浙江在线7月4日讯有人到你店里买了一次东西，之后他就再也没来光顾过你的小店，你知道怎样去激活这些流失的老顾客吗？前天晚上，由本报与义乌市焦点电脑培训有限公司联合推出的浙中新报网商大学，在义乌申通快递大楼火暴登场，原本限定100人的会场，最后挤进了130多人。

　　曾为欧莎、朵朵云、摩登小姐、七格格等千余家网货品牌提供客户关系管理解决方案的管易软件创始人蒋欢，讲授了如何利用数据库营销提升店铺二次购买率等问题。

　　一家店获得一个新顾客

　　要多少成本

　　你知道一家网店获得一个新顾客的成本是多少吗？以淘宝网为例，我们来看一下目前几种主流的推广方式：淘宝首页焦点广告，价格为8万~14万元，每投放一次，店铺点击量约可增加10万左右人次，按照淘宝平均转换率(实际购物人数÷所有访客人数)0.8%计算，通过硬广方式让一个新顾客成交一笔订单的成本是112.5元。

　　其余的像直通车、淘宝客、钻石展位、淘宝试用等推广方式，获得一个新顾客的平均成本分别是60元、22.5元、12.5~125元、20~25元。

　　而维护一个老客户的成本，有时候只需要一条信息、一句问候。另据统计，一个顾客到一家新店的消费金额一般都在100元以下，越是老顾客，越有可能买你店里贵的商品。

　　在蒋欢看来，一家二次购买率不高的店铺，就像一个缺乏造血功能的机体，靠硬广投入等输血来存活肯定不是长久之计。所以，数据库营销对于所有卖家都十分重要，不管你开的是夫妻店，还是上规模的电子商务公司。

　　顾客啥时候

　　会告诉你他的隐私

　　有些信息，对商家来说是很好的市场调查数据，但对于你的顾客来说，它们可能是个人隐私。

　　母婴用品“朵朵云”的二次购买率高达80%，也就是说每100个顾客中，就有80人是回头客。对于“朵朵云”来说，它最想掌握的客户信息莫过于宝宝的性别、年龄、身高等信息，为此，他们专门安排了20多名客服人员，一个个打电话拜访客户，咨询对方宝宝的相关信息，但收效甚微，很多家长拒绝透露这些信息。后来，“朵朵云”又尝试了调查问卷的方式，凡填写调查问卷的顾客，都可获赠优惠券，但最终效果也不好。

　　后来，他们发现顾客最愿意说出这些信息的时候，是他们正在挑选商品的时候。这时客服询问相关信息时，家长会认为客服会因此给他们推荐合适的商品，所以一般不设防。

　　“由此可见，如果你想获得你最想知道的顾客的个人信息，不妨在客服环节下工夫，改变一下说话方式，比如你是卖服装的，想知道顾客的职业，可以让客服在与顾客沟通的过程中，问一句‘请问你买衣服是打算在什么场合穿着呢？’之类的。”蒋欢说。

　　尿布和啤酒

　　为啥摆在一起卖

　　在美国的沃尔玛连锁超市，人们发现了一个特别有趣的现象：尿布与啤酒这两种风马牛不相及的商品居然摆在一起出售。但这一奇怪的举措使得尿布和啤酒的销量都大幅增加了。原来，美国妇女通常在家照顾孩子，她们经常会嘱咐丈夫在下班回家的路上为孩子买尿布，而丈夫在买尿布的同时又会顺手购买自己爱喝的啤酒。这个消费习惯的发现为超市带来了大量的利润。

　　每个商家都能作这方面的统计，以你店铺里的A商品为基准，看看买了A商品的人，会有多少比例买B商品、C商品和D商品，比例越高，说明两者之间的关联度越高，在今后的销售策略中，就可以做一些搭配销售、关联销售等，同时提高两件商品的销量。通过这种方法，商家就能寻找畅销商品、滞销商品、库存商品中关联度最高的商品。

　　怎样让促销信息

　　不被当垃圾短信删掉

　　当你收到一条手机短信或电子邮件时，如果开头就是尊敬的某某女士，有你的名字在上面，你肯定会打开这条信息仔细阅读。反过来，当你把一条促销信息发到顾客手上时，怎样确保让尽量多的顾客打开这条信息看看，而不是一收到就当做垃圾短信删掉？有一个很简单但很有效的办法，就是好好优化这条短信的前8个字，这8个字可以是“亲爱的某某先生/女士”等，总之，一定要加上顾客的名字，让对方觉得这条信息是专门针对他(她)而发的。

　　“这样做最直接的效果就是，让你的店铺信息被打开率至少提高一倍。”蒋欢说，做好了这一点，商家还可以在信息内容后面直接加入店铺网址，并做好顾客打开网址后所见到的第一个页面的内容。

　　另外，每个人都不愿意被打扰多次，所以一般来说，商家每月让客户接收到营销活动的信息最好不要超过3~4次，其中曾经购物2~3次但最近没来购物的客户是商家需要重点激活的客户。对于短期流失的顾客，可以通过购买提醒、新品发布、小额专属优惠等方式激活，对于长期流失的顾客，则通过促销活动来唤醒。

　　顾客能记住

　　你上新品和促销的规律吗

　　网货女装品牌七格格拥有几十万的粉丝群，这些粉丝都知道，如果要看七格格家推什么新款了，每周二点击店铺网址就行。长期以来，七格格保持了每周二上新款的习惯，而且在这一天，还有老会员专属上新日9折优惠的活动。这种有规律的新品上架安排，其实就是一种激活老顾客的方法。

　　以此类推，不仅新品上架可以有规律，店铺促销活动也是可以有规律的。让对价格敏感的客户记住，你家的店铺在哪些日子会有促销活动。

　　老顾客来店了

　　商家该做什么

　　通过一系列举措，老顾客来店了，商家该做什么？

　　首先，改变打招呼的方式。“亲爱的某某女士/先生，谢谢您再次光临小店，您上次买的东西还满意吗？这次您想买点什么？”以这样个性化的开场白来替代平时“亲，有什么可以帮你的”之类的问话，拉近与顾客的关系。然后根据顾客的基本信息，“猜她/他喜欢”，由客服主动推荐3款左右的产品。值得注意的是，这种傻瓜式推荐必须建立在充分了解顾客喜好的基础上。顾客拍下商品后，记得催付款，这是成单的最后一步。

　　“有的商家认为做好以上环节就行了，其实不然，发货，是下一个二次购买的起点。不少商家会主动给买家发送发货通知，但只是提醒买家发货了。在这个环节，其实还可以给买家派送红包，或者发布下次活动预告等。一样的短信成本，却有不一样的效果。”蒋欢说，如此两三个月下来，一家店铺基本可以统计出老顾客购买率、新顾客购买率、老顾客对不同类型活动的购买率等，并可以根据顾客的接受度逐步优化活动策划。