记者 许卓恒 摄

　　适逢年底，网购的高峰期。一个名为“XX快递暴力分拣物品现场”的视频在网上疯传，不少网友趁机倾诉自己在和快递打交道的过程中遭遇的不愉快。一个讨论快递公司职业道德的帖子，在本地一家网络论坛上被网友评论500余次，绝大多数都是对快递公司的发泄和抱怨。

　　然而，抱怨归抱怨，最多换一家快递公司，谁也不能说“以后再也不用快递”。

　　快递行业，爆发性增长的业务量和屡被诟病的服务同时存在。据悉，“暴力分拣”已经引起国家邮政局的注意，在该局网站中说，“快递服务需求旺季已经到来，快递业务量大幅增加，部分快递企业在收寄、投递和内部处理环节上已经出现应对能力不足的现象，造成部分地区出现快件积压、滚存和延误问题，损害了消费者的合法权益。”

　　消费者

　　“现在快递员是上帝”

　　不久前，微博上流传一个段子：刚才XX的快递员在我司发飙了……“我XX一个月工资1万5，会为了你这200元的礼品丢这个饭碗么！”整个公司，一片死寂……有网友开玩笑说，现在快递员是上帝，等着寄快递的人太多了。

　　昨晚6时许，在体育场路上一处快递物流点，记者看到虽天色已晚，仍然有七八个业务员在忙着整理收到的快件，不时还有快递员进进出出。店门口，成箱的货物堆积着，在等待派送。

　　“我们学校在下沙，有时候快递公司会给我们发短信，要你在限定时间内到他指定的一个地点取件，过时不候。找人代取的话，没有身份证还不认。”浙江财经学院国贸学院教授金通在接受记者采访时说，很多快递公司的服务质量有时候真的“不敢恭维。

　　杭州一家淘宝店主说，“我几乎尝试过所有的快递，按照我的经验，没有一家的货敢保证没有扔的。所以，各位在打包的时候，请务必要打好。”

　　快递员

　　工作节奏快货物破损难免

　　对于“暴力分拣”事件，某快递公司的业务员坦承，“要知道，一个快递分公司一天要收几千个快件，要在很短时间内分装好，并且运往中转站发货，很多时候不可能很小心地分拣、搬运，否则就会延误，所以出现磕碰也是在所难免的。”

　　某快递公司杭州分公司一位片区经理则不这样认为。他说，这很大程度上取决于快递员的素质。“我们这里有一个小伙子，为人很和善，做事也负责，很少有接到投诉。”该经理还坦承，快递业的一线员工大多是80后、 90后的农民工，这个群体对福利待遇要求高、流动性大、难管理。

　　金通认为，快递行业的特点是工作时间长、劳动强度大、长年室外作业，“我们要看到，目前大多数民营公司的快递员，其收入并不能跟劳动强度相对应，而且这一群体所承受的工作压力大，惩罚很严格，社会地位低。这也是目前困扰快递行业的一个通病。”

　　分析

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　　快递为什么“牛气冲天”

　　网购群体暴增助长底气

　　杭州一位经营家具用品网店的老板说：“其实每个快递公司情况都一样，我每天要发几十、上百个快件，收到也有一二十个，好多的产品都有不同程度的破损。现在的快递公司都很牛，他们不怕没生意啊。”

　　快递公司不愁没有业务做，他们的底气来源于日益增长的网购消费群体。数据显示：2009年网购业务是2586亿元，2010年突破5000亿元；快递业2009年的接件量是18.6亿件，2010年达到24亿件。

　　如何看待火爆的市场形势

　　一味跑马圈地不是明智之举

　　“这么火爆的市场总有一天会结束。”浙江财经学院国贸学院金通教授认为，目前中国的快递行业尚处在快速发展、爆发性增长的阶段，也就是网友说的“根本不愁没有客户”，还无暇去顾及服务质量的提高，但是这一阶段总会过去。

　　金通说，现阶段，快递企业不能因为有业务做，就一味地跑马圈地、无序扩张，试图通过这种方式抢占市场，反而忽视了服务质量，这其实是捡了芝麻，丢了西瓜。金通认为，快递企业在这个阶段应该未雨绸缪，加强企业内部的管理，特别是对员工的培训，争取在消费者心目中建立品牌的信誉度。

　　由于快递业目前分类还不明晰，消费者在维权时并不容易。金通建议，政府部门对快递行业还应加强引导和监管。“国内的快递企业应该以国际一流的速递行业老大为标杆，增强服务意识，让快递真正给消费者带来方便，在未来才会赢得市场。”