新华网杭州7月21日电(记者 张遥)淘宝网21日发布的《消费者保障白皮书》显示,今年上半年,淘宝网接受并处理消费者维权263.1万起,成功维权金额达1.9亿元,总额度超出2010年全年维权金额。与此同时,投诉率保持低位,大约每十万笔成交会产生3笔退款纠纷。
来自淘宝网的数据显示,今年上半年,淘宝共接到约806万通电话来电,一次性解决率为84.81%,用户的满意度由去年的79.2%提升到81.1%。
据介绍,截至6月底,加入淘宝网“7天无理由退换货”服务的卖家数为58万,商品数超过2亿件。同时,429万件在线商品加入“假一赔三”服务。
此外,今年淘宝网在过去一年投资1亿元建立“消费者保障基金”的基础上,追加2亿元。根据淘宝网“消费者保障基金”以及网购纠纷首问责任制,在淘宝网网购出现交易纠纷,且买家和卖家未达成有效协议的,淘宝网一律依托基金先行垫赔给消费者。上半年以来,淘宝网动用了约2700万元消费者保障基金进行先行垫赔。
基于网购消费者需求和卖家服务水平的提高,淘宝网从4月份开始陆续推出服务样板市场。4月份首先推出的“男装品质特区”,要求加入的卖家必须签署商品品质承诺书、承诺假一赔三、7天无理由退换服务及退货运费险,全店所有商品必须支持细节图和放大镜,而且期退款、投诉等指标必须在同类店铺中处于前列。数据显示,购买过“男装品质特区”的消费者,对于交易过程满意度达到97%以上。此后,淘宝网在家纺频道推出了第三方质检服务。
作为国内最大的网络零售平台,截至2010年底,淘宝网注册用户超过3.7亿,单日在线商品超过8亿件。