旅游市场的规范，已成为国人关注的焦点。图为五一小长假，西湖白堤游人如织。徐晖摄

　　浙江日报杭州5月2日讯　今后，强迫或变相强迫旅游者购物的旅行社，将按次向旅游者支付违约金，这是近日国家旅游局颁布实施《旅行社服务质量赔偿标准》中最大的亮点。

　　不少业内人士认为，新版《标准》强调消费者权益和理性维权，有助于旅行社行业优胜劣汰。

　　强迫购物按次赔偿

　　在近日发布的2011年《旅游绿皮书》中提到，降低服务标准、导游未尽职责、擅自增减项目等问题成为近两年旅游投诉最多的三项。按照新版《标准》，这些行为都将受到严厉惩罚。

　　据介绍，新版《标准》主要有两大亮点，一是因为旅行社原因不能成行的，旅行社应提前较长时间通知游客，否则将承担赔偿责任，而且赔付标准提高了。第二是对旅游购物的规范更强更明确，首次明确将按强迫购物的次数对游客进行赔偿。

　　在1997年颁布的《试行标准》中，国内游应提前3天，出境旅游应提前7天通知旅游者，否则应承担违约责任并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。而在此次发布的新《标准》中，国内旅游应提前7日、出境旅游(含赴台游)应提前30日通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并支付最高20%的违约金。

　　针对有游客在购物中买到假货的情况，新版《标准》也明确规定，游客在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

　　此外，新版《标准》对未经旅游者同意擅自将旅游者转团、拼团；因旅游者的年龄、职业等差异增收费用；擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目等情况，都规定了旅行社承担责任的标准。

　　新规操作仍缺细则

　　“新版《标准》虽好，但在具体操作方面比较模湖，例如第九条中导游、领队服务‘影响服务质量’的判断缺乏具体客观的标准。又比如，到底什么是强迫或者是变相强迫购物行为？怎么来判定？旅游者一旦发现遭遇了强迫购物，又该怎么来投诉呢？”携程旅游网相关负责人认为，新版《标准》在具体操作上存在一定难度。

　　不少旅行社负责人也提出了自己的看法，如因旅行社原因不能成行的，旅行社通知旅游者的有效期被大大提前，旅游界人士建议应该根据不同区域设置不同时间，“比如东南亚或者周边出境游，预订高峰在出发前两三周甚至更短，若必须提前一个月就告知客人是否成团，操作上有难度。”

　　不少旅行社负责人认为，行程变更等很多情况都与航空公司以及酒店等有关系，新规对酒店和航空公司等相关行业并没有约束力。“把问题都转嫁给旅行社很不公平。”

　　五一小长假已悄然接近尾声，作为新版《标准》实施后的第一个小长假，省旅游质监所负责人告诉记者，五一小长假只有短短3天，一般以自驾游和短途游为主，因此相关投诉并不多。

　　尽管五一小长假投诉情况显得“风平浪静”，但由于接下来已经进入了旅游旺季，《标准》的实施将有助于有关部门对投诉进行调解。

　　“由于赔付标准提高，在新版《标准》出台并严格实施以后，一些不合规经营的中小旅行社的经营风险会加大，其潜在经营成本会上升。但对正规大型旅游企业影响不大，反而有利于以优质服务获得更大市场份额。”一位业内人士分析。

　　记者从省旅游局了解到，我省一些正规的大旅行社目前一般都已经达到甚至超过新版《标准》对旅游服务质量的要求。“新版《标准》的出台不仅体现了对游客消费权益的保护，也将推进旅行社由低价竞争向提高服务质量转型，促进整个旅游业结构调整。”省旅游局一位相关负责人告诉记者。

　　值得注意的是，目前旅游行业倡导的仍是旅行社与旅游者以合同约定的方式解决旅游服务质量纠纷。只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。

　　新版《标准》实施后带来的积极意义毋庸置疑，但另一方面，在具体实施方面确实存在一定难度。省旅游质监所负责人认为：“行内人士提出的‘判定标杆’问题，随后应该还会有实施细则的出台。但最关键的问题是，新版《标准》只是在发生旅游纠纷时相关部门进行调解的依据，但它并没有上升到法律法规的高度，旅游业深层次问题的根治和规范，还需要《旅游法》出台以及更严格的市场监管。”

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　　2010年旅游十大案件曝光 浙江一旅行社上榜

　　近日，国家旅游局通报了2010年10件旅游案例。其中，一度引发舆论广泛关注的香港导游阿珍辱骂游客案入选。

　　被曝光的十大旅游案件为：南京某旅行社低于成本接待和服务案、浙江某旅行社港澳专列团游客购物退款案、北京吕丽莉涉嫌旅游诈骗案、香港导游阿珍辱骂游客案、湖南前乒乓球国手陈佑铭猝死案、江西某旅行社旅游合同违规案、吉林103人团购遭遇假机票被拒登机案、桂林某旅行社违规经营一日游案、内蒙古两旅行社涉嫌挂靠承包经营案和央视曝光北京一日游乱象。

　　与此同时，由中国社会科学院旅游研究中心和社会科学文献出版社联合出版的2011年《旅游绿皮书》正式发布，《旅游绿皮书》提到，降低服务标准、导游未尽职责、擅自增减项目等质量问题成为近两年旅游投诉最多的三项。

　　国家旅游局相关负责人表示，将2010年引起社会广泛关注、影响较大的10件旅游案例通报全国，目的在于警示旅游全行业。各级旅游行政管理部门以及各旅游企业要从中汲取教训、获得启示。今年旅游监管工作按照全国旅游工作会议和全国旅游监管工作会议部署，将继续加大旅游监管工作力度，规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量。工作重点是治理“零负团费”、“挂靠承包”、强迫消费等突出问题。

　　口水

　　网友蘑菇9438：处罚得太轻了，如果团费3000，最多才罚他600块，指不定被强迫购物的数都不止这个了。除了强迫购物的钱由旅行社支付外，再罚20%差不多。对于这种潜规则一定要重罚！屡犯屡不改的旅行团要吊销资格才行。

　　网友乐乐：根据《标准》，由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。出游的消费者一定要注意理性维权啊！

　　网友小牛哞哞：如果顾客投诉在旅行过程中被强制购物，那就必须有切实的证据，但举证难是现在旅客遇到的一个难题。

　　刘成社（中国旅行社总社负责人）：对于我国旅游业来说，这是一把双刃剑，如果照此标准实施，对旅行社和游客双方面都提出了更高要求。以欧洲游为例，要做到提前30天成团并办好签证，就需要游客更早地把资料全部交到旅行社。

　　网友闹闹：这将是一项社会系统工程的调整，是对与旅游相关行业方方面面的约束，各个方面都要有规范操作，航空公司机位要提前放，使馆签证要有正常的流程。同时，游客也要提早计划和准备，提前递交材料，提前办理护照，且不能轻易发生变更，否则要承担相应的损失。

　　庞岚（法制晚报评论员）：如果旅行社和导游签订正式合同，有合理的底薪和三险一金，改变导游无购物零薪水的情况，游客的权益也就多了一道保障。如果各地的旅游购物市场都能有自己的特色，或许不用任何形式的强迫，多数游客都会高高兴兴地掏钱。