浙江在线7月13日讯金华市区的黄小姐怎么也不会想到，和家人吃顿早餐，居然“花费”了上万元。一周前，黄小姐一家四口在市区一酒店住宿，在酒店餐厅用餐时，被人拎了包，包里一万多元现金和两千多元房券打了水漂。

　　黄小姐描述，当时一家四口在酒店餐厅吃早餐，黄小姐便把包随手放在了身后。“几分钟的时间，再等我一看，包已经不见了。”黄小姐说，包里有一万多元现金，还有价值两三千元的该酒店的房券，身份证、驾驶证、银行卡等物品。得知失窃后，她立即与酒店方进行交涉，并及时报了警。酒店方立即协助黄小姐查看监控，但因为黄小姐就餐的餐厅未装有探头，所以无法直接查看到就餐时的情景，只有进出酒店的监控录像。

　　“监控录像的图像很模糊，根本看不清楚。”黄小姐认为，酒店虽装有摄像头，但在餐厅内并没有探头，故无法记录下嫌疑人模样和作案过程，在安保方面也有不到位之处。“包被偷一方面我自己也有原因，没有看管好自己的财物，但这家是星级酒店，我来住宿用餐就是看重这里的服务和品质，不是来防贼的。”

　　该酒店一名严姓餐饮部经理回复，“我们酒店的餐厅里都贴有安全警示，提醒消费者管理好自己的随身物品，该顾客丢失手包，大部分原因还是她自己疏忽大意，现在我们没办法确定她的包是不是就在我们酒店丢的，以及她包里真的有那么高价值的东西吗？”

　　双方各执一词，黄小姐希望酒店方能够赔偿自己两千多元的房券损失。“只要把我那些房券作废，重新给我办就可以了，但他们说要请示领导，就一直没有给我回复。”

　　据了解，《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有在消费商品或接受服务时，人身财产安全不受损害的权利，而经营者也有保障消费者人身财产安全的义务。2009年底通过的《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条中，也有明确：宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

　　但现实中，黄小姐遭遇了索赔难。在记者采访中，和黄小姐一样感到迷茫的消费者不少。

　　“虽然法律中有这些规定，但在实际操作中，却存在对经营者义务界定不明确的问题。”有律师解释，以酒店方为例，什么样的餐厅，什么样的安保措施，或者是怎样的安全保障服务才是必须的？经营者又该负起百分之多少的财物损失？这些细节一直都未明确。而消费者如要索赔，就必须提供足够的证据，如需证明确实是在该餐饮场所失窃的、失窃财物的数量、经营者确有过失等。而在一般情况下，处于弱势地位的消费者很难做到上述举证，因此在索赔过程中难免处于尴尬境地。