前不久，杭州市消协组织了一场开展合理维权、打造和谐社会的研讨会,近200家企业及相关单位的代表赶来参加了这场研讨会。这些企业的老总及代表几乎都在关心这样一个话题——现在，消费者的维权究竟怎样才算是“过度”？

　　过度维权与合理维权

　　与以往召开的消费维权会议不同，这次，杭州市消协站在企业的角度上讨论消费者行为“过度"的话题在杭州还是首次。

　　前不久，杭州某中学一名男生在戴着无框眼镜打篮球时，球突然砸到了眼镜上，脸颊顿时被眼镜上的螺丝划出一道一寸多长的伤口,男孩随即被送往医院治疗。认为是眼镜惹的祸，痛心的父母请了一些人在商店门口敲锣打鼓索赔7万元。但商家认为，打球时不能戴眼镜这是常识，眼镜划伤面颊孩子也有责任。这个案子最终以商家赔偿4000元而了结。这位学生家长的行为是否属于过度维权？

　　合理维权与过度维权到底该如何区分呢？浙江大学城市学院法学讲师夏伟认为，目前在国内，消费者维权不是过度而是不够。在实际生活中，简单地用《消法》“退一赔一"的规定来解决消费纠纷既不是合理维权，也损害了消费者的权益。另外,判断索赔是否过度还要看商品给消费者带来的伤害有多大，如果没什么伤害或伤害较小，提出过分的要求就是不合理的。而反之，就是合理的维权。

　　维权过度的症结何在

　　在饭店吃饭吃出了一些虫子，就提出“巨额”索赔；爱车一个地方出了问题，就要换一辆车……一些企业代表认为，这种行为就是过度维权。人为夸大商品对自身造成的伤害、盲目提出远远超过商品本身价值要求的行为，企业根本不可能接受。按照《消法》的规定，商品出了质量问题，只要给予退换或按规定退一赔一，商家就是尽到了责任。

　　而对于企业的观点，消费者代表却并不认同。他们认为，合理维权不仅包括法理，还包括情理和道理，消费者合理维权仅依靠《消法》是不够的，还要符合中国人的情理和道理，法理、情理、道理三者共同构成了合理维权的金三角。其中，法理是底线，情理和道理是两边。如果消费者突破了这个底线，采取一些过激行为恶意制造影响、损害商家的名誉，那就是过度维权。但现实生活中，这种恶意的维权行为毕竟是少数。

　　记者了解到，在杭州，除了消协公布的投诉热线外，大量的消费投诉反映给了杭州市长公开电话和新闻媒体。因而,舆论监督的适度也成了研讨会的热门话题。有人提出，抵制过度维权现象的蔓延，舆论的导向非常重要。新闻媒体在宣传时要有选择、公正地报道事实。不加选择地报道只会影响社会的安定，也会让消费者产生误解，认为只要媒体一出面什么事情都能够得到解决，进而向商家提出过分的要求、加剧过度维权行为的发生。

　　据统计，2005年，浙江省各级消协共受理消费者投诉33866起。在各类投诉中，质量投诉占到了63%。大量的投诉不仅牵制了工作人员的精力，也增加了处理成本。据透露，工伤和消协办理的这类投诉案件中有不少其实完全可以自行化解,这集中在餐饮和商业购物方面。

　　从市场背景上看，部分商家不顾社会责任、不惜一切代价获取暴利，坑害了消费者的利益，从而引发了消费投诉。

　　另一方面，过度维权的产生还与消费者维权意识的提高有关。一些消费者心理失衡、个人利益至上，一旦发现商品出了问题就进行恶意索赔。

　　体制存在弊端、法律制度不健全是导致过度维权行为上升的重要原因。浙江大学讲师、同时担任企业法律顾问的夏伟认为，《消法》维护的是善意维权人的利益，对企业处罚过轻不仅不利于维护消费者的合法权益，也不利于企业提高产品和服务质量。遏止过度维权在于营造和谐环境

　　过度维权的产生有多种原因，要遏止过度维权现象的蔓延，关键还在于营造合理维权、和谐维权的社会环境，引导消费者合理维权。浙江六合律师事务所主任律师郑金都是一位对消费者维权颇有研究的法学专家。他指出，出现维权“过度”大多与消费者不懂《消法》有关。对此，消协要通过各种途径加大普法宣传，只有让更多的消费者理解了法律才能更好地合理维权。另外，消协在接到消费者投诉(尤其是过度维权的投诉)时，要告知消费者投诉存在的风险，尽量避免出现“亏本"诉讼或大部分赔偿金被当成律师费拿走的情况发生。

　　杭州市工商局副局长蒋银海希望职能部门能够加强监督力度，配合消协、工商的维权工作。

　　杭州市消协杨秘书长表示，作为维权投诉的主体，消费者在维权投诉时也要调整好心态，避免发生过激行为。杭州市消协将依法依规履行职责，改进现有的机制和工作方法、提高服务质量及服务意识，更好地为消费者服务。(新闻周报2006年8月22日报道)