一家人来杭州旅游,入住酒店本来为了图个便捷舒适,不料在回家前的晚上房内遭窃,财物损失不少。“这是我亲戚一家的遭遇,由于时间问题,他们已经离开杭州了,但酒店方面除了免除食宿费,一直没有赔偿被盗的财物,希望有关部门帮助解决。”日前,张女士拨打12345反映。
酒店窗户被撬旅客遭窃
10月4日,张女士的5位来杭旅游的兰州亲戚,入住位于开元路的如家快捷酒店湖滨店。这是一家人,其中有两个小孩和一个老人,当时包了两个房间。
10月9日晚上9点半,5位亲戚在张女士家吃完饭后,回到了酒店房间内,结果发现窗户被撬,室内一片狼藉。箱包被翻得乱七八糟,现金和火车票都不见了,地上还留着一把大扳手。
“当时我们马上向酒店反映了被盗情况,也报警了。随后,我们盘点了一下损失,发现丢失了1000元现金。还有4张卧铺火车票,价值约1700元。原来的火车票是10月10日的,因为时间问题,他们不能继续停留在杭州,但当天晚上已经买不到卧铺票了。考虑到有老人和孩子,坐着回兰州实在不现实,他们只好放弃了火车,改乘飞机。然而,由于时间太紧,已经没有优惠的飞机票了,最后共花了7400元买机票。”张女士说,被偷的财物加上机票,损失将近1万元。
损失了财物,又花大钱买了机票。张女士和亲戚们都觉得很冤枉——入住酒店,图的就是方便舒适,现在被偷了,是不是该由酒店承担赔偿责任呢?
酒店:顾客缺乏安全防范意识
事发后,如家快捷酒店湖滨店免除了张女士亲戚的所有食宿费用(近3000元)。“他们赶着上飞机,也没办法,委托我帮他们继续协商。但到现在,酒店也没给我任何说法。”张女士说。
如家快捷酒店湖滨店总经理助理张先生解释,失窃的是7楼702房间。该房间的窗户是左右移动的,但最多只能打开10厘米的宽度。当时窗和窗帘都是拉开的,小偷是从对面相隔两米的一个小区的平台上爬过来的,用扳手将窗户撬开进入作案。
“现在来看,顾客所说的损失都是口述的,无法证实。我们免除了他们的食宿费用,只是出于人道主义的补偿。既然当时已经报案了,我们希望按照正常的法律途径来处理。等公安破案后,如果认定责任在我们酒店,我们会承担应该承担的责任。不过,窗户大开,也是引来小偷的一个原因,我们认为顾客缺乏安全防范意识。”
张先生还强调,在顾客的住宿登记单上有以下提醒——贵重物品(价值600元以上),请寄存到前台,否则失窃由旅客自己负责,与酒店无涉。
律师:酒店未尽到保障顾客财产安全的义务
到底酒店该负什么样的责任呢?
浙江援手律师事务所潘永明律师认为,如果顾客在住宿登记单上签名了,酒店只需要承担600元以内的损失赔偿。如果顾客没有签名,这种格式条款并不发生法律效力,酒店则要承担相应责任。
关于开着窗户这一点,顾客是不需要负责的。酒店房间被盗,酒店是有过错的,没有尽到保障顾客财产安全的义务。
此事件的难点和关键在于,认定顾客的损失究竟是多少比较困难的。如果顾客自己不能举证证明,就要等警方破案后认定了。破案后可能出现两种情况,如果能追回赃物的,酒店就不用赔偿了;否则酒店要承担相应责任。