我订了原味酸牛奶 到手的却是乳酸菌饮料

　　消费者向商家预购什么商品，商家就应该按期向消费者提供什么商品，这是商业领域商家共同需要遵守的基本规则。不过，在今年的7月2日到7月8日，光明乳业上海光明邀请电子商务有限公司嘉兴分公司(下称光明乳业嘉兴分公司)，却背离了这一基本规则，擅自将本应向订户供应的光明原味酸牛奶，改成了光明浓厚乳酸菌饮料。

　　日前，这一擅自更改行为，引来了消费者的投诉，同时也引起了嘉兴市工商部门的高度重视。

　　一起投诉光明公司擅自换奶

　　今年7月4日，嘉兴市工商局南湖分局消费者协会(下称南湖消协)，接到嘉兴市消费者叶女士投诉：光明乳业嘉兴分公司在未经告知的情况下，擅自更换了预订的牛奶品种，侵犯了自己的权益，要求索赔。据叶女士介绍，他们家从2002年8月份以来，一直预订光明原味酸牛奶。今年7月份，叶女士一如既往地预订了从7月1日至7月31日的光明原味酸牛奶。可是7月3日就发现光明乳业嘉兴分公司给自己送来的不是光明原味酸牛奶，而是光明浓厚乳酸菌饮料。这样的变更，叶女士在事前没有接到光明乳业嘉兴分公司的任何通知。根据叶女士的陈述，她为此向光明乳业嘉兴分公司询问了其中原因，得到的答复是：光明乳酸菌饮料其实就是光明原味酸牛奶。是由于上海最近不允许冠酸奶的名才改过来的。而叶女士认为，光明乳业嘉兴分公司的行为已经严重侵害了自己的合法权益，要求索赔。接到投诉后，南湖消协在叶女士与光明乳业嘉兴分公司之间进行了调解。7月12日，光明乳业嘉兴分公司表示愿意对叶女士作出补偿，免费提供8月份一个月任意两个品种光明牛奶。但叶女士坚持要求光明乳业嘉兴分公司作出经济补偿。由于双方意见差距过大，当天没有达成一致意见，调解不成功。8月4日，经过消协工作人员耐心细致的调解，双方最终达成协议：光明乳业嘉兴分公司给予叶女士一定数额的经济补偿。

　　两种说法一前一后相互矛盾

　　光明乳业在嘉兴地区拥有数量庞大的消费群，叶女士的遭遇同样是广大订购光明原味酸牛奶的消费者的遭遇。光明乳业嘉兴分公司为什么要擅自用浓厚乳酸菌饮料代替原味酸牛奶？带着这些疑问，记者采访了南湖消协相关同志。南湖消协的相关负责人告诉记者，在调解叶女士投诉案件的同时，他们和嘉兴市工商行政管理局南湖分局(下称南湖工商分局)，已经对光明换奶事件引起了高度重视。

       8月10日，南湖工商分局的执法人员对光明乳业嘉兴分公司的经理罗某进行了询问调查。根据罗经理的陈述，公司在今年7月2日至8日期间，将用户订的酸牛奶改为供应浓厚乳酸菌饮料。在改换品种之前，公司没有向消费者说明情况。原味酸牛奶和浓厚乳酸菌饮料是不同的商品，但价格都为1.2元每份。7月2日至8日期间，因为公司没有光明酸牛奶产品，没法供应给用户光明酸牛奶，所以用浓厚乳酸菌饮料代替。从7月9日开始，因为有消费者投诉，所以重新供应原味酸牛奶。换奶的原因似乎已经有了答案。但是，当南湖工商分局的执法人员要求提供事件的书面报告时，一份由光明乳业嘉兴分公司提供的情况报告，又用截然不同的说法陈述了事件的大致经过及其中原因。8月11日，这份《关于7月2日至7月8日200g新鲜包酸奶变更包装的情况报告》表示，光明乳业嘉兴分公司于7月2日晚，向预订光明原味酸牛奶的饮户发出《告饮户书》，对有意见要求更换品种的客户，可以马上选择光明的其他产品，产生的差价由光明公司自行承担。另外，工厂于7月9日开始恢复产品正常包装。经过与总部联系，最终确认事件的起因是从7月2日起，光明乳业总公司对200g袋酸进行产品包装改进，但因工厂衔接原因，误将酸牛奶饮品的包装用于生产。产品的内容物并没有任何变化，仍是高品质的酸牛奶。

        由这份报告可以看出：首先，消费者所投诉的“换奶”其实仅仅是换了包装，即原味酸牛奶穿上了浓厚乳酸菌饮料的外衣。其次，这样的更换包装是在生产过程当中的失误，这个失误维持了整整7天时间。第三，在更换包装之前，公司已经用发出《告饮户书》的方式明确告知了消费者。这些意思已经从根本上否定了嘉兴分公司罗经理的陈述。也就是说，光明乳业嘉兴分公司方面的两次说法完全自相矛盾。

　　三大疑问消费权益不容侵犯

　　●随意更换的真正原因是什么？●为什么在调查过程中提出矛盾的说法？●这种行为是否涉及全省乃至全国？

　　那么，究竟是擅自变更，还是事先向消费者有明确告知？究竟是因为没有生产原味酸牛奶从而用浓厚乳酸菌饮料代替，还是仅仅是一个失误？抱着对消费者高度负责的态度，南湖工商分局进行了深入调查。8月14日，光明乳业嘉兴分公司向南湖工商分局提供了《告饮户书》。记者在这份资料中看到了光明乳业嘉兴分公司对饮户的说明：“现应市场要求，200g新鲜包酸奶产品名称更改为乳酸菌饮料，新配方通过鲜奶和优质奶粉的最佳配比，确保产品的淳厚、香浓的口感。此产品为高蛋白白饮品，蛋白质含量＞2.3%，比市面上传统袋装酸牛奶更加有营养。望广大饮户理解，敬请放心饮用。”按照这个说法，光明乳业嘉兴分公司更换的并非仅仅是包装，而是用新配方制作而成的乳酸菌饮料替代了原味酸牛奶。包装的更换也并非如情况报告中所说的属于失误行为，而是有计划地进行生产、销售。

        8月14日，南湖工商分局再次对罗经理进行了询问调查。这一次，罗不再承认光明乳业嘉兴分公司没有事先向消费者告知，而是公司在7月3日向所有的订户都发出了《告饮户书》。但他承认浓厚乳酸菌饮料和原味酸牛奶确实是完全不相符的两个品种，即情况报告中所称的“产品内容物并没有任何变化”的说法，是不成立的。在被问及《告饮户书》为什么要隐瞒事情的真相时，罗表示，这是为了稳定消费者的心理。罗还讲到，公司从7月9日后改成的正常包装，是指光明“复原乳”原味酸牛奶，不是订户预订的原味酸牛奶，前者是用水和奶粉配合相关辅料制作而成，后者是用牛奶及相关辅料制作而成的。对于这一变更，公司一直没有告知订户。调查至此，无论是光明乳业嘉兴分公司的情况报告，还是罗经理的陈述，都已经确认：公司在7月2日更换品种之前，已经向所有订户进行了告知。

       那么，订户究竟有没有收到《告饮户书》呢？南湖工商分局的调查显示，被调查到的订户都发现了光明擅自更换酸奶的行为，但都没有在7月3日收到《告饮户书》。众所周知，酸牛奶和乳酸菌饮料存在非常显著的差别。光明乳业嘉兴分公司进行随意更换的真正原因到底是什么？在接受调查的过程中，又为什么要提出各种自相矛盾的说法？这种换奶的行为仅仅局限于嘉兴地区，还是全省乃至全国普遍如此？这一系列的疑问有待于进一步的调查和确认。目前，南湖工商分局正在对光明乳业嘉兴分公司做深入调查，本报也将对此继续关注。如果你也遇到了类似情况，请致电当地消费维权热线12315。

　　酸牛奶 乳酸菌饮料根本就是两码事

　　酸牛奶和乳酸菌饮料是否可以随意替代？在本质上有没有严格的区别？在我国酸牛乳和乳酸菌饮料的国家标准中，对此做出了明确的规定。根据国家标准的规定，在理化指标一项中，酸牛乳必须达到蛋白质含量≥2.9%，而乳酸菌饮料仅仅只要达到蛋白质≥0.7%。据业内人士介绍，酸奶是由优质的牛奶经过乳酸菌发酵而成的，本质上属于牛奶的范畴；酸奶饮料，也就是乳酸饮料，只是饮料的一种，而不再是牛奶。两者的营养成分含量差别很大，酸奶饮料的营养只有酸奶的三分之一。酸奶饮料可以作为消暑、解渴的饮品，但其营养成分很低，绝不能代替牛奶和酸奶，特别是加了糖、水调制成的酸奶饮料就更差了。如果是给孕妇和婴儿饮用，尤其要谨慎选择。