浙江在线02月25日讯
在酒店住宿之后退房,往往都要等服务员查房完毕,虽说是短短两三分钟的等待,可多少有点“接受审查”的意味。对一些急着赶飞机、赶火车的客人来说,则有点火烧眉毛的味道了。
昨天,入住杭州一家汉庭酒店的王女士却被告知,只要入住时付清全部房费,就可以不再支付入住押金,并可提前拿到住宿发票。退房时,关上房门即可离店,完全省略了查房、结账等一系列手续。这种“一走了之”的退房服务,让王女士惊讶之余也觉得格外温馨。
会员卡同时也是房卡
“我们之所以能够率先推出‘无停留离店’服务,秘密就在会员卡上。”汉庭酒店集团首席运营官张拓介绍说,汉庭新推出的“会开门的会员卡”是一张智能芯片卡,它除了记录会员的姓名等身份信息外,还保存会员级别、入住记录、会员积分等资料。在办理入住手续时,这张会员卡只要在前台刷一下,就能成为临时房卡。所以,客人离店时,就有了“潇洒走一回”的特权了。
如果顾客只是偶尔入住,没有办理会员卡怎么办?杭州体育场路上一汉庭酒店的工作人员介绍:如果客人没有办会员卡,离开时把门卡投入前台“无停留离店”盒子里即可。
“这项服务我们是从今年1月份开始试行的,迄今为止店内的损耗并没有太大的增加,但客人好评不断。”张拓表示,率先在全国推出“无停留离店”服务,在节省客人退房时间的同时,也充分体现了酒店对客人的尊重和信任。
张拓称,无停留离店看似简单,但也颇有技术含量。在经过市场调研后,汉庭也经历了会员卡功能开发、酒店门锁更换、前台服务标准再培训等一系列软、硬件准备后,才把这项服务推上线的。
记者了解到,在汉庭旗下的经济型酒店中,房内是没有饮料、茶叶等需要付费的卖品的。
“免查房”考量顾客素质
“其实在国外,以及国内一些顶尖的星级酒店,无停留离店并不新鲜。作为一种品质服务,汉庭酒店的做法值得鼓励,在一定程度上可以提高顾客的满意度。”浙江省饭店业协会常务副秘书长杜觉祥表示,在信用卡高度普及的国外,无停留离店早就成为了一种行规。比如,一些知名五星级酒店退房时前台可能会问一句,房间内有没有消费?如果客人说没有,酒店也不会刻意查房。
也有业内人士表示,在经历一轮又一轮激烈的价格战后,经济型酒店的比拼目光又转回到服务品质本身,未尝不是好事。
不过,真要全面推行“无停留退房”,对其他的酒店同行,特别是一些高星级酒店来说,显然不是那么容易。
目前看来,大部分宾馆、酒店尚难推广这一服务。“我们酒店很难做到这一点,因为房间内设施相对复杂,成本也要高很多。”杭州华美达酒店副总经理蔡娅群坦言,“无停留离店”的服务的确方便顾客,但也在考验着客人的素质。她表示,作为服务行业,并不希望在弄脏毛巾、打破水杯这样的小事上耽误客人时间,但偶尔还是会遇到一些突发情况。比如有客人将红酒吐在地毯上,没有及时通知服务员,造成地毯大面积染色,甚至曾出现过客人因醉酒打破电视机的事件。
“我们是准五星酒店,一块地毯就要几千块钱,房内专用冰箱里有高档酒品,免查房有可能会让酒店物品管理陷入混乱。”蔡娅群担心,打出“无停留退房”的旗号,就是对客人的承诺;一旦试行后发现损耗过大,服务就无法长久,所以目前还是不敢轻易尝试。
“今年大部分酒店都在经受全球金融危机带来的考验,汉庭推出这样的细节服务可以吸引顾客,也不失为抢占市场的一种好方式。”杭州城市伯爵假日酒店总经理徐高慧表示,虽然实行免查房,酒店可能因此遭受些许损失,但也有可能赢得更多回头客。“等到时机成熟,特别是对一些协议公司客户,确实可以尝试。”