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杭州老旧小区物改一年 13.59万户家庭受惠
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设保安、监控探头,维护社区秩序,绿化养护,维修服务,老小区迎来“新管家”,居民享受到了各种贴心服务。魏志阳/摄 

杭州的老旧小区通过庭院改善,在新年到来之时换上了新装,看得市民喜气洋洋。 记者 林云龙/摄

   浙江在线01月04日讯 下水道堵了?找家政公司,还没开工修呢,可能就得先掏上门费。可是现在,在杭州,不少推行老旧小区物业管理改善工程的小区,却只用付上10元、15元,就能把这件麻烦事快捷、方便地解决了。

  截至2010年12月15日,杭州市区已累计完成接管老旧小区144处,管理房屋3199幢,推行社区化准物业管理的老旧小区面积达1006.78万平方米,惠及住户13.59万户。今年,还将有400万平方米的老旧小区要进行物业管理改善。

  “只有我们服务到位了,老百姓满意了,这物管费才收得没压力啊!”那么,这些老小区的物改工程是怎么赢得民心的呢?记者走访了几个社区,希望他们的经验总结能给即将进行物改的老小区作些参考。

  准物管服务

  从质疑到觉得物有所值

  其实,从物改工程实施之初,不少人都在担心,连原先50元卫生费都难以收齐的情况下,这掏钱买服务的物管费在老小区行得通吗?可是一年下来,不少老小区用事实回答了这个疑问。目前推行社区化准物业管理的老旧小区,已经开始收费的管理费收缴率达到了80%,甚至90%以上。

  杭州洁莲社区的社区准物业管理处从2009年12月正式挂牌到现在已有1年时间。前些天,记者到社区踩点,小区准物业管理处江立俭正忙得团团转。办公室电话、来预约登记的居民一个接一个。

  “都是来预约维修的,下水道堵了、电灯坏了、要换纱窗了,很忙啊,我们这都快成超级家庭服务部啦。”江立俭拿出了维修登记本,仅仅11月份,准物业管理处就处理了维修案200多起,也就是说平均每天就要解决七八起。

  其实在实行社区化准物业管理之前,这些修修补补的事社区并不插手,但是实行“物改”工程之后,社区成立了准物业管理处,配备了专职维修服务人员,不仅对小区公共部位进行日常维护检查,就连居民家中的小修小补,也能享受准物业管理处低偿的贴心服务。

  “以前社区只代收卫生费,每户50元,现在按照每平米0.15元收取管理费。我们小区居民住房面积都不大,管理费折算下来大概每年每户在65~120元左右。虽然比起卫生费只多收了几十元,可是这费也要收得让人信服,要让老百姓真的感觉到物有所值。”社区书记董利民告诉记者,实行物改工程之后,小区的秩序维护和停车管理由社区自管,小区的保洁绿化则引入了专业物业公司管理。通过市场化运作和外包公司签订责任合同,其中把每月承包金的10%作为责任风险金扣除,年底一次性付清,同时把居民的投诉和满意率作为续签合同的重要依据。

  “而最受居民欢迎的就是准物业管理处提供的维修服务。”董书记说,原先社区的维修也是外包给专业公司,后来改为聘请社区下岗失业人员,他们都有维修上岗证。一来作为公益性岗位可以享受补贴政策,不像专业公司以盈利为前提,收费低;二来,同是小区居民,服务起来更亲切更方便。

  以通下水道为例,居民打社区准物业管理处电话,一般10元15元就能解决问题。“我们专门花钱配置了专业机器,打洞的通下水道的机器都有。”江立俭告诉记者,社区推出了管理费“满就送”的缴费方式,只要一次性交齐了全年的管理费,就能获得一张20元的服务抵价券,“家里有个小修小补,孤寡高龄老人我们全免费,一般居民就可以直接用抵价券。所以,很受居民欢迎啊。”

  引入“顾客满意体系”

  满不满意居民说了算

  去年7月,杭州王马社区33幢完成庭院改善的房子纳入了老旧小区物业管理改善工程。社区先后成立了社区化准物业管理处、民间物改办,下设卫生保洁组、安全保安组等,负责小区公共区域的保洁、安全、维护和日常维修等工作。

  跟随社区董书记走进小区,一路上,半封闭的小区干净整洁井然有序。“已经实行准物业管理的33幢居民楼,是半封闭式的。这在治安和停车的管理上,就有了一定的难度。我们广泛征求居民意见,视区域情况发放停车牌,同时在主要道路通道上架设保安亭、道闸,定时开关门,统一登记居民车辆信息,在短短2个月里,小区里的停车情况有了很大改善。可以说,停车秩序的改变最能够让居民感受到准物业的服务效果,他们亲身体会到了准物业的便利。”

  而在安保方面,社区采取“做五休二”的工作制度,并加派了保安人员。“我们采取积极的管理模式,就是将我们的保安队伍交由派出所编管,这就很大地提升了保安人员的业务能力。”

  社区董书记告诉记者,推行社区化准物业管理之后,为了更好地服务居民,社区依靠66810服务平台,推行了“前台受理全程服务,后台追踪全员考核”的服务方式。社区聘请了专人负责接访居民的求助。设立24小时急修电话,维修人员根据居民报修,上门维修,接受居民监督,同时有专人负责回访,记录处理满意度。而事情的处理结果最后和工作人员的考核进行挂钩。

  “推行社区化准物业管理开始至今,平均每天接待求助四五起,都能在第一时间给予及时处理,尤其是一些庭改遗留问题,物改之后,社区第一时间介入进行协调处理。居民们的反映都很不错。”

  酬薪制、贴上折、免上折

  准物管也有多种创新

  和保洁、绿化等部分外包的方式不同,杭州万家花园社区濮家东村的社区准物业采取的是“委托管理”模式,即“酬薪制”的方法。

  “酬薪制”说得直白一点,就是花钱买服务,花钱买管理。社区与专业物业公司签订委托合同,设立准物业管理处,聘请了5名专业物管人员进行管理,引进专业物业管理理念,负责小区公共保洁、秩序维护、停车管理、道路保养、维修服务、绿化养护等,将社区准物业和专业物业进行了有机结合。

  “社区公共服务站对专业物业公司实行监督考核,如果各项指标达标,还能获得一笔奖金。”社区书记告诉记者,因为考虑到经营成本,很多专业物业公司不愿意进驻老小区,但社区采用的这种引进管理的模式,物业公司却很愿意。“因为他们只需要负责提供专业管理,而人员支出、各费用支出都还是由社区公共服务站操作。少了这层担忧,他们就能集中精力提供管理。”

  “花钱买服务”,这个观念在老小区里推广可不容易。除了提供更完善贴心的服务之外,对缴齐了全年物管费的居民,社区还采用了各种“优惠奖励”。

  “贴”上“折”:可享受本年度楼道灯、电控门电费10元补贴,室内维修7折低偿人工服务,维修时间在半小时内的免收人工费。“免”上“折”:持有市区两级困难证住户免缴管理费,街道社区两级困难户,缴清全年管理费,室内维修可享受五折低偿人工服务等等。“刚实行准物业的时候,我们预期管理费的收缴率能有70%已经很不错了,但是现在实际达到了90%以上,说明居民们对准物业的认可,这给了我们很大的鼓励。”

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