新华网浙江频道3月20日电(记者 张乐)一场起始于谣言的恐慌性抢购，在经历了短短不到两天时间，便回归于平静。官员微博互动、短信温馨提示、供应充足平稳、热线有问必答……在浙江，这场来得快、去得也快的碘盐抢购风波，为我们提供了怎样的社会管理借鉴？又给我们创新管理提供了怎样的反思？
抢购：一天卖掉了半个月的销售量
抢购的来临似乎没有任何先兆。16日起，不少人通过电话和手机短信，得知了碘盐走俏的消息，而就在此前长达1-2年的时间内，还有很多人因为怀疑食盐加碘可能对人体健康造成的威胁而对此加以抵制。
碘盐走俏的原因很简单：百姓担心日本的核泄漏可能威胁中国东部沿海的盐场，同时，民间盛传含碘的食品可有效防范核辐射。
一场碘盐抢购的风波由此开始席卷包括浙江在内的全国多个省份。大量居民纷纷涌入当地各大小超市，成批量购买食用碘盐。在浙江亦然。
在杭州规模最大的超市之一――杭州黄龙好又多超市，1400多包储备碘盐在几个小时之内全部销售一空。而在平时，这些盐要卖很多天。在金华义乌市中心的大型超市，晚上打烊时间仍不断的有市民涌入，他们中很多都直奔食盐柜台。超市工作人员告诉记者，平时碘盐的日销量只有200-300包，16日当天突然增大到了3000多包。
不仅是大超市，社区小店和24小时便利店内的含碘盐也都被抢购一空。杭州城西居住区一家社区小店店主说，店内所有的盐在下午几个小时内销售一空，最多的一个人一次买了80包。而前来问询的更是多达几百人。
浙江省盐务管理局运销处处长丁庆明说，个别消费者的不理性采购，导致16、17日局部地区的销量超过了正常销量的数十倍。而省盐业公司业务处处长金龙文介绍，截至17日中午12时，当的日提货量已达到了空前的569吨，而平时一整天的提货量也就40吨左右。
买不到碘盐，酱油就成了替代品。恐慌甚至蔓延到了碘盐之外的其他领域。从17日开始，在中国的部分地区，甚至出现了海带、海藻、海鲜等富含碘元素的产品脱销的情况。
应对：短信、微博、热线、整治齐齐上阵
碘盐脱销、人心恐慌。唯有快速应对才能化解危机。
盐业部门首当其冲。虽然浙江的碘盐库存量高达三个月，且大多数属采自地下几百米的矿盐，但16日当天，在接到各地碘盐断货的消息之后，浙江省盐业管理局还是在第一时间启动了应急预案。“首先是抓紧生产，要求省内三家食盐定点生产企业24小时连续生产来补充库存；二是抓紧调运，联系了湖北，江西，安徽，江苏等四个省的国家食盐定点生产企业驰援浙江；三是张贴安民告示，安抚百姓，消除恐慌心态。”浙江省盐务管理局运销处处长丁庆明说。
实行24小时配送服务，确保小包装碘盐稳定供应，不断档、不脱销。17日一早，各大超市、便利店、农贸市场一度卖空的货架，重新又被摆上了充足的包装碘盐。
同步行动的还有浙江的卫生部门。16日当晚，卫生厅就通过媒体发布了“食用碘盐无助预防辐射”的消息。“碘盐中的碘含量相对较低，起不到预防放射性碘的作用。同时，碘片对阻断除放射性碘之外的其他放射性物质也没有作用。不根据实际情况、盲目过量的吃碘盐或碘片，对身体有害无益。”这则通俗易懂的卫生科普告示，劝停了不少年轻人抢购碘盐的脚步。
与此同时，浙江96301科普宣传热线也迅速开通。公众如想了解与核污染及辐射防护相关知识，均可拨打这个统一电话进行咨询。开通首日，仅杭州市区接听的热线电话就有将近400个，问题大多集中在是否有必要购买碘盐来预防辐射，日本的核泄漏事故对百姓日常生活是否有影响，以及如何做好个人防护等。
而环保部门则将关口前移。从17日开始，浙江东部沿海地区的手机用户，都收到了省环保厅主动发送的短信，短信报告了当日浙江境内辐射水平监测和浙江海域人工放射性核素的监测情况，并对日本核辐射对浙江的影响进行了预判和预测。“核辐射到底会不会影响浙江，这是我们这几天最关心的事”，杭州市民袁筱说，“环保部门主动服务上门，在很大程度上打消了我们对核辐射的担忧。”
而还有不少迷惘和观望中的网民，则从省领导的实名微博中找到了信心和答案。浙江省委常委、组织部长蔡奇的微博从16日开始就陆续有网民留言，希望“领导关注抢购食盐现象”。而这位在省部级领导干部中率先开出微博的官员当即留言回复，表示自己也收到了多地抢购食盐的消息。并告诉各位不必慌张。“据环保部门监测，目前浙江没有核幅射影响。食盐保证供应。”他还在微博中号召浙江网友相互转告。而浙江省分管医疗卫生的副省长郑继伟同样积极在微博上发言：“核威胁阴影中，我们需要信心和希望。已部署，盐会有的。”
“我未必会相信媒体一边倒的引导，也对一些政府部门的官方口径将信将疑，但我不可能不相信一个省部级高官在他的实名微博中，用平等、交流的语言和个人信誉所作出的承诺。”30岁的公司白领李霖说。
此外，针对一些不法商贩乘机囤积居奇、哄抬物价、以次充好等不法行为，浙江省物价、工商部门除了承诺食盐价格不上涨之外，还派出专人专门加强了对超市、农贸市场，包括小型商店的巡查力度。浙江省建德市供销便利上马店将日晒自然盐价格由每300克1元提高至1.5—2元，将腌制盐价格由每50公斤52.5元提高至200-300元销售。被责令限期退还多收价款3815元，并被处以5倍罚款。温州市鹿城区正泰红星百货超市将定价1元/包的食盐提高至10元/包销售，被责令退还多收价款，并处以罚款。宁波市价格主管部门则出动18个检查组，对全市范围内的108家超市、商店、商贩和盐业站的定点供应点等食盐销售情况进行检查。检查发现，大、中型超市等大部分食盐销售点价格遵守国家规定，未出现超出政府定价销售食盐和囤积居奇现象。但个别农村地方和部分小店有恶意抬高售价的情况。截至目前，已有7起哄抬物价的行为遭到立案查处。
一边是权威部门的答疑解惑和省级高官的现身说法，一边是稳定的货源供应和铁腕的整治力度。在政府部门上下的齐心努力下，浙江老百姓的恐慌心理渐渐得到安抚，这场最初发端于上海等大城市、如今仍在不少城市蔓延的碘盐抢购风波，在浙江，仅用了不到48个小时，就得到了快速平息。
反思：创新社会管理要抢在前头
“这次碘盐抢购风波的快速平息，反映出浙江政府在社会管理方面的创新举措和取得的明显效果。”浙江省社科院调研中心主任杨建华研究员说。他说，无论是浙江两位省部级高官在这场危机中利用实名微博与网民互动，还是环保、卫生、盐业等部门的快速反映能力和主动服务的意识，都为化解民众焦虑、稳定民心起到了积极作用。
“但这还远远不够。”杨建华认为。日本在地震、海啸及核泄漏事件发生后的第一时间内，通过一切传播手段向公众传递如何避灾减灾、安全自救以及与此相关的科学知识。在此之前，作为多地震国家，防震知识和自救手段也是日本日常学校、社区和媒体宣传教育的重要内容。
“公众对自身安全状况的忧虑、以及相关核知识的匮乏是造成这次非理性抢购的原因所在。”联合国媒介与传播研究会会员、浙江大学宁波理工学院副教授何镇飚认为，免于恐惧是人的本能表现，公众在信息不对称中表现出的恐慌并不应该受到过多指责。他表示，正因为功夫下在平时，即便是遭受如此重创，日本民众仍能保持相对的理性和克制，没有出现盲目抢购、偏听偏信、秩序混乱的情况。这实在值得中国政府和官员认真学习和反思。
专家建议，随着社会管理复杂性程度的日益增加、网络社会信息的爆炸性增长，以及公众表达个人观点意愿的空前高涨，如何更好地应对各种危机事件，实现高效有序的社会管理，成为摆在政府部门和官员面前非常实际而迫切的问题。
创新政府信息发布的方式和内容，从百姓关心的角度，用百姓看得懂、人性化的表述方式及时发布信息；提高媒体在日常新闻报道中的公开度、透明度和客观度，从平时的点滴积累媒体的权威性和公信力；将提高公众科学素养作为一项长期坚持的工作。这些都是危机之后，政府应当深刻反思的。
“当然，如果在这次抢购风波之前，政府就能这样做，抢购或许就不会出现。”何镇飚说，面对危机，百姓盼望的是资讯的及时和透明，盼望的是有公信力的传播，谁做到了前头，谁就抢到了先机，在危机到来时也就能更加从容不迫。
