城站火车站的票房井然有序。 陈熙春 摄

　　 浙江在线01月17日讯 新春来临之际，本报派出20路记者分赴各地，采访节日期间坚守岗位的人们，报道生活变化的点点滴滴。我们将走进火车站、救助站、社区、交警中队、公交公司，记录基层工作者的心声与故事。为此，从即日起到三月底，本报开辟“记者新春基层行”系列报道，真实记录时代，真情关爱民生。

　　有感动有心酸遇到“黄牛”还无奈

　　记者走进铁路杭州站售票处，细说窗口小故事

　　火车站里，最“吸引”人气的地方，莫过于售票窗口，人们必须在这里，获取归乡之旅的通行证——车票。

　　人们习惯把目光投注到窗口外排队买票的归乡人，每个归乡人，都有着自己的故事。然而，排队买票的人，总怀着各种不同的情绪，注视着窗口内售票员的一举一动，其实，在他们眼里，这个小小的窗口，能看遍世间万象，他们心中，也藏着许多故事。

　　“总有一些乘客让我感动”

　　“我喜欢看着他们，这里几乎什么人都有，整个社会就浓缩在这个小小的窗口里了。”铁路杭州站售票处的鲍子彦说。

　　这个漂亮的女孩子，尽管只有26岁，但有着5年多的售票经历，很多场面如今回忆起来，她都会眼圈发红。

　　至今她还清楚地记得，刚开始工作那会儿，碰到一个旅客，买了票，但不知什么原因，情绪很坏，不停地骂她，还说要投诉她。

　　“当时我真感觉很委屈，但也没什么办法。”鲍子彦说，正当她急得快哭了的时候，后面有个旅客站出来说：“姑娘，你别怕，他要是投诉你，这是我电话，我帮你作证，纯粹是他无理取闹嘛。”

　　在窗口买票，经常碰到凑不足钱的民工。有一次，一个民工好不容易排队轮到，结果掏空了自己全部的口袋，却只有50多元钱，要买到回家的票，还差50多元。

　　怎么办？后面排队的人都开始催，让他快一点，可他实在拿不出剩余的钱了。这时，一个学生模样的人，打开自己的钱包，直接给了这个民工50元钱，让他顺利买了回家的票。

　　类似这种事情，很多。鲍子彦说，坐在这个窗口后面，总会看到很多心地善良的人，他们的行为举止，虽然称不上伟大，但总是温暖着她。

　　“总有一些场景让我很心酸”

　　不过，售票窗口前，看到的很多事情，都让她心酸。

　　她说，早几年，很多排队买票的民工拿出来的钱，总有股怪味。

　　“因为很多人为了防止辛辛苦苦挣来的钱被小偷偷去，都会把钱藏在内裤里。”她说，“我这么说，并不是嫌弃他们，而是觉得小偷实在可恶。”

　　作为售票员，他们经常会看到一些旅客因为钱包被小偷偷去了，没钱回家，在一边嚎啕大哭。这时候，工作人员总会想尽办法帮他们。

　　“有时，一些民工从钱包里掏出来的100元，是假钞。他们也不是故意要用假钞的，是他们老板发的工资，一叠里搀了几张假钞，他们没看出来。”鲍子彦说，“这时，我心里就骂，怎么有这样的‘黑心老板’！”

　　“春运的时候，买火车票最难。因为火车票便宜，特别是杭州这么多民工都想坐火车回家，可车票只有这么多。所以很多买不到票的人都在骂我们。我们觉得很委屈，不是我们不卖票，是实在没票了呀，我们也没办法。”她说，让她印象最深的是，2008年初，南方很多省份发生雪灾，大部分铁路线路停开，很多乘客滞留，情绪非常激动。

　　“他们的心情，我们很能体会，排了几个小时的队，好不容易买到票，现在又要让他们退票，谁都说不过去。”鲍子彦说，“但大雪是天灾，谁也没办法。”

　　“我真心希望，所有人都能买到火车票，都能顺利地回家。”她说。

　　“总有一批‘黄牛’让我无奈”

　　当售票员，最重要的是要有耐心，连续几个小时一直直挺挺地坐着，还要受得住气，因为经常碰到一些旅客情绪激动，嗓门又很大。

　　“你只要离开一分钟，就有人开始拼命敲玻璃了。其实我们是很理解他们的心情的。但有时真没票了，我们也没办法，他们一直敲窗，也没用。”她说。

　　“但有时一些人耍赖，就实在很气不过。”鲍子彦说，“比如，个别乘客买了票，因为一些原因不想要了，就会找各种各样的借口要求换票，且死活不肯改签，还说售票员打错了，把责任推在我们身上。”

　　几年下来，鲍子彦能够非常准确地判断，谁是真正的旅客。一般他们有什么情绪，发泄脾气都会忍着，绝不与他们争执。至于一些人故意刁难，售票员也有一套处理方法，但让最没有办法的，就属“黄牛”了。

　　“有时候我实在气不过，不肯卖票给他们，第二天投诉就反馈到我们领导那里了。”她说，一旦有投诉，就会对她的考核有影响，甚至对部门的考核都有影响。

　　“所以对‘黄牛’，我们车站不是执法部门，再说，就是执法部门，没有证据，也不能随便抓，真的很无奈。更可气的是，‘黄牛’为了证明他的票是真的，还会骗人说都是从内部搞出来的，常假装到窗口问几句，再把票子给买票的人，其实票早就在手里了。”她说，“很多不明真相的人都被这一招骗了，还以为我们真的和‘黄牛’勾结。其实我们车站管理很严的，售票员上班有七个不准，不能带手机、现金，春运期间还签承诺书，自己买票也要下了班到窗口排队的。”

　　一名志愿者的售票经历

　　“售票员的工作不好当啊。”在城站售票窗口前工作了一个多月的周坤，是杭州的青年志愿者，今年春运，在售票窗口服务。

　　每天早上，他5点多从学校出发，然后做好准备，8点钟准时上岗。

　　“傍晚6点下班，中间只有半个小时时间吃饭。”他说。

　　周坤说，他每天的工作就是说“您好！”、“你要买到哪里的车票”、“谢谢”等等，口特别干，但又不能喝水，因为一喝水，就要上厕所。

　　“一上厕所，排队的人就开始敲玻璃了。”他说，“一整天坐下来，腰都直不起来了。一回到学校，倒头就睡，连说话吃饭的力气都没了。”

　　在售票处工作了20年多年的胡健告诉记者，铁路系统的售票人员，一般有几大职业通病，长期坐着肚子大，腰不好，老是憋尿，容易出问题。

　　“还有一个，外人可能想不到，其实售票处安装着扩音器，所以噪音很大，几年工作下来，很多售票员都重听。”他说，“至于回到家不爱说话，那也是很好理解的，一天平均接待旅客上千人，说了几千句话，回到家，就懒得说话了。”