浙江在线09月29日讯 跑了不到100公里，就坏了两次，嘉兴市民吉先生很是郁闷，昨天他给党报热线打来电话讲述自己的经历。

　　买车容易养车难，街边小店维修质量难放心，4S店又太贵，汽车的售后维修总是让人头疼。从全市各级消协受理情况看，今年初以来累计有200多件汽车消费投诉。如何提升汽车售后服务质量,让市民买车更放心，这一问题日益引人注目。

　　新车100公里内坏了两次

　　直到现在提起新买的车，市民吉先生还很郁闷。今年8月，吉先生新购了一辆近9万元的轿车。开了不到50公里发现里程表不工作，吉先生便把车子开到汽车4S店。里程表修好后不久，开了近100公里时，吉先生又发现发动机警示灯始终亮着。吉先生火冒三丈：新车行驶不到100公里，就出现两处故障。当他就此问题与经销商交涉时，经销人员却态度蛮横，维修人员甚至将保修单全部撕去。“后来要不是消协出面调解，这些维修和销售人员态度还要恶劣。”吉先生告诉记者。

　　同样是买新车，杨女士也是一肚子怨气。她在某品牌汽车4S店预订了一辆轿车，当时在签订的合同上特别注明该车的发动机是进口的，但后来提车时被告知该车的发动机已改为国产。杨女士当即要求退车，但被拒绝。

　　根据市消协对110位车主进行的抽样调查显示，有33%的消费者在购买新车过程中遇到过消费纠纷，有40%的消费者反映在向厂家或经销商反映问题及寻求解决的过程中，未能得到重视和妥善处理。

　　而从投诉的分析来看，购入半年以内的新车投诉占到45%。消协人士表示：“许多消费者在提车时心情比较激动，急着将车开回家，所以只是看看外表和内饰，对于车上的一些细节不够关注，目前争议最集中表现在车体掉漆、里程表失灵、车内气味大、发动机警示灯故障等。”

　　服务质量和价格

　　成汽车4S店软肋

　　同样的汽车零配件，汽车4S店里的价格可能比外面普通汽修店高出许多，而且维修的费用也远远高于普通汽修店，这也成为汽车投诉的一大原因。

　　记者了解到，目前消费者对4S店的投诉95%以上都是反映4S店在汽车保养、维修方面存在的问题，如汽车做保养后发动机声音响、不能启动、变速箱渗油、遥控器没反应等。同时，维修人员的技术能力和态度也令消费者不满，如有的汽车维修人员马虎大意造成大灯不亮、刹车发出“吱吱”声、四轮定位偏位、车身划痕等。

　　“由于汽车产品具有特殊性，而相关部门至今没出台相关具体的行业性规定及‘三包’规定。汽车一旦出问题，很可能就是厂商和经销商之间互相推诿责任，调解起来相当困难。”消协人士表示。

　　如何提升服务质量？

　　在销售环节中，能否实事求是地介绍车辆的情况？能否统一汽车的交接程序并做成光盘，让消费者知道在交接车辆时应该注意些什么？销售合同能否规范？车辆调换零部件能否向消费者充分说明理由？配件价格是否能公开？近日，经开区工商分局的负责人特地召集辖区内18家4S店老总们，一起探讨如何更加规范4S店的服务。

　　一位老总表示，目前4S店的服务相对已经规范，如调换零部件都会询问消费者，零部件的价格也是公开的，但是由于各个品牌车辆厂商售后服务的规定都不一样，因此很难有个统一的标准。另一位4S店的老总表示，该公司规定每月投诉不能超过5件，因此对员工的考核中，投诉和薪资直接挂钩，取得了很好的效果。

　　记者了解到，为有效预防、化解汽车消费纠纷，早在今年5月18日，这18家4S店就建立了“12315”消费维权联络站。今年1至8月，18家维权联络站受理消费投诉68件，并全部进行了自行调处。

　　来源：嘉兴日报 作者：方 霞 龚 青