免费热水、便民钩、真诚的微笑……司机的这些细节其实最能打动乘客

　　有乘客看到司机咳嗽了很长时间，特意炖了川贝雪梨亲自送来

昨天，涂装一新的公交K16路行驶在杭城街头。 本报记者 徐彦 摄

　　 浙江在线10月02日讯 “车上广告都改了呀？‘全国工人先锋号’，开车稳、态度好，实至名归呀。”昨天，60多岁的赵大妈在平海路起点站坐上一辆16路公交车，跟司机殷霞红聊了两句。有不少乘客跟赵大妈一样，经常坐16路，跟司机熟得就跟家人一样。

　　16路作为获得杭州“全国工人先锋号”殊荣的公交线路，一直把乘客们当朋友，用自己的服务向乘客们履行着承诺。在国庆来临之前，16路车在公交车身喷绘上了“全国工人先锋号”的字样，16路车的司机也“微笑”着上了车身。

　　16路从1964年开通起，属于公交一分公司二车队，现在走的路线是从平海路到浙大，拥有12辆空调大巴，27名司机、站员。

　　用细节打动乘客

　　16路是无饮食车厢，走上16路，第一感觉就是干净，有的车辆车厢两侧的窗户旁，还挂着两束藤花，沿着藤蔓一直延伸到车厢后，感觉很温馨。

　　司机殷霞红开的16路上，驾驶室旁放着一个暖水壶，上面写着“免费供应热水”。殷霞红说这是实行无饮食车厢开始准备的，因为经常有乘客来站房问有没有热水，她听到几次后就在车上准备了一个，为乘客提供方便。

　　炎炎夏日，车窗里的窗帘容易碰触到乘客。他们想到了用一根橡皮筋固定，使座位上的乘客觉得舒适；有的司机师傅爱发明，常在工作中露点儿“新玩艺”，如原先提供的方便钩，容易钩损衣物，他们便亲手制作了温馨的方便链，可随意挂雨伞或拎包……小小细节却给了乘客们极大的关怀和照顾，78岁的肖大爷就说：“ 16路的司机师傅服务好啊，开车稳、态度好，还准备了贴心的小物件，我们老人都爱坐这趟车。”

　　16路车上不仅有免费热水、便民钩，还有微笑和热情。曾经有位乘客给16路车写了一封感谢信，说自己坐过16路车，发现司机对每一位上车的乘客都会微笑。“看到她对第一个乘客微笑，我以为她们认识。但是后来发现她对每一位乘客都这样。司机的表情可以影响乘客的心情，感谢她给了我一天的好心情。”

　　乘客带着川贝炖雪梨等了司机一小时

　　16路车有不少老乘客，跟司机之间就像家人一样。70多岁的王大伯住在松木场，也是16路的常客，经常坐司机殷霞红的车。“小殷对每一位乘客都很好。”他说，有一次一位拄着拐杖的老人在站台准备上车，小殷把车子靠站后，马上下车去搀他，“这件事情给我印象特别深，她对老年人特别照顾。”

　　有一天乘坐16路，王大伯发现殷霞红经常咳嗽，而且咳得厉害。于是，他就在家里炖了一锅川贝炖雪梨，然后站在松木场的16路站台等他。

　　“那天天有点凉，街上冷风阵阵。我刚好是下午班，王大伯不知道，就在冷风中等了我一个多小时。”殷霞红说起这件事，眼泛泪光，“有时候坐车的人多，我就会提醒大家；或者老年卡年审的时候，我会提醒上车的老人。讲话多了，咽喉炎比较严重。”

　　省妇保一位姓黄的医生也经常坐她的车，知道她有咽喉炎后，也特意买了药送到站房，让她的同事帮忙转交。

　　是荣誉也是一种承诺

　　16路司机的真诚态度是有口皆碑的。浙大玉泉校区有不少外国留学生，他们和16路的司机们也成了朋友，不少司机还在自学英语。

　　“我平时在自学英语，他们第一次坐我车的时候，我就向他们介绍了一些景点，怎么坐车到那边。后来每次坐车他们都会跟我打招呼，过年过节还会送些小礼物给我。”16路司机罗薇珍说。

　　“其实司机和乘客之间是相互的，做好服务是我们的本职工作。他们像家人一样对我们，我们很感动，我们也总想用同样的方式去回报他们。”司机陈宏说。

　　如今，在殷霞红榜样的带领下，16路成员正在形成每个成员的服务特色，出现了“平稳舒适车”、“乘客之家车”、“环保节能车”、“导乘全能车”等“高手”。16路先后被评为“全国质量信得过班组”、浙江省、全国“工人先锋号”、“全国杰出青年文明号”等多项荣誉。

　　据了解，12辆16路属于A级线路，广告费是最贵的类别，一年的车身广告在13万左右。不过现在其中一辆商业广告被撤下，换上了“全国工人先锋号”的喷绘。

　　“16路换上‘全国工人先锋号’的新装后，不是为表现荣誉，而是把它作为对大众的一种公开承诺，作为自我的一种激励，我们将更加努力，创造一流的服务水平，更好地服务乘客。”队长张琳说。