浙江在线03月29日讯“这位女士，您好！我想问一下出租车上还有其他人吗？方便的话您能否将手机全号报给我，我马上通知运管所帮您处理。”

　　3月26日星期五下午3时多，一位工号为“791112”的受理员正跟投诉者轻声细语。

　　这里就是义乌数字城“96150”(意为“就要义乌灵”)受理中心。

　　据义乌市数字城市管理中心(以下简称“数管中心”)统计，从2009年4月1日试运行至今年3月26日，数字城市“96150”共接听来电63686个，平台受理案件61336起，其中投诉类28930起、举报类194起、咨询求助类28516起、建言献策类827起、语音转接186起、其他2683起，处理率99%以上。

　　它是政府的“耳朵”

　　提起“96150”，义乌老百姓做了个很形象的比喻，称它是政府倾听群众呼声的耳朵。的确， “96150”采用“集中受理、统一派遣、分别办理、公开监督”的运作模式，在政府各部门之间、政府与市民之间架起了快速沟通的桥梁。

　　义乌是一座拥有200万人口的移民城市，政府各部门所承担的事务繁重。为了让民声畅通，各部门设立了70多个投诉、咨询热线。

　　但运行一阵子后，这种多头投诉咨询的弊端开始暴露：公众知晓度低，部门接到投诉线索后外部监督不够，有时难免工作效率低或发生“选择性办案”，甚至会出现“踢皮球”现象。考虑到这些因素，义乌将跟公共服务有关、非应急的投诉举报、咨询求助和建言献策等热线合并成一个平台———数字城市“96150”。

　　目前，“96150”已整合特服号码10个，涉及综合行政执法、人劳、交通、文广新、农业、环保、质监、卫生、物价和食药监等部门。在实际操作过程中，此平台投诉举报、咨询求助所涉及的部门已有51个，包括30个局和13个镇(街)。

　　义乌市政府出台的《义乌市数字城市联合行动工作实施意见》规定，各协同责任单位对处理后的业务单，实行限期反馈制度。咨询与求助类问题在收到后两个工作日内完成，投诉和举报类问题在收到后7个工作日内完成，建议类问题在收到后5个工作日内完成。因特殊情况无法按时处理和反馈的，应及时申请缓办和延期。

　　要求受理员是“义乌通”

　　“运行至今，我们最多一天接听了470多个电话。”受理中心负责人说。

　　整个数管中心共有20多名受理员，实行一天三班倒的工作制度，24小时不间断接听市民的来电，对市民提出的每个问题都要做到对答如流。为此，数管中心对新进员工都要进行一次上岗前的“魔鬼训练”，直至他们成为“义乌通”。

　　去年11月，受理员方秀丽被招聘到受理中心。“一到中心后，我就接受了培训，培训内容包括义乌市10多个业务常见部门的基本工作流程，30多个社区、主要道路的分布情况和规范用语、接线标准等。”她说，“像食品安全涉及农业、质监、工商、卫生和药监等多个部门，群众投诉哪种食品安全问题，我就要马上知道该向哪个部门反映此事。”她说。

　　为更好地开展工作，受理中心还准备了社区分布图、执法部门管辖图、主要道路分布图和各执法部门的监管职责文件等。“时间就是效能，我们决不能因工作人员不熟悉各职能部门的业务而延误处理时机。”受理中心负责人说。

　　处理率99%如何炼成

　　鲍景荣是义亭镇鲍宅村的一名村民。今年3月初的一天，他听朋友说“96150”挺灵，就试着拨通了电话，投诉该村改水工程所用的管子有质量问题。接到投诉，“96150”当即将此信息传给相关职能部门。时隔一天，相关职能部门工作人员就来到鲍宅村勘察，结果管子没有质量问题。“虽然这是一件小事，但让我感受到96150真灵。”鲍景荣说。

　　这种快速反应机制是如何形成的？主要靠的是内外两种监督机制。

　　在受理中心，设有一个特殊岗位———接线质检员。上班的每一天，按《义乌市数字城市质检标准》，质检员都要对每个受理员的接听受理录音进行检查然后打分，打分的标准包括接听语气是否冷漠、用语是否不规范、语速是否过快而影响投诉人的理解等。同时，受理中心采用绩效考核的管理模式，更加有效、严格地对工作人员实施管理。

　　另外，义乌市政府把数字城市工作列入了年终考核，数管中心分期对受理、派遣和处理等各业务环节、工作情况进行统计分析，对典型、热点、焦点及一些久拖不决的问题，提交市政府研究解决。

　　更重要的是，数字城市“96150”建立之初就由市长亲自挂帅，投入运行后跟纪检部门实现对接，让纪检部门能时时了解到各部门解决群众呼声的情况。

　　通过这个平台，纪检部门可以全面及时地掌握行政执法中的违法违规以及不作为等情况，有利于找到办案突破口和增强风险决策能力，而且也进一步推动了义乌各职能部门的效能和执政水平。 （金华日报 记者 蒋中意）