浙江在线04月17日讯 标榜24小时服务的平台，遇到需要帮助时，热线电话却怎么都打不通，这让市民很郁闷。

　　近段时间，“12345”和时报热线，有很多投诉是关于公共单车热线的——随着公共单车数量的急剧增加，借还车的问题越来越突出，遇到还不进、租不出车的情况时，想求助公交热线，却很少能打通。

　　公共单车热线为何总打不通？其他城市热线通话情况怎样？昨日，记者对全城热线展开调查。

　　公共单车热线很难打

　　打了1个多小时才打通

　　“公共单车服务热线啊，85331122，我打过。难打啊！”一说起公共单车热线，市民陈小姐就一肚子的意见。

　　她说，听说公共单车服务系统常出错。怕无端被扣钱，她每次还车后必定查询。几天前的晚上6点左右，她骑车到万塘路文二路口的点还车，不料出现系统故障，她急忙打热线咨询，打了1个多小时才打通。讲完电话，手机电板都没电了。

　　市民冯磊则总结出一套打热线“经验”：“用附近的公共电话打，利用重拨键拨，这样可以见缝插针，那边电话一空就能拨通。最快一次，我用10多分钟就打通了。”

　　网上投诉热线难打的最多

　　公交网站上有很多网友留言，其中，投诉公交服务热线电话难打所占的比例最高。

　　一名自称史慧锋的网友说，4月9日晚，他骑车到绍兴路的租借点时已超时，怎么都还不了。当他打算去附近24小时租借点还车时，自行车又被锁住推不出来。他急忙拨打85331122、85191122(公交热线)，但打了40多分钟都是忙音。

　　网友imhaha4月14日发了名为“还车不成功、热线打不通”的帖子，说自己明明只借半个小时就还了，却被扣了500块钱。此帖引来不少网友跟帖，痛斥热线难打。

　　记者体验：50次拨打只通2次

　　昨天，从凌晨5点起，记者尝试着不定时拨打85331122、85191122两路热线。至晚上8点共打了50次，前者只接通过1次，后者接通了1次。

　　接通85331122的时间是6：03，其他时间都是忙音或“对方正在通话中，请稍候再拨”。

　　接通85191122时间是11：40。

　　为何总是打不通？

　　6个人一天接听800多电话

　　昨天下午4点，记者来到位于复兴路106号的公共单车热线接线中心。中心内，五六名接线员正忙碌地接着电话，旁边，电话铃依然不停地响着。

　　“真的是忙不过来，我们一天电话有800多个，还不包括打不进来的电话。”杭州公共单车交通服务发展有限公司负责人无奈地说，中心接线人员有限，正常营业时间(6点至21：30)只能同时安排6个人，其他时间安排2个人。“特别忙时，我们会抽调服务人员加强接线员人力，但还是忙不过来。”

　　来电中主要包括咨询服务点和使用方式、投诉及表扬。

　　打不进热线导致扣钱谁买单？

　　投诉中，最常见的是目的地还不了车，因为打不进电话，没有服务人员来处理导致扣钱。这种情况下谁买单？

　　“遇到这种情况，最好立即换一个还车点，等服务人员赶来更浪费时间。至于费用，因为我们很难核实事实，所以只能借车者自己买单。”该负责人表示，杭州是全国第一个使用公共单车的，目前还在磨合期，没有经验可借鉴，系统出现问题请市民谅解。

　　会适当增加线路

　　增加短信平台和其他通信方式

　　到本周五，杭州将再增120个公共单车服务点，服务点总数530多个，总车辆达13600辆。很显然，热线将更热。

　　既然热线那么忙，为何不考虑增加线路和接线人员？

　　“我们有这个考虑，五一期间会增加线路，但不可能增加很多。”该负责人表示，增加线路的成本其实并不高，增加一条光缆线，可含30路电话的容量，价格为三四千元，高的是人员成本。

　　“由于公共单车是公益性事业，政府没有任何补贴，公司不可能无限提供服务，而不考虑成本。”他表示，建立完全满足热线量的线路，目前还不成熟。

　　他还表示，在考虑增加短信平台和其他通信方式，目前已有实质性进展。

　　其他服务热线难打吗

　　除12345外，其余都不难打

　　在杭州，其他的公共服务热线怎样？记者选了12345、12315等多条公共服务热线进行暗访。

　　除12345以外，其余热线基本能随时打通。早上8点前，就算无人接听，也有自动语音留言系统。

　　12345市长公开热线电话，除了联系杭州市级的电话，需长时间排队等候外，其他各区县市的电话，在按键选择后立即就能接通。排队等候过程中，有语音提示如何发送短信联系。

　　从接线量看，电力热线95598最大，平均每天4100个电话左右。接线负责人介绍，会根据电话总量安排工作人员。白天，一般有8至10个接线员。

　　杭州旅游热线96123，有淡季、旺季之分。今年一季度，平均每天接800个左右电话。

　　“我们的人员、线路，是按照人们拨打量来设置的。”杭州市城市应急救援指挥中心主任林汉民介绍，日常每天100多路电话，白天安排4位接线员，晚上2位接线员，“像防汛等特殊时期，会相应增加人员、线路。”

　　专家说法

　　自设热线自行管理效果不好

　　“无论是政府机关还是企业单位，设立公共服务热线很有必要。”中国服务经济研究中心主任、国家发改委首席专家、浙江树人大学副校长郑吉昌的观点很鲜明。

　　他说，不少政府部门、企业单位都建立了服务热线。但有些热线的设立，就像是摆设，是为了应付检查。另外，服务热线几乎是谁家的孩子谁来抱：自己办的热线，自己安排人服务。

　　他表示，很客观地说，这样效果并不好，至少成本与效果不成正比。

　　不妨尝试服务外包

　　既要设立服务热线，又要把服务热线做好，郑吉昌指了一条路——服务外包，向专业的中介服务公司购买服务。

　　“钱花得不多，却能有效地监管、考核。而专业公司要想生存，服务质量必定要好。”他说，设置一条线路的成本，在这些公司操作，比各单位单独搞低很多。“起码，人员成本就能节省。他们可以有效地利用起接线员的工作时间。”

　　请专业公司，还可以省下很多号码资源。群众拨打电话，也不用再去硬记，什么单位是什么电话。

　　郑吉昌说，热线电话服务外包，政府部门就可以一门心思做好对接、后台处理工作，“想想，效率能提高多少？”

　　【相关】

　　杭州公共服务热线接线量

　　电力热线(95598)：日均4100个左右

　　公共单车热线(85331122)：日均800个左右

　　杭州旅游热线(96123)：日均800个左右

　　自来水热线(87826789)：日均500个左右

　　杭州市市长热线(12345)：日均500个左右

　　环保热线(12369)：日均400个左右

　　质监热线(12365)：日均70个左右