胡女士向12345市长热线反映:我在浮力森林中山店预订了一个蛋糕,准备在寿宴上使用。预订单上写明10月15日下午5点送到,商家迟了一个小时才送到,耽误了寿宴的举行。我要求商家对蛋糕费用予以免单,请有关部门帮助调处。
10月12日,胡女士受朋友委托,在浮力森林中山店预订了一个价格近700元的三层蛋糕。蛋糕是为朋友家中一位70岁的老人祝寿用的,故胡女士和店员约定了需要配送的具体时间和地点,在预订单上也注明了:10月15日下午5点送到。
10月15日下午,老人的寿宴在某酒店举行,不到5点,亲朋好友几乎都到齐了。拟定的仪式中,切蛋糕是一项重要环节。眼见过了5点,蛋糕还未送到,胡女士就打电话给商家,对方称蛋糕已送到酒店大厅,但胡女士他们到了前台发现并没有送到,再联系商家,对方说是搞错了。
“后来负责配送的司机来电话了,说在教工路上,因为堵车所以迟了。”胡女士说,最后蛋糕是晚了一个小时才送到的,把整个寿宴的安排都打乱了,本来他们可以拒收的,但是三层的蛋糕一下子也没有地方能买到,当着这么多宾客的面,朋友只好收下了。
胡女士认为,蛋糕配送迟到完全是商家的责任,他们应向消费者作出补偿。“堵车在杭州是很平常的事情,商家在配送之前应该考虑到这一点。既然我们已经在单子上写明了下午5点要送到的,没有突发情况的话,就不应该发生这种问题。”
胡女士的朋友是外地来的,现已离开杭州,出发前委托胡女士和商家协商处理此事。胡女士向商家提出免单的要求,商家不同意,但表示愿意以浮力森林的折扣券作为补偿,胡女士拒绝了:“我朋友在外地,根本无法使用这些折扣券。而且我知道平常消费者去买个蛋糕什么的,他们就会赠送这种折扣券。”
记者联系浮力森林方面了解情况时,客户服务部门的工作人员徐小姐解释道,免费配送只是他们提供的一项优惠服务,消费者订购8英寸以上的蛋糕,均可获得这项服务。因此,工作人员配送过程中由于堵车造成延误,也不能算是一种“违约”,何况堵车在这个城市中是很平常的事情,消费者应该谅解。
“对于配送迟到给消费者带来的不便,我们表示十分抱歉,也提出了我们自己的补偿方案,但消费者不肯接受。除了折扣券以外,我们也可以赠送铁盒装的饼干等食品。在我们力所能及的范围内,我们愿意承担这个补偿。”徐小姐表示,他们愿意以浮力森林品牌的产品作为补偿,但现金形式的补偿是不可能的,也没有这样的先例。对此,胡女士仍表示拒绝接受。
记者就此咨询了杭州市下城区消费者协会的国副秘书长,其表示,既然双方交易时已经在单子上写明了配送的具体时间要求,商家就应该遵守约定,如果没有遵守约定,消费者要求补偿也是合理的,但应该补偿多少,在法律法规上并无明确规定,故双方只能相互协商,确定一个彼此都接受的方案。“在商家违约的情况下,需要支付多少违约金,可以参照《合同法》的规定,违约金的比例应该不能超过总金额的20%,所以消费者要求免单的话,要商家同意可能是有点难度的。”国副秘书长说。据每日商报