今年一季度，杭州市消费者协会通过各种渠道，受理消费者投诉共3625件，解决率为98.8%，为消费者挽回经济损失105.5万元。消费者的合法权益在一定程度上得到了保障。

　　与去年同期相比，虽然与消费者日常生活密切相关的商品和服务领域仍是投诉热点，但就一季度而言，投诉总量略有下降。此外，消费者的投诉领域发生了很大变化，从生存型消费向发展型、健康型、享受型消费扩展；而且消费者更加关注电信、金融、保险、公用事业等服务价格是否合理，服务是否周到、快速便捷。

　　总体来看，一季度的消费维权，呈现四大特点：

　　老年消费者投诉增多

　　一季度投诉情况显示，目前老年消费者投诉增多，主要集中在两个方面，一是保健食品和保健器械的消费投诉，二是上门试用销售服务方面的投诉。前者主要问题集中在实物与广告不符、商品质量不合格等方面，而后者则更多地体现在经营者承诺不兑现，胡乱推销、收取押金不予退还等等。

　　比如，某医疗器械有限公司通过上门方式，向消费者王某推销人体微循环治疗仪，称王某只要支付350元押金，就可以免费使用治疗仪，一年后退还押金。可是当王某在使用后发现身体不适，要求经营者退款时却再也联系不上这家公司了。

　　日用商品和服务领域仍是投诉热点

　　一季度投诉量居前五位的分别是通信服务、服装鞋帽、通讯类产品、食品、家用电器。其中，服装鞋帽类的投诉居高不下。诸如服装开裂、色差对比明显等，鞋帽类投诉则以脱胶、开裂为主。

　　比如，程某在桐庐百分百鞋业店购得晶柏培皮鞋一双，价格380元。但一经穿着，一只鞋的前边口就脱胶破裂，程某要求商店退换，商店却无同类产品可换，双方协商不成。后经桐庐消协工作人员调解，商家才同意退还购鞋款380元。

　　消费者自我保护意识日益增强

　　自《消法》颁布后，消费者的维权意识日益增强。比如因虚假广告，隐瞒事实真相等产生的消费纠纷，消费者都以侵犯其知情权、自主选择权为由要求经营者给予赔偿。因经营者未能有效履行安全保障和法定义务，造成消费者人身及财产损害的纠纷，也是该类案件激增的另一个重要原因。

　　比如，汪某于去年12月6日在某超市水产专柜购买水产品时，被跌落的水槽砸伤，经医院诊断为左腿骨折，并建议休息三个月。消费者要求超市承担医疗费、护理费、营养费以及相应赔偿，但多次交涉未果。后经消协工作人员调解，双方达成协议，超市一次性补偿消费者医药费811元，交通费110元，误工费4500元，营养费300元，共计5712元。

　　消费者更加关注消费环境建设

　　目前，消费者在教育、卫生、文化、旅游等方面的支出已远远超出了基本的生活开支，对煤、电、水等垄断行业所提供的服务质量和价格也更为关注。3·15期间，市消协接到诸如医疗事故、交通运输费用、水电煤气费用收取不合理的纠纷，比去年同期大幅度增长。

　　消费维权三大提醒

　　为帮助消费者更方便、更快捷、更有效地维权，市消协特别提醒消费者注意以下三点。

　　一是要注重事前维权。消费者在购买商品和接受服务前，要充分了解相关消费信息，包括《消法》的有关规定、消协发布的各类消费警示以及所需购买的商品或接受服务的价格、有效和安全使用的原则和条件、商品有效期以及有效期满后的注意事项等等。

　　二是注意保存证据。消费者在维护自己的合法权益时，一定要持有相应的消费凭证，包括发票、保修卡、合格证、产品使用说明书等等，作为消费维权中的法律凭证使用。

　　三是消费者投诉或提起诉讼要注意时效。根据我国法律规定，请求保护民事权利的诉讼时效期间为2年；而对于身体受到伤害要求赔偿的，出售质量不合格的商品未事先申明的，其诉讼时效期间为1年。

　　在现实生活中反映消费纠纷也一样，消费者不要拖很长时间再去找有关部门反映问题。不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别其质量等有关问题；能存放的商品，时间长了，人们对有关证据也难以提取，对相关情况也已淡忘。特别是实行了“三包”的商品，一旦过了“三包”期再去找厂家或商家处理，厂家或商家也无法处理。所以，购买商品后，应立即试用，出了问题及时解决。