日前，杭州市消保委召开了首次公开调解会。

　　调解会的主角是一只价值19080元的帝舵手表，它的主人张先生于去年7月7日从亨得利钟表店购买了此表。用了一年多，张先生发现6点位置的刻度居然脱落了。张先生找到手表经销商，要求退货但遭到拒绝。

　　刻度脱落原因不明消费者要求退换货

　　按张先生的说法，手表买来虽然一年多了，但实际使用只有七八个月。“考虑到夏天太热，我还特地把表装进盒子保存起来，有3个月的时间根本没有戴过手表。”张先生回忆，9月3日那天他打开盒子后发现，手表6点位置的刻度脱落了。

　　好好的手表，怎么会在没有佩戴的情况下刻度脱落呢？张先生猜测是因为热胀冷缩的原理导致手表刻度脱落，专家代表——瑞表(杭州)贸易有限公司的阮建华经理在鉴定后表示：“手表刻度的镶嵌工艺，一般是用铆钉镶好，再用胶水固定。从表面上看，铆钉仍在，那么刻度脱落的原因可能是制造原因，也可能是人为原因，究竟是什么原因造成的，很难说清楚。”

　　张先生提出了退换货的要求，并给出了理由：首先，劳力士帝舵手表是国际知名品牌，该公司承诺手表“由出售之日起两年内运行良好”，但现在由于6点刻度脱落，手表内部指针卡住了，无法正常运转。根据《消法》相关规定，功能问题在5-7天内包换，根据《质量法》这是缺陷产品，应该包换。

　　其次，在亨得利钟表行提供的说明书内找不到该型号的手表，根据《质量法》，这种行为属于违法操作，故要求退货。

　　经销商提出更换原装表面消费者拒绝

　　对于张先生的质疑，杭州亨得利钟表有限公司沈经理强调，非常理解消费者的心情，公司出售的手表绝对不是假冒伪劣产品。“我们有正规的进货手续说明，并且这款手表目前专柜仍在销售。”沈经理说，手表并非没有说明书，只是由于手表同一系列的型号太多，不可能一一列在说明书上。至于手表的型号，发票上都有，不过不是用中文注明，而是编号注明的，这个编号与进货发票上的编号是相同的。

　　沈经理强调，收到张先生的投诉后，9月4日就已经和张先生进行了沟通。当时沈经理给出的方案是维修，遭到了张先生的拒绝。之后双方又进行了第二次协商，沈经理提出将张先生的手表寄往北京品牌总部，由品牌总部负责更换全新的原装表面。“当时我告诉张先生，更换表面的结果，就是手表会和新的一模一样。”但是这个方案也被张先生拒绝了。张先生认为，维修后的手表质量他很怀疑：“维修后胶水是否经得住考验？是不是还会出现同样的问题呢？”

　　在调解会上，沈经理表示，根据《消法》的相关规定，手表的保修期是一年，出于对品牌质量有信心，公司才将保修期延长至2年。沈经理还表示，如果张先生愿意更换表面，公司也可以从更换表面之日起重新计算保修日期。

　　使用中产生的缺陷属不属于缺陷产品？

　　消费者提出的退货要求是否合理？浙江国圣律师事务所程学林律师认为：“消费者认为没有该款手表说明书，但是经营者解释不可能把所有型号列上，但这样的解释听起来只会加深疑惑，很牵强。经营者应尽最大能力来消除消费者的疑虑。若说不清，消费者要求换货也是合理的。”

　　调解会上，张先生一直强调，手表出现的是功能缺失问题，并由此提出退货。

　　浙江省消保委副秘书长叶元春分析，消费者退货的要求能在法律上得到支持的条件有两个：一是产品是否是正规厂家生产，二是这个产品是否存在缺陷。

　　“按照法律规定，瑕疵产品在三包期内可包退包换，但有时间的限制；若是缺陷产品，即使超过三包期也可以要求退货。”叶秘书长进一步解释，确认产品是否是正规厂家生产，首先要看产品是否有厂名、厂址、合格证书、使用说明书等；其次要看进货手续和报关手续是否齐备。

　　至于张先生认为手表存在缺陷，沈经理则反驳说，如果产品本身存在缺陷，根本不会在市面上出售，“手表在出厂前后、售前都是没有缺陷的，而是在使用中产生的缺陷。”