政府温情：善待的哥过“四关”
在杭州的出租经营者与出租司机眼中，他们的管理者不再是一个冷冰冰的名词，而且越来越温情脉脉。
行路(停车)难、吃饭难、如厕难是出租司机存在的“三难”现象。市委书记王国平在多个场合提出要“善待的哥”，市交通局局长王水法则提出管理工作要过“四关”：政治关怀、工作关心、生活关照、安全关注。
为此，他们提出了“一切要以为经营者提供方便”的思想，并切实采取了诸多措施。
一是降低经营者的经营成本。当一路猛涨的油价让司机们头疼不已时，运管局立刻四面出击，想方设法化解司机们的“燃油之急”。几年来取消了多项客运出租汽车的审批与收费项目。2005年又取消出租车运输管理费、客运附加费等，每月降低出租车经营者300元税费负担，而养路费也减低了一半。在市政府的支持下，今年3月1日还取消了市区各车站、场向出租车收取的临时停车费；他们还全力争取市政府尽快发放了“出租车临时补贴费”，即一次性补贴600元，这是有史以来政府首次向出租车发放经营性补贴。此外，还启动了出租车油、运价格联运机制。在一些地方的出租车公司在油价上涨的问题上与司机们斤斤计较时，杭州的出租司机就泰然得多了。
二是与有关部门协调，在出租车管理上网开一面，改变多年以来将出租车作为交通整治重点的做法，提出“温情执法“理念。开放公交车专用道，调整了停车接客规定，除规定的禁停点、禁停路段外，其他路段一律允许上、下客。各大客运场站、火车站、飞机场，甚至大型商场的门口，也改进或增设了出租车停车接客通道。还有一些以前禁止出租车进入的小区，现在也向出租车开放了。
从规定哪里可以停，到设立“禁止扬(招)手区”，管理思路来了个180度改变。但管理者发现这样也有弊端，比如乘客要去的目的地在“禁止扬(招)手区”附近，司机不得不绕路，把乘客载到另外的地方下车，这样，乘客就有可能投诉司机绕远路。而很多时候，出租车司机因为某些地段不能停车，所以就算该地段有乘客，也只能绕道或者放弃。这样一来，空的出租车就多了，随之占用的道路资源也多了。
而在运管局看来，解决问题的一个更科学的思路就是让出租车在候车区等客。据测算，目前杭州出租车的空驶率在35%，如果整个杭州能划出1000个候客点，除保证少量出租车路上机动外跑，其余的都可停在候客区等客，既减轻驾驶员的劳动强度，又减少对道路资源的占用，减轻交通堵塞，减少城市污染。
三是工商、物价、质监、税务甚至能源等部门，也都从“讲大局、管本行、促发展”的高度，给予客运出租汽车行业以多方面的关心与支持。2003年以来，杭州共建立了3个出租车司机专门服务区，出租司机吃饭难、如厕难的问题得到了很大缓解。
公司通情：尊重的哥遇事好商量
出租车公司与的士司机之间一直是一种难于言说的关系。在某些地区，司机与公司甚至紧张到敌对状态。在杭州，这种关系正在发生着微妙的嬗变。
春光旅游有限公司被称为“写字楼里的出租车公司”，这家设在星河商务大厦豪华写字楼的公司改变了过去一提出租公司就让人想到一个办公室、一张办公桌、一部电话，脏兮兮的简陋模样。总经理方凯说，虽然每年都要出一笔不菲的租金，但一个好的办公环境，也是提高员工文明素质的一个途径，环境好了，驾驶员来办事也会变得文质彬彬。环境也是一种投入，还是一种教育与规范。
不光是硬件好，软件也要跟上。春光公司对管理人员提出了严格的要求。为了尊重司机，公司规定，早餐不能在办公室吃带有异味的食物；中午休息时间不能打牌；上班时间不能看报纸，因此，公司给每个员工订的两份报纸干脆就直接订到员工家里。包括公司办的《春光简报》也发给每个司机家属看。
高档的白领写字楼，彬彬有礼的管理与服务，春光公司的出租司机们真有点白领的感觉，他们说，开出租也照样可以上档次。
在杭州，“保姆式服务、人性化管理”是所有出租车公司的理念。像大众出租公司为公司的的哥们设立了“积分银行”。只要三个月内无违章无投诉，就可以在“司机积分银行”里储蓄积分，如果向当地的公安机关提供治安信息、破案线索，以及见义勇为，做好人好事等，还有额外的积分奖励。而这里的1分就相当于100元，为此公司每年都将投入较高额度的奖励基金。
北山公司规定，但凡增加收费项目，必须在每月的员工例会上公布，并征得一半以上人同意才能实行。因此“北山基本上没有因为收费问题与员工闹别扭的情况出现。”
利益均沾，风险共担。在杭州，出租车公司不再是只管收钱不担责任的甩手掌柜。
善待的哥的社会文化激发出客旅公司党员司机的极大热忱。2005年8月25日，由十多辆“党员责任车”组成的志愿者服务队成立。每个车上配备“六个一”，一张杭州地图、一张交通时刻表、一把雨伞、一个垃圾袋、一卷卫生纸、一个小药箱。下雨天在有条件停车的地方给乘客撑伞送至家门口。在五一期间为劳模义务服务一次，在高考期间为贫困考生义务接送一次等。
-杭州出租车业改革调查(二)
市场能解决的不插手该政府管理的不撒手
精准定位使政府游刃有余
善待的士司机，是为了让他们有一种职业的荣誉感与认同感，也是为了让他们愉快地去为别人服务。根本的目的还是在于提高窗口行业的服务质量，但这仅靠“人治”，靠司机们自觉是远远不够的。
杭州市的交通部门早在2003年换车时就提出，在“硬件高档化”的同时，更要实现“软件高素质、管理高水平、企业规模化”，通过这“三高一化”全面提升杭州出租车行业的服务与管理水平，让这个行业与美丽的杭州相得益彰。
“没有生意东张西望，有了生意横冲直撞”，是早几年杭州市民对出租车司机的评价，乱掉头、乱改道、乱占道，吸烟、开车打手机、车内脏乱差等陋习比比皆是，即使换成高档车后群众意见仍然直指司机素质不高这一顽症。更有些游客戏称杭州出租车“远看迷倒，近看昏倒”。
杭州市交通局局长王水法数落起某些司机的陋习来也是毫不客气，他曾这样描述：杭州的出租车硬件是全国一流的，可是服务不够文明，开车板着脸，座套松松垮垮脏兮兮，夏天还有股异味，有些旧车子连车窗都摇不上。
2004年三·八节，交通局拉开“讲文明、改陋习、我为杭城添光彩”的主题活动，将五大陋习在媒体上公布，把因此而拒付车费的权利交给乘客；2005年，运管局又制定了出租车“文明行动”方案，出台了“五条红线”相关规定，这是迄今为止出租车行业内要求最高、范围最广、影响最大的一项活动；2006年则是素质工程建设年，把行业文明创建活动的主题确定在了提高素质上。王水法说，杭州要做上海的“前厅”，出租车服务首先要向上海司机靠拢。接受本报记者采访时，他发出这样的感慨：好城市要配好车，好车要配好人，我们不能让上海司机笑话杭州的出租车只要面子不要里子。
行业立法全国首家
杭州市道路运输管理局汪雪祥局长非常羡慕上海出租司机的彬彬有礼。他说全中国出租司机整体服务质量最好的是上海。他也承认杭州要达到上海的水平并不容易，因为上海的出租司机准入有着太高的门槛——只有上海本地人才能做出租司机。这个规定虽然有争议但的确让服务质量有保障管理部门也省心。而杭州，显然难以做出这样绝然的规定。汪局长跟记者说，杭州自我定位是国际化都市，是所有人创业的地方，我们怎么能对一个外地人说不呢？这也是杭州以及整个浙江开放意识和市场化程度高于其他地方的原因。
由于出租车行业利润的逐年摊薄，越来越多的杭州本地人也在退出这个市场。而一些有技术的失地农民、下岗职工却被吸引进来，杭州的驾驶员队伍结构发生了很大的变化，一是新手司机多了，二是外地司机多了。外地司机对杭州的道路、环境情况相对陌生，自然会影响服务质量，甚至由于走错路、走弯路而引起乘客投诉率的增长。
汪雪祥说，让谁进来，如何管理，怎样退出，这是一个大难题。为此我们运管局制定了新的服务资格证管理办法，从杭州实际情况出发，适当地抬高了出租车从业人员的准入门槛。不过这个门槛不是身份、户口这样的硬杠杠，更多的是知识与素质的考量。
汪局长介绍说，从跨入的士司机这个行业开始，运管部门就有一系列要求，比如要求新办出租汽车服务资格证的人员须有三年安全驾龄，年龄在30周岁以下的要有高中以上文化程度，外地司机入行须在杭居住一年以上，没有犯罪前科等等。同时强化出租汽车驾驶员的岗前培训，增加培训前的面视与培训后跟车实习两个环节。出租车服务资格证的考试难度也不断增加：考试形式从纸质形式过渡到电脑化，业前培训也增加了心理健康等内容。
与此同时，杭州出租车经营者在聘驾驶员时也不是那么随意了，因为每辆出租车聘用驾驶员不得超过3人，驾驶员三个月内不得换聘；一年内每辆出租车聘用驾驶员将控制在5人次以内。另外，运管部门还在网上建立“不良信誉出租汽车驾驶员名单库”，只要列入这份“黑名单”，将被清出市场。
早在出租行业刚刚兴起的1991年，市人大就颁布了《杭州市客运出租车管理条例》，这是全国第一部出租车行业的地方性法规。这部探索性法规从一开始就使杭州的出租车管理进入高起点的法治化轨道。后经两次修改使得这部条例更有了人性化的色彩。比如第八条就将原“每辆出租汽车配备驾驶员不得超过2名”改为3名。主要就是考虑出租车24小时不间断经营，司机劳动强度大，也不利于安全。还有第22条原规定对无服务资格证驾驶出租车从事经营的司机进行处罚，改为对经营者处罚。这样做是为了让经营者负起第一责任，从源头管理住。
IC卡模式行业领先
杭州的每个出租司机和每家出租车公司手中都有一张市交通局发的IC卡。为了这张卡，交通局投资了180多万元。虽然只是一张形如银行卡的卡片，但对他们来说，却关系着众多利益。
在杭州，这张IC卡是作为出租车驾驶员服务资格证的副本，以高起点扣分的形式，通过计算机管理，对驾驶员经营行为、职业道德等实施考核。有交通违章、拒载、服务不文明等行为就要扣分，扣满20分要进行职业道德培训，一年内两次IC卡扣满20分的，将注销服务资格证，三年内不得申请进入这个行业。
在杭州《今日早报》上，每周都有一个叫作“的士风景线”的专版，这是运管局与今日早报共同办的。每期都会有一个曝光台，对被扣了8分以上的出租车及所在公司进行曝光。拒载的扣10分，不使用计价器的扣10分，检查逃跑的扣8分。被扣满20分的则给予黄牌警告。不过，IC卡也不是光会做“减法”，司机做得好也加分。比如捡到手机上交加2分，上交小灵通一只加1分，多次上交失物加3分。
对出租车经营者(重点是企业)来说，“出租汽车服务质量等积分考核制度”是他们头上的紧箍咒，交通局对其所属车辆当月IC卡扣分平均值实行“服务质量考核排名”，每月公示、年度总评。这样做使经营者对自己当月、年度服务质量情况就能一目了然。
运管局办有一个不对社会开放的管理网站，也称内网。不过这个网站对出租车企业却是开放的。运管局给每家企业一个登陆密码，企业能在网上看到自己企业的处罚与排名情况。
春光公司总经理方凯说，以前，企业被罚分后总要过很久才能知道，而现在当天被罚当天就能知道，便于企业及时教育司机，而且知道自己的排名情况，也能让企业随时进行管理调整。
考核只是手段，让企业心惊肉跳的是与经营者服务质量考核相配套的“出租汽车经营管理、服务质量惩诫办法”。对经营者服务质量考核排名在末位或有其他严重行为的将予以“通报批评”或“黄牌警告”，而经营者受惩诫的情况与星级企业评比、运力竞投等是直接挂钩的，这对从根本上解决经营者以包代管或包而不管的老大难问题无疑是一个妙招。
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