一家人来杭州旅游，入住酒店本来为了图个便捷舒适，不料在回家前的晚上房内遭窃，财物损失不少。“这是我亲戚一家的遭遇，由于时间问题，他们已经离开杭州了，但酒店方面除了免除食宿费，一直没有赔偿被盗的财物，希望有关部门帮助解决。”日前，张女士拨打12345反映。

　　酒店窗户被撬旅客遭窃

　　10月4日，张女士的5位来杭旅游的兰州亲戚，入住位于开元路的如家快捷酒店湖滨店。这是一家人，其中有两个小孩和一个老人，当时包了两个房间。

　　10月9日晚上9点半，5位亲戚在张女士家吃完饭后，回到了酒店房间内，结果发现窗户被撬，室内一片狼藉。箱包被翻得乱七八糟，现金和火车票都不见了，地上还留着一把大扳手。

　　“当时我们马上向酒店反映了被盗情况，也报警了。随后，我们盘点了一下损失，发现丢失了1000元现金。还有4张卧铺火车票，价值约1700元。原来的火车票是10月10日的，因为时间问题，他们不能继续停留在杭州，但当天晚上已经买不到卧铺票了。考虑到有老人和孩子，坐着回兰州实在不现实，他们只好放弃了火车，改乘飞机。然而，由于时间太紧，已经没有优惠的飞机票了，最后共花了7400元买机票。”张女士说，被偷的财物加上机票，损失将近1万元。

　　损失了财物，又花大钱买了机票。张女士和亲戚们都觉得很冤枉——入住酒店，图的就是方便舒适，现在被偷了，是不是该由酒店承担赔偿责任呢？

　　酒店：顾客缺乏安全防范意识

　　事发后，如家快捷酒店湖滨店免除了张女士亲戚的所有食宿费用(近3000元)。“他们赶着上飞机，也没办法，委托我帮他们继续协商。但到现在，酒店也没给我任何说法。”张女士说。

　　如家快捷酒店湖滨店总经理助理张先生解释，失窃的是7楼702房间。该房间的窗户是左右移动的，但最多只能打开10厘米的宽度。当时窗和窗帘都是拉开的，小偷是从对面相隔两米的一个小区的平台上爬过来的，用扳手将窗户撬开进入作案。

　　“现在来看，顾客所说的损失都是口述的，无法证实。我们免除了他们的食宿费用，只是出于人道主义的补偿。既然当时已经报案了，我们希望按照正常的法律途径来处理。等公安破案后，如果认定责任在我们酒店，我们会承担应该承担的责任。不过，窗户大开，也是引来小偷的一个原因，我们认为顾客缺乏安全防范意识。”

　　张先生还强调，在顾客的住宿登记单上有以下提醒——贵重物品(价值600元以上)，请寄存到前台，否则失窃由旅客自己负责，与酒店无涉。

　　律师：酒店未尽到保障顾客财产安全的义务

　　到底酒店该负什么样的责任呢？

　　浙江援手律师事务所潘永明律师认为，如果顾客在住宿登记单上签名了，酒店只需要承担600元以内的损失赔偿。如果顾客没有签名，这种格式条款并不发生法律效力，酒店则要承担相应责任。

　　关于开着窗户这一点，顾客是不需要负责的。酒店房间被盗，酒店是有过错的，没有尽到保障顾客财产安全的义务。

　　此事件的难点和关键在于，认定顾客的损失究竟是多少比较困难的。如果顾客自己不能举证证明，就要等警方破案后认定了。破案后可能出现两种情况，如果能追回赃物的，酒店就不用赔偿了；否则酒店要承担相应责任。