记者在江干区凯旋街道社会治安综合治理工作中心监控指挥室现场采访。记者李忠摄

　　市区的老小区经常会遇到这样的情况：小区内停车位少，通道又狭窄，车辆进出很不方便，容易发生刮擦。本来和和气气的邻居，很可能因为一件小事情，闹了个大红脸。

　　“在我们社区，如今遇到这样的问题找‘大管家’就可以了。前段时间，有一个女驾驶员车感不太好，把小区里邻居的车刮擦了也不知道，险些造成纠纷。后来我们找到‘大管家’，调出监控录像，马上就解决了问题。在我们社区，不管你是有了纠纷，还是发现保洁保序问题，只要找到‘大管家’，都能很方便地解决。”

　　王雅英是南肖埠社区书记，她口中的这位“大管家”，指的是凯旋街道在全市率先建立的，集数字巡访、路面综管、社区服务“三位一体”城市和社会综合管理服务平台。

　　近年来，随着杭州开展背街小巷、庭院改善、物业管理改善、危旧房改善四大改善工程，市区的许多老小区旧貌变新颜，立面变漂亮了，增加了停车泊位，装上了雨篷，安上了防盗监控……硬件改善了，如何让软件不落后，这是城市管理者们遇到的新问题。

　　“这套软件系统的优点就是整合资源，无论是保洁、保序问题，还是小区的纠纷，全部通过一个平台接收讯息、反馈。不但有效解决了居民群众各类难题和诉求，也大大提高了管理效率。试运行一段时间下来，我们发现，这一系统使得管理更加细致、更加及时。”

　　江干区凯旋街道办事处副主任高旭平说，这位“大管家”将治安巡访、城市序化、交通协管、保洁监督、安全隐患排查、路面应急处理以及服务居民等基层管理职能有机结合，简称“大综管”。

　　“大综管”的心脏，设在街道综合管理服务指挥中心。通过安装在辖区道路以及各个小区的200多个摄像头，24小时值班的工作人员可以切换画面，了解街面以及小区的各个情况。

　　同时，这里设立了一部24小时热线电话，统一受理信息。无论是来自上级部门派转、街道职能科室提交的信息，还是社区居民及辖区单位的求助，信息到了这里，经过梳理、分流后，将交给相关职能科室处置，并对办理情况进行跟踪督查、绩效评估。

　　“打通了各个关节，使资源利用得到最大化，是‘大综管’的核心内容。以往，很容易出现发现问题但无法作为的情况。比如保洁人员在巡逻的时候发现了乱停车的问题，但由于没有执法权，又不能越权处理。另一方面，日常巡逻的执法人员人数有限，不可能时时刻刻都在一个点上监管。引入‘大综管’后，这样的问题就不存在了。”

　　高旭平说，目前，“大综管”整合现有6大协管员队伍，组建街道综合管理服务大队，由其统一协调处理各类事项。下属的5个中队，负责日常检察巡视工作。

　　同时，下设一个督察应急小组，负责督察、处理突发事件，协助网格队员处理难点问题。只要监控指挥中心发现问题，就可以通过对讲机或者电话指挥协调调度各中队工作。

　　举个简单的例子，监控指挥中心发现外海超市门口有人到处发小广告，工作人员可以通过对讲机第一时间告知负责该区块的服务中队，立派最近的工作人员解决问题。或者保洁人员在工作中发现有人乱停车，可以直接通过对讲机或者打电话告诉城管执法队员。

　　这位“大管家”上岗以来，成效非常明显。凯旋街道在2010年街巷分类保洁清洁度列全区街道第一位，序化度考核列全区街道第二位，排名上升二位。群众的投诉率降低60%。去年，“大管家”还进入金秋、景芳、景秀、南肖埠四个社区开展了试点，在各社区设立了专门的服务室。2011年，又将在两个社区设立分平台。社区分平台的建立和完善，促使街道的城市管理工作更加精细、精准、精致。

　　高旭平说，今年，凯旋街道将积极探索构建信息化、专业化、市场化的新型城市管理运作机制，并全力推进城市精细化管理。

　　比如，未来将分类细化、层层分解城市管理目标任务，实行定人定位定路段管理责任制，做到每项工作量化到每一个人，严格时序和节点，明确职责和奖惩，确保“事事有人干、人人有事干、事事干得好”。

　　同时，通过有机配置辖区人、财、物资源，有效整合街道大综管电子监控和数字城管两大平台，健全优化街道、社区、作业单位、城管执法等纵横联动、无缝链接工作体系。今后有条件的社区都将引入“大管家”，更好地为居民服务。