市信访局党委要求，9月是创建全国文明城市的攻坚时期，“12345”市长公开电话受理中心要科学排班，确保工作时间15门电话畅通，通过“12345”窗口，一方面宣传全国文明城市创建工作，提高群众的认同感、参与度和满意度；另一方面及时有效受理和解决群众诉求，要把关注民生、解决群众困难放在首位，耐心接听每一个电话、认真对待每一条意见、妥善解决每一个问题，切实提高首次办结率和群众满意率，减少群众的重复来电。

　　对群众的来电，要文明受话，语言规范，用语文明，态度热情，铃响即接，必须在电话铃响3次内接听，不允许任意挂断市民诉求电话。另外，在受理诉求后，应在规定时间内办理，对突发性问题立即处理，并给予反映人回复，而对重点、热点、难点和突发性事件要及时请示报告。

　　与此同时，要考核问效。“12345”市长公开电话受理中心要加大审核、回访、督查和考核的力度，落实《杭州市市长公开电话工作追究责任制度实施办法》，市“12345”要结合正在开展的“效能亮剑”行动，通过明察暗访的形式，对各级公开电话进行监督检查，跟踪问效。对群众诉求件推诿扯皮、敷衍塞责、不认真解决并造成不良影响的，要进行责任“倒查”，进一步确立起“谁制造问题、谁承担责任、谁受到追究”的导向。