“现在到中国银行办理业务，不仅快捷，服务也非常人性化。”中国银行的客户张先生说。

　　客户对银行的印象大部分来自一家家具体的网点，通过对网点的视觉感受，软体服务，流程体验以及产品、营销等方方面面的感受，来给银行总体“打分”。因此，为吸引客户，抢占竞争的制高点，银行对网点的投资不断增加，纷纷制定各自的网点战略，优化网点布局，调整网点定位，加快网点转型的步伐。

　　“网点转型既关乎公司零售业务的发展，也是银行形象展示的一个很重要窗口。”银行人士表示，一直以来银行排队难问题也让各家银行下定决心要彻底进行网点改造和转型。近年来，各家国有大行都将网点转型作为个人金融业务的发力点。

　　“中行的网点转型不仅给客户提供高质量的服务和产品，还要让客户感受到品质和尊严。”中行省分行个人金融部副总经理吴金林表示，网点作为竞争的基础阵地，更作为中行与客户面对面交流的窗口，其效能高低，直接影响中行的市场竞争力。

　　网点硬件升级

　　今年以来，中行省分行重新审视网点形象设计，进一步优化内部功能布局，不断提高网点设计、装修水平，使网点功能更齐全、布局更合理。为此，该行提出了在硬件改造方面的4大原则：通透原则、呼吸原则、前后台分离原则和效益原则。

　　通透原则，具体来说如网点大堂经理桌、引领台、叫号机等一系列设施不能堵在网点进门处。确保客户在进入网点后，首先映入眼帘的是一个硕大的“厅堂”。使得营业大厅整体布局显得通透、大气。

　　呼吸原则的含义在于：一个网点室内除必要的设施外，应尽可能保留较大且较完整的空白空间。这一区域除了可放置一些绿色植物以外，尽可能不放置任何东西。中行人形象地比喻为留有“呼吸”的空间。尤其是在进门处、楼梯口及中央区域，应尽量空出，以形成“厅堂”。

　　而前后台分离原则则充分考虑了客户的私密性。

　　随着私家车的快速普及，银行门前停车也成为老大难问题。中行省分行网点转型的效益原则要求网点选址必须是昭示性强的旺角地段，还充分考虑停车问题，即在繁华的市区内有方便高端客户的停车场。

　　从“产品为中心”到“客户为中心”

　　以前，客户在中行网点的平均等候时间为15分钟。如今的等候时间减少到了8分钟，降低了47%。

　　这缩短的7分钟背后，是中行省分行在网点标准化改造、流程整合、柜面业务迁移、专业队伍建设等方面网点转型的成果。实现了从“以产品为中心，提供无差异服务”业务操作型网点，到“以客户为中心、注重网点效益”的营销服务型网点的成功转型。

　　目前，浙江省内已有超过百家营业网点露出崭新面貌。现在，宽敞明亮的空间布局、整齐划一的红色标识，咨询区、等候区、营销区、封闭式柜台、开放式柜台、理财中心和自助银行等7个模块有机地融合到一起，优化配置了网点资源，网点改造的背后，是中国银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。

　　玻璃没有了，座椅更舒适了，沟通也变得更加方便和亲切了。网点转型中的人性化设计，是中行从细节入手，全方位改进服务质量的体现。同时，为了满足客户多层次、多元化的需求，中国银行浙江省分行加快网点流程整合，加强网点专业队伍建设，调整和优化网点岗位结构和人员结构，对客户实施分层服务，进一步优化服务销售流程和业务操作流程，提高了服务效率和服务水平。

　　从“银行的服务”到“服务的银行”

　　目前，“举手招迎”，已成为中行服务一道新的风景线。

　　该礼仪要求柜员迎接客户时，五指并拢，手心向外45度，手腕与小臂成平直，举手高度也应视与客户距离作相应调整：当柜员与客户距离10米以上时，手臂应举直；当柜员与客户距离5米左右时，手应与头顶持平；当柜员与客户距离2米左右时，柜员应将手举至与耳部同高。自该礼仪推出以来，使客户充分感受到亲情与尊贵的温馨氛围，受到了客户的一致好评。

　　一直以来，中国银行都将旗下近万网点作为重要的战略资源进行经营。中行省分行行长陈石说:“我们要深化架构整合，建设专业化的队伍，通过网点转型，发挥中国银行服务创新的优势，提高自身竞争力，为客户创造更多价值。”

　　中行相关负责人还表示，网点转型是中行实施渠道升级与转型战略的核心体现。中行以“追求卓越”的核心价值，将服务创新与客户价值作为追求的目标，从“银行的服务”到“服务的银行”，让客户切身感受到中行服务的价值。都市快报 记者 陈家林