浙江在线03月19日讯 据《青年时报》报道 “轮椅旅客乘飞机不能买折扣机票，这是哪门子规定？”3月15日下午，40岁的截瘫人员华工(化名)从海口打来电话，说自己购买机票“被歧视了”。

　　当天上午，华工二姐去海航大厦买机票，3月18日晚6：10从海口到杭州。因华工是轮椅旅客，海航方面表示必须购买全票。

　　华工有点难以置信，之前自己乘飞机在购票价格上跟其他普通乘客都是一样的，普通乘客能买三折机票，只要还有剩票，自己同样可以购买。

　　一阵揪心的酸楚，他觉得自己受到了伤害，他当即拿出手机拨通了时报热线，诉说了自己的遭遇。华工戏称“‘海航’抱一下我，凭什么我就得多付600多元钱啊”？他情绪有点激动，希望时报记者能帮他讨个说法。

　　记者介入

　　各在杭营业部均称无此规定

　　3月16日上午，记者与海航的客服950718热线取得联系。客服人员向记者解释，像华工这样的属于无自理能力轮椅旅客。对于无自理能力轮椅旅客，公司规定得买全价票。

　　当记者想亲眼看一下“公司规定”的相关文件时，该客服人员表示，此类信息属于公司内部文件，在公司的网站上没有挂出来，只在售票人员处才看得到。记者随即要求传真相关内部文件时，客服人员表示无法提供，并让记者去出港地营业部了解情况。

　　随后，记者相继走访了杭城的国航杭州体育场路售票处、海航杭州营业部、厦航杭州分公司了解各航空公司对轮椅旅客购票价格情况。

　　三家机构均表示，对于轮椅旅客，除了要提前申请，并出具可以乘机的诊断证明外，在票价上，跟普通乘客享有同等待遇，普通乘客能享受的优惠折扣，轮椅旅客同样能够享受。

　　海航杭州营业部工作人员告诉记者，海航并无规定轮椅旅客必须买全价票，并进一步向记者解释，只要自己能坐在位置上不需要另外拆装座位的轮椅旅客，都视同普通乘客。

　　浙江星韵律师事务所童卫华律师认为，海航若真有那位客服人员所说的“内部规定”，则违反了《中华人民共和国残疾人保障法》和《残疾人航空运输办法(试行)》，有歧视残疾人的嫌疑。

　　海航退票

　　重办折扣票但坚称“无过”

　　3月16日下午4时多，海航办公室一位黄姓小姐给记者打来电话，称考虑到华工的实际问题，会尽能力帮华工向公司申请折扣机票，并告诉记者一个查询书面文件的网址。

　　记者依照黄小姐告知的信息上网查询，发现在“特殊旅客需求”之轮椅旅客须知中，对什么叫“轮椅旅客”作了定义和分类，对各类轮椅旅客购票和乘机须知也都作了相应介绍，却没发现对轮椅旅客在机票价格方面的规定。

　　记者进一步向海航方面表示了异议。

　　3月17日下午，黄小姐来电，海航已经圆满地处理好这起投诉，投诉者也表示满意了。

　　黄小姐说，考虑到华工家里的特殊情况，已为他申请到六折机票了，并已为他办理相应的退票手续。她说公司对华工是特事特办，给华工申请了折扣机票，并非意味着海航之前做法有错。

　　遗憾的是，对于华工为何得购买全价票的书面文件，海航方面始终没有提供。下午6时许，黄小姐来电说，跟杭州营业部商量好了，让记者第二天前去查阅。

　　海航为华工申请到折扣机票，在当天下午华工给记者的来电中得到证实。华工说，他对海航相关工作人员事后的处理态度表示满意，但对海航公司有关规定的合理性仍持保留意见。

　　最新进展

　　海航总部酝酿制度改革

　　昨天下午，海航相关工作人员给记者带来口信，称记者帮助华工维权的事件引起海航总部的重视，且总部正在讨论原有的业务规定，酝酿制度改革，等有了结果会第一时间告知记者。

　　-丹青有话说

　　顾客才是上帝，其他一切扯淡

　　这个看似简单的投诉，我用了近三天时间调查和交涉，手机打得发烫，连我自己都怀疑自己的工作效率是不是太低了。遗憾的是，海航方面对于所谓的“特殊旅客需购买全票”的书面文件，始终犹抱琵琶半遮面。

　　是航空公司太牛还是我能力太差，我扪心自问。其实在帮华工维权的这几天里，我是向民航总局消费投诉电话投诉过的，一位姓史的先生也特意帮我查询过，说是目前对于轮椅旅客的机票价格无据可查。去年颁布的《残疾人航空运输办法(试行)》是我国在残疾人航空运输方面的第一个规范性文件，但里边内容并没有涉及对机票价格细致的规定，因此各航空公司会各自制定相应的规定来执行。

　　史先生在这个岗位七八年了，之前也曾接到过类似投诉。言下之意，他也无能为力吧。不管是有关规定不够缜密还是各航空公司对有关规定的理解不同，小记在此向航空公司捎个话：既然是服务业，就得有点“服务”的样子，顾客才是上帝，其他一切扯淡。 （时报记者 丁丹青）