刘燕翌在解说医患沟通技巧。

　　 本报讯 医患关系好不好直接关系到医院在病人心目中的形象，那么，怎样使医患关系成为一种和谐的关系呢？前天，浙江新安国际医院专门请来北京朝阳医院管理研究室主任——刘燕翌，为该院400多名职工培训。

　　 实际上，刘燕翌的培训不仅适合新安医院的职工们，同样也适合嘉兴所有的医务工作者。

　　 疾病是医患的共同“敌人”

　　 刘燕翌分析，医患关系之所以不好，是因为许多医护人员与患者成为了“敌对双方”。

　　 刘燕翌举例，如果病人哪里不舒服了，医护人员可能会说“你再忍一忍”；比如病人想换个房间，在无法满足病人这一要求时，医护人员可能会直接说“没房间了，你坚持一下”。这样的回答，实际上是医护人员将自己与患者分割开来看问题了，这样的回答也往往会让患者觉得医护人员“不冷不热”，甚至“很冷漠”。

　　 在刘燕翌看来，医生与患者应该是一条“战壕”里的“战友”，他们的共同“敌人”是疾病。只有这样看待问题，医护人员在发现患者哪里不舒服后，才能感同身受地说出：“那么，我们一起来解决问题，看看怎么能尽快使症状得到缓解。”对于病人换房间等要求，医护人员也会从患者的角度说出：“我们再想想办法。”

　　 从“你”到“我们”的称谓转变，就是一种立场的体现。

　　 医患沟通需要正确的方式

　　 刘燕翌称，医护人员与患者之间的沟通有很多方式，比如“直言式”，即直接说清楚情况；又如“解释式”，即通过解释说明情况；再如“案例式”，即通过案例说明情况。医护人员与患者进行沟通时，要根据情况选择不同的沟通方式。

　　 刘燕翌说，通常情况下可以使用“直言式”，但考虑到有些情况直接说明患者会接受不了时，就得换一种沟通方式。而“解释式”主要是指患者在接受治疗后或使用药品后出现副作用前，就得解释清楚，如果等副作用出现了再解释，就是“找借口”的表现了。

　　 “案例式”是刘燕翌觉得很有效的一种医患沟通方式。他举例子说，如果病人在手术前询问医生“手术成功的几率是不是100%”，对于医生来说，回答“不是”会使患者担心，回答“是”又不符合事实。这时，“案例式”的沟通方式就可以解决问题，医生可以说：“我不能说100%，但我之前有过几百例病人都成功进行了这样的手术。当然个人的情况不同……”

　　 医患是“相互作用的”

　　 医生与患者之间，刘燕翌认为是“相互作用的”，也就是说，医生怎么对待患者，患者肯定也会怎么对待医生。

　　 刘燕翌以经验解释，一般情况下，患者去医院看病，至少会让3个人知道，这3个人可能是单位领导、可能是某个好朋友、可能是老婆（老公），而如果医生给患者看病之后，患者不满意，也一定会将“不满意”这一结果传递给知道他（她）看病的3个人，这3个人可能将“不满意”的结果再传播。同样的道理，如果医生在给患者看病后，令患者满意，这个“满意”的结果也会慢慢传递开去。

　　 刘燕翌说，这就是现实生活中最厉害的“口对口营销”。