新华社杭州5月18日专电题：旅游服务短板亟待补齐旅游日倡导科学文明旅游
5月19日即将迎来第一个“中国旅游日”。无论是“竹杖芒鞋”周末踏青，还是“海陆空”跨洋观光，旅游已成为我国最主流的大众消费方式之一。
然而，“回扣、野导、高票价”始终如蝇虫般在旅游市场中如影随形，让游客的“快乐指数”大打折扣。为何这些长期为人诟病的顽疾难以断根？如何借“中国旅游日”的契机，还游客一个规范、“清明”的旅游环境？
三大顽疾扰乱旅游市场
近年来，层出不穷的旅游乱象愈演愈烈，尤其是“回扣、野导、高票价”三大顽疾，让人们对当下旅游市场秩序深感不安和疑惑。
顽疾一：回扣提成已成行业“潜规则”。2011年4月，一张盖有浙江一家旅游公司公章的导游《佣金分配表》被曝光，导游“诱导”购物的“规定动作”背后是佣金抽成的“明码标价”，其中最高抽成可达50%。该公司一位副总经理在接受新华社记者采访时表示，这种现象在旅游行业非常普遍。
顽疾二：“野导”屡屡出现，渐成“恶势力倾向”。南京游客阮女士每每提起被“野导”骗的事情就一肚子闷气：“我们正在西湖边散步，突然一个中年妇女拦住我们问，要不要坐车绕西湖一圈，每人20元。本来想图个方便又便宜，没想到却被拉去买丝绸。”由于阮女士拒绝购买，原本“笑容可掬”的司机马上把脸一沉拒载，将人生地不熟的阮女士一行扔在半路。
顽疾三：“高票价”且“逢旺季必涨”，让游客望而却步。为吸引游客，浙江、山东、江西不少景区推出了“中国旅游日”免门票或者优惠活动。而国内不少著名景点曾经的“高票价”让游客认为“在变相掠夺公共资源”，这也可以从杭州免费开放西湖景点，游客趋之若鹜，甚至引发景点遭破坏的事情中可见一斑。
2009年3月，号称杭州“最美丽花园”的太子湾公园取消收费，引得全国各地游客蜂拥而至，20天内72万人次光顾这个面积仅为3个足球场大的地方，公园一半的绿地受损夷为黄泥地。“到处是人，草坪被踩烂了，都是其他景点的‘高票价’逼得游客用脚投票。”从北京来杭州旅游的姚先生说。
旅游服务为何总成“短板”？
相关专家表示，旅游市场秩序混乱、忽视旅游服务与片面追求经济利益、走不出“门票经济”、忽视长远发展，这种种现象背后是畸形扭曲的旅游业经营模式。
杭州市旅委主任李虹说：“杭州一直将旅游经济当作一笔大账来算，降低或者取消了门票，但刺激了区域旅游消费，带动餐饮、住宿、交通、文化等服务行业综合收入翻倍增加。”
既然如此，为何国内诸多景区还是走不出“高票价”的怪圈？“延伸旅游产业链，见效慢、发展难，而涨门票增加收入则是立竿见影。”一位业内人士说。
除了“高票价”怪圈，旅游服务业内部也是矛盾重重。高额回扣往往总是被隐藏在看似“实惠”的“低价游”中。杭州市旅委质量监督所的葛永明表示，为争取客源，旅行社争相推出低价团吸引游客，“零负团费”就是这种行业内恶性竞争的产物。而即便是“零负团费”，也是各旅行社需要尽力争取的。
中国旅游研究院博士杨彦锋说：“旅游行业准入门槛低、秩序混乱、旅行社低价竞争、监管力度不够等问题相互交织，互为因果，构成了一个复杂、深刻并涉及我国旅行社行业特殊发展现实的问题。”
科学文明旅游是旅游日“题中要义”
事实上，对于“回扣、野导、高票价”等旅游业顽疾，政府在监管方面也频出重拳。“五一”节前，国家旅游局颁布实施《旅行社服务质量赔偿标准》。《标准》规定，对旅游中强迫购物、擅自拼团转团、缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目等不正当经营行为，旅行社将向旅游者支付一定比例的违约金。
规范旅游市场并非一日之功。李虹认为，目前旅游产业已成为经济转型升级的一个突破口，治理旅游业“顽疾”须拿出“刮骨疗伤”的勇气。“游客资源具有流动性，规范旅游市场必须全国‘一盘棋’。”
记者从杭州市旅游质量监督管理所获悉，在“中国旅游日”即将到来之际，杭州已开始对“零负团费”“野导”“高票价”和变相逼迫游客消费等旅游市场不良现象进行严厉打击和集中整顿，规范旅游市场秩序，保证景区和游客安全，提倡文明旅游。
“设立‘中国旅游日’，是从国家层面对旅游产业发展的支持和鼓励，这将极大调动老百姓出游的愿望。杭州将打好旅游市场的文化牌和休闲牌，除了推动游客数量和经济收益增长，将更着力于游客满意度的提升。”李虹说。
与此同时，也有专家提出，“中国旅游日”也应该成为大家关注旅游业，尤其是关注导游生存状况的契机。杨彦锋建议，彻底改变回扣现状，除了严厉打击外，旅行社实行导游工资制或许是比较有效的解决出路。“实施导游工资制并加以业绩奖励，将导游收入由‘暗’转‘明’，会在一定程度上规范导游的行为。”
中国社科院旅游研究中心副主任刘德谦说，设立“中国旅游日”的目的，就是希望可以更好地传播科学旅游、文明旅游的观念，提高居民生活质量，拉动经济增长，促进文化交流，更好地与国际旅游接轨。
