“请问，杭州大厦哪里可以买到发箍？”“麻烦问下，印象西湖在哪里观看？门票多少钱？”即便把这样刁钻冷门的问题，抛给杭州大厦C座2楼礼宾台的宾客助理金毅，他也照样可以回答得滴水不漏。

　　作为杭州大厦购物城的首批金钥匙成员，金毅不仅熟知购物城近65000个商品品种，熟记1000多个品牌，还将杭州旅游指南的春夏秋冬四季版本，“印”入脑中。顾客的购物不仅只是买商品，而是一个享受的过程。这是金毅所代表的杭州大厦员工的服务准则。

　　从当年排行“小九”的百货店，到如今国际品牌密度雄冠海内的商业航母，杭州大厦2010年共实现营业收入53.29亿元，连续八年蝉联全国零售业单店销售、利润、纳税第一。这样屡创商业奇迹的背后，杭州大厦所提供的文明服务，是助其成功的决定性因素。

　　2007年，杭州大厦率先把“五星级宾馆式标准化管理”引入商场，首创全国先河。同时，还将国内商场首家金钥匙服务导入商场。记者发现，普通商场所没有的代客泊车、前台、迎宾等岗位人员在杭州大厦购物城各司其职，消费者还未进入大厦购物，就已被员工的文明热情服务所感动。另外，服务助理、宾客助理总是在消费者最需要帮助的时候出现，真正给人带来贴心的文明服务。

　　几年下来，杭州大厦所提倡的“五星级宾馆式标准化管理”，初见成效。记者踏入杭州大厦A座兰蔻化妆品柜台周边3米范围，销售人员点头问好，同时接待记者的第一位销售人员负责解答问题直至记者离开专柜，这是购物城的名店合格员工“首问责任制”标准和三米线负责制的成功推广结果，这使得客人的咨询和投诉更有效率；而过段时间，你会发现杭州大厦的不少员工胸前都挂有一个笑脸标志，这是杭州大厦最近评出的笑容最灿烂员工，这也是大厦四月份的文明服务内容——提倡员工快乐服务。记者还发现，即使说话不便的残障人士来购物，也没有感到丝毫的不便。因为连续10年的专业手语培训，使得杭州大厦有限公司手持手语证书的员工超过500位。耳聋的董小姐就在男装柜台的员工帮助下，顺利为老公买好了领带。她说：“我被营业员热情的手语所感动，下次购物还是选择这里。”

　　现在，贵宾优先预约泊车、礼宾式宾客助理接待服务、总台金钥匙资深全能顾问、商场服务助理现场咨询导购、客户经理私人管家式贴身服务等一系列高端精细化服务，已成为杭州大厦有限公司的服务亮点。杭州大厦购物城设立的无缝隙服务链、VIP钻石卡服务，网络平台服务等项目，为顾客提供更便捷高效的服务。升级改造后的杭州大厦宾馆，相继推出了宾客助理、女士楼层、个性化气味管理等服务内容，充分体现了五星级的文明服务。

　　杭州大厦有限公司总经理童民强表示：服务的细节越来越成为现代商业的重要竞争力。要想取胜，如何提供更优质的服务已成为关键性因素。接下来，杭州大厦还将在全公司范围内，进行文明服务的大讨论。从保安的停车引导管理到维修人员进入商场维修的时间，诸等细节化的标准设定，都将促使杭州大厦的文明服务，从单纯的强化服务理念进步成为提升服务品质，从而更好地打造时尚品质生活。