本报讯　一年一度的“3·15”，“消费维权”再一次成为焦点话题。如今的消费者不再感觉自己是一只蚂蚁、商家是一头大象，认为商家并非难以撼动。消费者在权益受损时敢于“亮剑”，甚至有些较真，其背后所彰显的是其自我意识的增强和对公平公正的强烈诉求。

投诉案件数下降了

这是一个令人费解的数字。2009年，市消协调解投诉案件303件，同比下降23.5%，降幅为历年之首。桐乡的消费者，维权意识究竟是提高了还是下降了？

“当然是提高了！”市消协秘书长张冶心一语道破：“是因为消费者自主维权多了。”原来，随着自我意识的觉醒和对相关法律的熟悉，众多消费者不再忍气吞声、束手无策，而是敢于正面和商家理论，双方协商后自行解决，不再通过消协这个“中间人”。

市民孔小姐就是其中一位。去年，孔小姐在一家手机店购买了一款手机，用了没几天就出现黑屏现象，经过原店修理后恢复正常。不料，没过多久，手机的接听功能又出现问题。孔小姐认为，手机存在严重质量问题，要求退货。起初商家还以种种理由拒绝孔小姐的要求，然而孔小姐咨询过法律人士，有理有据，最终使得商家不得不在事实面前低下了头。孔小姐说：“有理走遍天下，我们有权维护自己的合法权益！”

投诉案件“小额化”了

长期从事消费者投诉受理的市消协工作人员程辉有一个最大的感受，就是消费者的投诉越来越“小额化”，甚至有些“鸡零狗碎”。

2009年8月1日，市民陈先生手机里收到银行发来的一条短信，称其银行卡里被扣了2元的短信月费。陈先生很纳闷，自己什么时候开通短信服务了？想了半天，他忽然想起，大约10天前，手机中收到该银行发来的一条短信，他赶紧翻看内容：“自8月1日起短信快递服务开始收费，个人客户每月2元，如中止服务请拨打96528，按4提示取消。”陈先生当时以为是平时推销服务的短信，完全没有在意。“银行事先并未征得我的同意，擅自收取这2元钱是银行单方面的行为。”随后，陈先生向市工商局12315举报。

“把客户的沉默权当确认，这一点做得不妥当。”消协人员出面协调。9月初，该银行承诺，对于没有申请过却被扣钱的用户，银行将退还费用。陈先生说：“不是在乎这2元钱，在乎的是2元钱背后的个人权益。”

如今的消费投诉，有的是为了一双皮鞋，有的是为了一袋奶粉，有的是甚至只为了这样一条短信。消费维权的意义，不仅仅是维护消费者的经济利益，更多的是维护作为消费者的尊严和权益的不可侵犯。