浙江在线05月03日讯
(通讯员 纪苏琳)营业窗口面对着用户，每天，营业人员都会接触到不同的人，有时难免会遇到一些情绪客户，也许有人会冷脸相向，有人会沉默不语，这样不仅会激化矛盾，也使自己一肚子窝火，但如果你试着微笑，事情也许会朝着另一个方面发展。
一个阳光明媚的早晨，建德市乾潭营业厅的门刚打开，就冲进一个怒气冲冲的用户，对着营业员小杨大声嚷嚷，“你们供电局怎么回事，楼梯灯的电费怎么从我们家扣呀！”一边说着一边将一张欠费通知单扔在受理台上，还不住的嘟囔到“这个月的电费我们不交了，我要去投诉”。小杨问了半天，用户始终不搭理，一个劲地咒骂着，不给我们说话的机会。小杨并没有气恼，仔细地看了看电费单，从用户的言语中终于明白了用户所说的楼梯灯电费原来是指阶级电费，用户因为不明白阶梯电价的意思而造成了误会。明白了用户的意思后，小杨微笑地请用户坐下，拿出了电价表，仔细地演算了一番，通过解释，用户最后总算理解了。对着笑意盈盈的小杨，用户反倒不好意思起来了，临走时还不住地对小杨说，“你的服务真好，我刚才态度那么差，你都没生气，谢谢！
事后，我问小杨，刚刚你都没生气呀，这个用户太不讲理了，小杨笑着说：“心理波动肯定有，但你看，你笑着对他，他也没法生气呀”。是呀！记得不知道哪个名人说过“你对着生活微笑，生活也会对你微笑”。同理，你对着用户微笑，用户也会对你微笑的！其实，营业窗口工作没那么难。
