部门也将起到监督作用。