浙江在线04月12日讯 神秘客户的点子始于一次会议。去年光棍节大促，喜梦宝拿下了7分钟100万元的好成绩。庆功宴上，营销副总裁杨志强总结道：“看来大家对喜梦宝的产品质量已经没任何质疑了，接下来就该是服务这一块了。”

　　与大多数网店不同，喜梦宝是从实体做起来的。来自厦门的它生于1988年，22岁的成长史里，有21年的福建女排赞助史，在当地的知名度已经相当高了。

　　刚来淘宝安家时，喜梦宝偶尔还会出现排异现象，例如对流程把控的薄弱、对售后服务的力不从心。但是这些问题在一个月内就解决了——喜梦宝成立了专业的电子商务团队，网店瞬间就成了流水线上的标准产品，流程清晰。

　　走入正轨后，便出现了2010年大促的情形。

　　在一次会上，一位员工提议，为何不实体与网店一起提升，这样才算整个品牌服务质量的提升。提议一出，便得到了在场人士的赞同。不过如何升级换代便成了操作层面迫切需要解决的问题。

　　“我们可以从网店的客户里面，挑选忠诚度比较高的，让他们去各地的实体店体验，并反馈给我们，如果反馈能对我们有帮助作用，那么我们就给这些神秘客户赠送奖品。”另一名员工建议。

　　“没问题，就这么定了。”杨总拍板。

　　由于是“微服访问”，这些神秘客户往往能带回来真实的信息，反映了喜梦宝的真实服务状况。

　　在这些神秘客户带来的一手资料中，喜梦宝的管理层对整个品牌的服务态度基本满意，但也在这一过程中发现了不少需要改进的地方。

　　厦门实体店内的一位神秘客户是这样填问卷的：“总体来说，整个柜台的服务员都是比较热情的。但是有一点感觉不太好：当时我想体验一款床的舒适度，想躺上去，服务员担心我弄脏了床上的床单被套，要求我把鞋脱掉，我觉得这是不合适的，便拒绝了，但是她很坚持，最后我还是没能真实体验到。”

　　如今，门店的营业员有点害怕：“这简直就是不定时炸弹啊，太可怕了。但是反过来看，也正是帮助我们更好地管理自己。”