4个月来96520投诉激增的阵痛与欣喜

　　对于市交通运管部门一线执法人员来说，近2个月以来的确工作很艰难：工作量激增，投诉处理要求更为细致、到位。原本一个人就能处理的投诉案例，如今往往要两个人，甚至三个人才能完成。

　　从7月1日，投诉处理新制度出台后，行业管理部门已经预料到了这种情况。配合单车考核机制，行业管理部门把投诉处理作为加强监督的重要环节，乘客投诉不再需要繁琐的程序，96520投诉处理中心增加了投诉专线并新增了专用96520稽查车，视纠纷复杂程度，接到投诉后可在第一时间赶到现场，投诉受理的结果也将尽快向乘客反馈，化解了因处罚和管理带来的矛盾，预防了行政复议和行政诉讼的产生。

　　新措施应对投诉激增

　　7月1日，投诉处理新制度实施的第一天，运政96520投诉受理案件达42件，是以前传真、来信或来人立案数的5倍。除了投诉门槛降低和投诉处理效率提高外，投诉受理幅度的变化也是一个很重要的原因。此外，投诉中心投诉受理电话由3路增加为4路，扩大了投诉受理的宽度。单7月1日电话接听量就达426个，比以往电话接听量增加了20%。

　　而整个7月份投诉中心出租车投诉立案件数高达734件，与上月相比增加了505件次，增幅为220.52%。其中出租车拒载投诉和绕道投诉占总立案件数的70.84%。

　　面对激增的投诉，行业管理部门早有应对措施，一方面专门调派经验丰富的工作人员负责处理投诉，把投诉处理作为当前工作的重中之重。

　　在投诉受处理的具体操作中，运管创新引进了心理学知识，改变过去投诉处理工作先调查驾驶员、后向乘客取证的工作方式，在接件后第一时间通过电话、上门等方式联系乘客，为后期的沟通打下了良好的基础。

　　创新手段解决投诉取证难

　　不过，导致投诉处理工作量加大一个很重要的原因是取证的困难，出租车营运过程中通常只是乘客和司机之间的事，而乘客和司机往往是纠纷双方，这样取证缺失就经常成为纠纷难以迅速处理的关键所在。

　　为此，运管投诉中心自8月26日起将受理立案的投诉录音编号，随受理单一并下发给案发地所属的各区处。各区处投诉处理人员可以在内网上下载并作证据保全，为投诉处理人员提供第一手原本的录音证据。