“现在出行方便快捷多了，可是服务质量还没相应提高，成了公交行业的一大软肋！”说起公交行业的服务质量，市民王小姐直摇头，自己因为乘车晕车呕吐，遭到售票员的“拳击”待遇。据海盐运管部门96520投诉举报中心统计，今年初以来，该中心所接来电中，反映公交车、出租车服务质量的投诉超过六成。对于这一情况，市民和管理部门都有话要说。

乘客晕车呕吐遭“拳击”

王小姐乘公交车去嘉兴，途中因身体不舒服，晕车呕吐，售票员非但不来帮忙，反而责怪王小姐弄脏了车子。感到不好意思的王小姐连忙表示歉意，售票员仍旧不依不饶，并说：“坐到终点站，把车给我洗干净，否则别想下车，脏都脏死了，今天真触霉头！”

由于身体依旧不适，王小姐在中途匆忙下车。没想到的是，就在下车时，售票员竟然赶上来，挥起拳头打在她后背上。回到家后，王小姐感到非常委屈，于是拨打了96520投诉举报中心的电话。

接到投诉电话后，客运公司经过调查核实，对当事售票员予以除名的处理，并派工作人员专程向乘客表示歉意。

近八成市民

期待公交行业服务质量提升

那么，公交行业作为大众服务行业，市民对其服务质量褒贬如何呢？为此，记者在街头随机采访了30名市民，其中23人认为公交行业服务质量有待提升。

“从业人员服务意识的好坏，在一定程度上反映了城市文明程度，相关部门应该建立奖惩机制，提高从业人员服务意识，最终提升城市形象。”市民富先生说。

“我办了教师乘车专用卡，可是却被驾驶员和售票员冷眼相看，有时我在等车，他们就故意装作没看到，呼啸而过。”乡下一所初中的陶老师认为，由于城乡公交属于承包经营，从业人员素质良莠不齐，管理部门应该进行严格的服务质量考核。“比如，被乘客投诉达到一定次数，并且情况属实的，就要剥夺他们的承包资格。”陶老师说。

乘客投诉之后配合调查很重要

“我们也在不定期地进行从业人员思想素质教育，同时通过客运行业‘文明出行’实践活动，提升行业从业人员素质。”运管部门执法人员说，乘客发现公交行业的不规范行为，也应及时向相关部门反映，同时配合执法人员进行调查取证。

该名执法人员说，不久之前，他在海盐客运站遇到一名男性乘客现场投诉，称某出租车因嫌短途赚钱少而不愿意跑，对其拒载。运管执法人员接到投诉后，当即来到现场，暂扣了该出租车的营运证件，并按法律程序，要求乘客配合做询问笔录。听说要做笔录，乘客有些不大情愿，表示自己有急事要离开。当执法人员转而要求其留下联系方式，日后再做笔录时，乘客竟干脆说不投诉了，就匆匆离开。

与此同时，96520投诉举报中心接到的电话中，还有不少乘客所留手机号码是空号，投诉时打的电话又是公用电话，以致运管部门无法进行取证，只能作为无效投诉处理。“我们也会加强管理，希望乘客也能多配合我们工作，这样才能提升整个行业的服务水平。”该名执法人员说。