设保安、监控探头，维护社区秩序，绿化养护，维修服务，老小区迎来“新管家”，居民享受到了各种贴心服务。魏志阳/摄

杭州的老旧小区通过庭院改善，在新年到来之时换上了新装，看得市民喜气洋洋。 记者 林云龙/摄

　　 浙江在线01月04日讯 下水道堵了？找家政公司，还没开工修呢，可能就得先掏上门费。可是现在，在杭州，不少推行老旧小区物业管理改善工程的小区，却只用付上10元、15元，就能把这件麻烦事快捷、方便地解决了。

　　截至2010年12月15日，杭州市区已累计完成接管老旧小区144处，管理房屋3199幢，推行社区化准物业管理的老旧小区面积达1006.78万平方米，惠及住户13.59万户。今年，还将有400万平方米的老旧小区要进行物业管理改善。

　　“只有我们服务到位了，老百姓满意了，这物管费才收得没压力啊！”那么，这些老小区的物改工程是怎么赢得民心的呢？记者走访了几个社区，希望他们的经验总结能给即将进行物改的老小区作些参考。

　　准物管服务

　　从质疑到觉得物有所值

　　其实，从物改工程实施之初，不少人都在担心，连原先50元卫生费都难以收齐的情况下，这掏钱买服务的物管费在老小区行得通吗？可是一年下来，不少老小区用事实回答了这个疑问。目前推行社区化准物业管理的老旧小区，已经开始收费的管理费收缴率达到了80%，甚至90%以上。

　　杭州洁莲社区的社区准物业管理处从2009年12月正式挂牌到现在已有1年时间。前些天，记者到社区踩点，小区准物业管理处江立俭正忙得团团转。办公室电话、来预约登记的居民一个接一个。

　　“都是来预约维修的，下水道堵了、电灯坏了、要换纱窗了，很忙啊，我们这都快成超级家庭服务部啦。”江立俭拿出了维修登记本，仅仅11月份，准物业管理处就处理了维修案200多起，也就是说平均每天就要解决七八起。

　　其实在实行社区化准物业管理之前，这些修修补补的事社区并不插手，但是实行“物改”工程之后，社区成立了准物业管理处，配备了专职维修服务人员，不仅对小区公共部位进行日常维护检查，就连居民家中的小修小补，也能享受准物业管理处低偿的贴心服务。

　　“以前社区只代收卫生费，每户50元，现在按照每平米0.15元收取管理费。我们小区居民住房面积都不大，管理费折算下来大概每年每户在65~120元左右。虽然比起卫生费只多收了几十元，可是这费也要收得让人信服，要让老百姓真的感觉到物有所值。”社区书记董利民告诉记者，实行物改工程之后，小区的秩序维护和停车管理由社区自管，小区的保洁绿化则引入了专业物业公司管理。通过市场化运作和外包公司签订责任合同，其中把每月承包金的10%作为责任风险金扣除，年底一次性付清，同时把居民的投诉和满意率作为续签合同的重要依据。

　　“而最受居民欢迎的就是准物业管理处提供的维修服务。”董书记说，原先社区的维修也是外包给专业公司，后来改为聘请社区下岗失业人员，他们都有维修上岗证。一来作为公益性岗位可以享受补贴政策，不像专业公司以盈利为前提，收费低；二来，同是小区居民，服务起来更亲切更方便。

　　以通下水道为例，居民打社区准物业管理处电话，一般10元15元就能解决问题。“我们专门花钱配置了专业机器，打洞的通下水道的机器都有。”江立俭告诉记者，社区推出了管理费“满就送”的缴费方式，只要一次性交齐了全年的管理费，就能获得一张20元的服务抵价券，“家里有个小修小补，孤寡高龄老人我们全免费，一般居民就可以直接用抵价券。所以，很受居民欢迎啊。”

　　引入“顾客满意体系”

　　满不满意居民说了算

　　去年7月，杭州王马社区33幢完成庭院改善的房子纳入了老旧小区物业管理改善工程。社区先后成立了社区化准物业管理处、民间物改办，下设卫生保洁组、安全保安组等，负责小区公共区域的保洁、安全、维护和日常维修等工作。

　　跟随社区董书记走进小区，一路上，半封闭的小区干净整洁井然有序。“已经实行准物业管理的33幢居民楼，是半封闭式的。这在治安和停车的管理上，就有了一定的难度。我们广泛征求居民意见，视区域情况发放停车牌，同时在主要道路通道上架设保安亭、道闸，定时开关门，统一登记居民车辆信息，在短短2个月里，小区里的停车情况有了很大改善。可以说，停车秩序的改变最能够让居民感受到准物业的服务效果，他们亲身体会到了准物业的便利。”

　　而在安保方面，社区采取“做五休二”的工作制度，并加派了保安人员。“我们采取积极的管理模式，就是将我们的保安队伍交由派出所编管，这就很大地提升了保安人员的业务能力。”

　　社区董书记告诉记者，推行社区化准物业管理之后，为了更好地服务居民，社区依靠66810服务平台，推行了“前台受理全程服务，后台追踪全员考核”的服务方式。社区聘请了专人负责接访居民的求助。设立24小时急修电话，维修人员根据居民报修，上门维修，接受居民监督，同时有专人负责回访，记录处理满意度。而事情的处理结果最后和工作人员的考核进行挂钩。

　　“推行社区化准物业管理开始至今，平均每天接待求助四五起，都能在第一时间给予及时处理，尤其是一些庭改遗留问题，物改之后，社区第一时间介入进行协调处理。居民们的反映都很不错。”

　　酬薪制、贴上折、免上折

　　准物管也有多种创新

　　和保洁、绿化等部分外包的方式不同，杭州万家花园社区濮家东村的社区准物业采取的是“委托管理”模式，即“酬薪制”的方法。

　　“酬薪制”说得直白一点，就是花钱买服务，花钱买管理。社区与专业物业公司签订委托合同，设立准物业管理处，聘请了5名专业物管人员进行管理，引进专业物业管理理念，负责小区公共保洁、秩序维护、停车管理、道路保养、维修服务、绿化养护等，将社区准物业和专业物业进行了有机结合。

　　“社区公共服务站对专业物业公司实行监督考核，如果各项指标达标，还能获得一笔奖金。”社区书记告诉记者，因为考虑到经营成本，很多专业物业公司不愿意进驻老小区，但社区采用的这种引进管理的模式，物业公司却很愿意。“因为他们只需要负责提供专业管理，而人员支出、各费用支出都还是由社区公共服务站操作。少了这层担忧，他们就能集中精力提供管理。”

　　“花钱买服务”，这个观念在老小区里推广可不容易。除了提供更完善贴心的服务之外，对缴齐了全年物管费的居民，社区还采用了各种“优惠奖励”。

　　“贴”上“折”：可享受本年度楼道灯、电控门电费10元补贴，室内维修7折低偿人工服务，维修时间在半小时内的免收人工费。“免”上“折”：持有市区两级困难证住户免缴管理费，街道社区两级困难户，缴清全年管理费，室内维修可享受五折低偿人工服务等等。“刚实行准物业的时候，我们预期管理费的收缴率能有70%已经很不错了，但是现在实际达到了90%以上，说明居民们对准物业的认可，这给了我们很大的鼓励。”