浙江在线10月25日讯 “在嘉善县机关作风效能和执行力反向测评中，你们以99．6分名列26家行政审批类执法类部门第一。”昨天，一份来自县纪检监察部门的喜报让嘉善县城管行政执法局局长周加平百感交集。

　　所谓反向测评，就是通过设置反向指标，对执法部门存在的问题和不足进行民主测评，相当于部门的“透视镜”。尽管每年的年终目标责任制考核都在全县90多个部门中名列5个优秀县级部门之一，尽管局党委在今年获得了省先进基层党组织的称号，尽管中央政治局常委、国家副主席习近平到嘉善调研时曾经表扬他们的做法，但周加平还是十分看重这个背靠背的测评。因为，这表明城管的服务赢得了群众的口碑。

　　城管，这一本为治理城市乱象而生的部门，近年来却屡屡被指为乱象的制造者，在一片指责中备受争议。那么，嘉善城管缘何能获得99．6的高分？

　　强服务 多想想群众的难处

　　一座城市的干净有序，是在管与被管的“斗争”中实现的。走在嘉善县城的街头巷尾，你会发现，这里没有流动摊贩，没有乱搭乱建的“马路市场”。令人好奇的是，谈起城管，无论是被管的摊贩，还是对市容要求严格的市民，都竖起大拇指夸赞：“不错的！”

　　嘉善城管是如何收获人心的？

　　10月13日，嘉善县魏塘街道的一条街道边，两名城管执法队员正在与水果店摊主一起搬运水果。乍一看，颇不解，城管队员在没收摊位？可那摊贩在一个劲地道谢呢！在帮朋友的忙？可城管队员边搬边向摊贩讲解城管法规呢。“是我错了，下次一定不在店外出摊！”原来，就在几分钟前，因占道设摊，城管执法队员向摊贩开出了一份《责令限期整改通知书》。

　　城管执法和摊贩占道经营之间常常会上演“猫捉老鼠”的游戏，你来我撤，你走我摆。一旦受到处罚，摊主的情绪往往会比较激动。出人意料的是，这位受到处罚的摊主却非常平静。他说：“这里的城管队员蛮通情达理的，前两天已提醒过我，是我再次违规。”

　　“对于小商小贩的违规行为，我们推行三部曲：第一次提醒告知，第二次沟通执法，第三次才严厉处罚。”县城管执法局党委副书记吴春华说，“我们要求城管队员不能以罚代管，小贩见到你跑了，不要去追，说明他们已怕你了。我们要换位思考，多想想他们的难处，把工作重点更多地放在用心服务上。”

　　融管理于服务中，嘉善城管打动了市民和执法对象。“我已有十多年没睡过安稳觉了，多亏城管部门，楼下的水产批发市场终于搬迁了！”谈起城管，家住魏塘街道下塘街的谢先生不知该用怎样的言辞表达内心的感激之情。他家所在的楼下，曾是嘉善鼎沸一时的水产品批发市场，门市部前面一条很窄的马路，南北宽约4米，最热闹的时候停了100多辆车，每天凌晨两三点这里就响起做生意讨价还价的吵嚷声、汽车的喇叭声、增氧泵的震动声……楼上的50多户居民痛苦不堪。

　　居民要休息，水产经销商要谋生，叫谁让步？如果简单地取缔马路市场，可它毕竟已有十多年的历史，承担着嘉善80%水产品交易，嘉善市民到哪里买水产品？如果搬迁，县城内哪里有最适宜的落脚点？一系列问题盘旋在城管执法队员的脑中。为了给水产批发市场寻找一个合适的搬迁点，城管执法队员足迹踏遍了县城的每一个角落，最终在浙北果蔬批发交易市场为水产经营商贩找到了门面，还为他们争取到了减免一年租金的优惠。“到这里经营蛮不错的，没有了老百姓的投诉，生意依旧红火，皆大欢喜呀！”提起生意，水产经销商李永根笑得眼睛眯成了一条缝，“不是简单的取缔，而是在管的同时，给我们老百姓一条出路，这样的管理我们心服口服！”

　　治“堵”先从“疏”做起，用柔和执法替代强硬管制，既让市容变得整洁有序，又兼顾了小商贩们的生计，还满足了其他市民的消费需求，嘉善城管下了一盘多方共赢的好棋。

　　解难题 把工作做细做透

　　城市管理千头万绪，老百姓反映的很多热点问题是城市“顽疾”，解决起来需要担当和勇气。

　　“再大的困难，只要我们情况摸得清，工作做得细，总能够解决的。”周加平说。

　　车站路夜市原是上世纪90年代嘉善县委、县政府专门为国企下岗失业人员谋生而设立的，总共105个摊位。十多年时间里，摊位猛增到300多个，夜市出摊越来越早，下午2点半，整条马路就被大大小小的摊位占满了，堵车成了家常便饭，周边居民叫苦连天，县长电话投诉一年达几百起。

　　整治夜市的军令状曾经立过几次，可整治的头绪还是一团乱麻。怎么办？

　　县委、县政府希望尽快搬迁夜市，并把这项工作交由城管部门落实。

　　听说要搬迁，夜市的摊贩们产生浓浓的抵触情绪。他们说：“十多年前，国企改革让我们成了下岗失业工人，如今，你们要美化城市环境，又让我们离开生意红火的市中心。为什么每次都要以牺牲我们的利益为代价？”

　　搬迁夜市稍有不慎就会酿成群体性事件，工作从摸清底细开始。在夜市经营的商贩都有哪些人？当初申领执照的105名下岗工人还有多少靠夜市谋生？他们家里有几口人？年收入多少？有多少人已经把摊位出租给他人经营？如果搬迁，他们有哪些顾虑？一家家调查，一户户征询意见。“困难户优先安排摊位，没有执照的经营者一律取缔，出租摊位的要清理整顿……”伴随着夜市搬迁方案的出炉，嘉善城管还借助媒体，就“夜市该不该搬，为什么一定要搬，搬迁以后怎么管”等问题发动全民展开讨论，营造推进工作的舆论氛围。

　　“社会上希望我们搬迁的呼声很强，城管部门做的方案很细，这次看来真的要搬了。”陈先生一开始还想以“下岗工人”的名义“顶”一下，谁知城管人员对他和家人现在从事什么职业、年收入多少、房屋几套、摊位经营证以每月多少钱出租给他人经营一清二楚。陈先生感慨地说：“面对他们，我原先想好的理由都显得苍白无力。”就这样，经过一个多月的努力，善东路夜市如期开张，车站路还道于民。商贩、居民都给城管执法局送来致谢的锦旗。

　　越复杂的事，工作越要做得精细；越是与老百姓利益相关的事，越要讲究工作方法。这是嘉善城管的工作法则。

　　城乡接合部的乱停车现象一直为群众诟病，不仅影响居民出行，还存在严重的安全隐患。去年开春以来，嘉善居民对此投诉猛增。城管部门主动请缨，把城区乱停车列为破难攻坚的重要课题之一。

　　哪个路段、哪个时段乱停车比较严重？都有哪些人乱停车？经过一个多月的走访，100多辆经常乱停放的车子全部登记在册，每个驾驶员都收到了执法人员的温馨提示。

　　解决乱停车，首先得让车子有地方停。全县有多少地下车库？沿街地下车库有多少？小区地下车库又有多少？现在都做什么用途？城管部门画出了清晰的停车示意图。对闲置或挪作他用的车库，他们一一开出了“处方”。嘉善县城善东路曾经每晚有100多辆乱停乱放的车子，如今已极少见。

　　治乱先治心。不论是夜市搬迁还是乱停车整治，都是为了市容市貌整治有序，嘉善城管看起来做的是“面子工程”，实则无一不是从“里子工程”开始解开死结。在治乱的同时，重视制度构建，导入一种理念，改变一种习惯，所以管和被管之间少了剑拔弩张，多了沟通和理解。

　　严律己 从一件件小事做起

　　城管队员小王十分懊悔，一次酒后失态，写下了有生以来第一份检讨。

　　那是个双休日，小王参加完喜宴回家，路过善江公路收费站时，同行的亲戚跟收费员起了摩擦，本想去劝架的小王在酒劲的作用下加入了干架的队伍。小王说：“后来，他们知道我是城管执法队员，投诉到局里。虽然是下班时间，我也没穿工作服，但确实违反了局里的《8小时内外自律公约》——一份由全体队员讨论、起草并按下手印签字认可的公约。”

　　《8小时内外自律公约》是城管队员规范8小时内外言行的准则，总共有40多项内容，每一条都订得很细。比方说，在工作时间，特别是在街上巡查的时候，不允许抽烟；队员穿着制服，不允许到商店进行任何消费。一旦违反规定，将受处罚。

　　一位叫陈亮的市民曾领略过嘉善城管执行制度的刚性。一次，他向城管执法局投诉住宅附近有噪声——后来他才知道，噪声问题其实不属城管执法局管理。他说：“当时接待人员没认真对待这件事，我就继续投诉。没想到，就这么一件小事，他们对有关人员处理得相当严厉。”处理确实相当严厉，当事人在全局大会上公开检讨，并被调离原工作岗位。

　　在嘉善城管领导看来，小细节可以看大作风。当下城管与小商小贩冲突多，与执法过程不规范密切相关，而不规范又与平时不拘小节有关。为了让城管执法少些瑕疵，让执法结果经得起社会各界检验，他们专门聘请社会督察员“挑刺”，从点滴做起，从小处着手，不断完善规章制度，增强队员的文明执法意识。

　　社会督察员凌建祖在一次拆迁工作中发现，参与联合执法的个别队员因站立时间较长而蹲坐在现场，还有几个在交头接耳。他觉得这样子有损城管形象，当即拍照存证并向局纪委反映。

　　县城管执法局高度重视，局纪委要求监察室对事情进行全面调查，查实队员有作风散漫的现象后，立即采取了相应的整改措施。局监察室还重新修订了队容风纪的要求，专门出台了城管执法人员军事训练办法。现在，每个科室每个月都要进行不少于6个小时的军事队列训练。为规范执法行为，局里还制定了《行政处罚程序规定》等十多部关于执法、立案、监督方面的规定。截至目前，该局所办案件，没有一件需向法院申请执行，无行政复议和行政诉讼败诉案件。

　　嘉善城管执法局的做法得到了行业内的认同，在群众满意度测评中满意率连续三年在97%以上。浙江省委书记赵洪祝也给予了很高的评价：“97%的满意率是怎么得来的？关键是嘉善城管做好了事情！”