最近，我迷上小说《大外科主任》。小说围绕某省立医院空出一个大外科主任的职位，人们在明里暗里进行着激烈竞争，以及在此过程中所发生的医者、患者和医疗代表等令人眼花缭乱的冲突和纠葛，让我对医患关系有了更深刻地了解。

　　面对疑问满腹甚至怒气冲冲的患者，接待处理的医务人员需要哪些技巧？他们有哪些感触与烦恼？

　　10月26日，我走进杭州市三医院医患沟通室，跟有着3年接待处理经验的史云霞老师体验医患沟通工作。

　　从怒气冲冲到平和离开

　　市三医院医患沟通室位于门诊二楼的自动扶梯口。按照正常的上班时间，我在早上8点准点到达。

　　人还未到办公室，就听到里面传出吵闹的声音，原来已经有病人来投诉了。

　　进门一看，一位50来岁的中年男子紧绷着脸、气愤地冲一位个子娇小的护士反复质问：“她自己说过抽完血再告诉我取报告的时间，为什么又叫我自己看单子？我上了岁数，眼睛老花，根本看不清楚单子上那么小的字。”

　　我的突然出现好像令中年男子有些不好意思，稍稍控制了一下自己的情绪。史老师瞥了我一眼，示意到她身边去。中年男子以为我是医院的工作人员，情绪继续发作。

　　面对怒气正盛的中年男子，我试图上前劝解却有点不知所措。此时，史老师很自然地去倒了杯水递到他手中，面带微笑心平气和地说：“师傅，你先喝点水，有什么问题可以跟我说，我们会尽力帮你解决。”

　　“软功”果然有效。中年男子在沙发上坐下来后，稍微平静下来开始讲述他发火的原因。

　　“我老婆手上长了个东西，需要动一个皮肤科的小手术，医生给我开了张验血单子。我想想她很久没有体检，就又去内科开了张单子，反正要抽一次血，就顺便都检查一下。”男子说。

　　男子排在抽血窗口的第一个。不料，穿白大褂的女医生一上来就抽了他老婆6管血。“以前体检都只抽3管血，为什么这次要抽6管？老婆有贫血，抽了这么多血后对身体有影响怎么办？”男子不解地问。

　　医生解释，除了体检之外，这次还有一些手术前的验血项目，各种检查所用的试剂不同，所以必须分开采血。不过每个管子里都只装了一点点血，总体采血量与常规采血量一样。

　　听罢，中年男子不再说什么。

　　随后，男子把老婆扶到一边坐下，又拿着单子折回到窗口，问采血医生取报告单的时间。医生说，单子上有写时间，自己看。

　　“我最生气的就是这里，采血前明明说采好后告诉我，后来却让我自己看单子，这算是什么态度？”此时，中年男子越说越生气，从椅子上“噌”一下站起来。

　　“是我们的服务不够好，虽然单子上已经写明了取化验单的时间，但没考虑到老花眼这个具体问题。我们一定会改进，请你不要生气。”见男子的情绪又开始激动起来，史老师连忙向中年男子道歉，“非常感谢你对我们医院的关心，能及时向我们反映存在的不足，这样才能让我们做得越来越好。”

　　听史老师这么说，中年男子似乎有点意外，脸上表情出现180度的变化，一下子从愤怒转变成尴尬。最后，他有些不好意思地说：“其实也不是什么大事情，我也就是提个意见，不好意思耽误你们上班时间。”说着，他边挥手边离开办公室。

　　劝完病患还要安慰医生

　　送走中年男子后，我松了口气，想趁空下来的时间好好跟史老师聊聊。没想到病人家属前脚刚走，被投诉的医生后脚就追了过来。是一位30来岁的女医生，女医生眼睛红红的。听说之前一直做检验工作的，当天第一次做窗口抽血服务。

　　“他问我的问题我都已经告诉他了，为什么还要这么凶呢？后面还有这么多的病人排队等着，我总不能光对付他一个人吧？取报告单的时间我已经很明确地说了，有的要半小时后，有的要一小时后，也有的要到下午一点多，我说具体时间单子上都有，你自己可以再看看。”女医生说着，委屈地抽泣起来，身体都跟着发抖。

　　我连忙从包里拿出纸巾递给女医生，但又不知道怎么开口安慰。

　　“我们是做窗口工作的，碰到一些有脾气的病人，受点委屈是难免的。我每天接待这样的病人很多，刚才这位病人已经算好的了。我常常碰到一些病人冲进来就拍桌子，骂得更凶。”刚劝好病人家属，史老师又心平气和地安慰起女医生。

　　“我相信你已经把他问你的问题解答清楚，我分析可能是因为你是北方人的缘故，说话语速比较快，他没有听清楚吧。加上饿着肚子来抽血，而且还要等着手术，心情不好就容易生气，我们要多理解病人。”史老师继续安慰。

　　听史老师这么说，女医生有点难为情地笑起来：“这倒是，我说话的语速是有点快，他可能是没听清楚，我以后会稍微说慢一点。”

　　此时，陪同女医生来的检验科主任也趁机说：“这次就算积累点经验，窗口服务很有技巧，对每一个病人都要随机应变。尤其是对已经有情绪的病人，更要耐心处理。”

　　随着来诉苦女医生的离开，整个办公室终于安静下来。此时，已接近中午。

　　下班回家有时连话也说不动

　　一个上午，解决一个矛盾，化解两个人心中的郁结。虽然我除了端茶、递纸外，没帮上什么忙，但心里却是五味杂陈，原本来时的愉快心情随着两个人的争吵诉说灰暗了很多，想跟史老师聊天，似乎又提不起兴趣。

　　下午，一位刚从肛肠科出院的大爷，来反映住院期间保洁员没清洗干净卫生间等问题。可能是年纪大的缘故，大爷不停地重复着同一个问题。要不是我穿着白大褂，估计都有点想发火了。不过身边的史老师，却一直笑着对大爷表达着感谢之意，还当场打电话给肛肠科护士长告知情况，让老大爷满意而归。

　　临近下班，外面大厅已经变得比较安静，史老师教我在她的工作笔记上做记录，主要是将这一天所发生的事情做个简单的总结。

　　“每天都面对病人投诉和医生的倾诉，你烦吗？”我小声问史老师。

　　“没办法啊。”她不假思索地说，“工作总要有人做啊。因为每天在医院里说太多话的缘故，有时候我回家连话都懒得说。不是因为人有多疲劳，而是因为心情会受很大影响。”

　　在医患沟通室3年，史老师处理的医患矛盾不计其数。“病人在身体不舒服的时候，心情肯定不好，对于一般的发发脾气都应该去体谅与理解。”史老师说，好在她这里处理的都是门诊当中的小矛盾，只要用真诚的态度来面对，病人一般很快会消气。

　　不过，偶尔也会碰见一些无理取闹的病人。“一次，有位情绪非常激动的女病人冲进办公室，事情都没说清楚，就扬言不给解决问题就拿刀来砍。我为了保护自己，赶紧叫了保安来帮忙。”史老师有点不好意思地说，这是她3年来最紧张害怕的一次。

　　史老师也经常会遇见一些来送感谢信的病人，或是委托她感谢某某医生的。每当这个时候，她的心情会一下子灿烂起来，工作自豪感也油然而生。

　　理性对待医患矛盾

　　“医患矛盾产生的原因很多，但绝大多数医患矛盾其实都是双方沟通不到位。”杭州市三医院院长张延祥分析说，面对医患矛盾，不管是医生，还是患者，双方都存在一些问题。

　　就医生而言，在当前形势下，做个好医生不光要有好的技术，更需要有良好的医患沟通技巧，要善于处理医患矛盾。在来院就诊的患者中，不同疾病的患者有不同的心理特点，医生要学会去了解患者的心理，在治疗的同时做好针对性的心理疏导。这不仅为自己省去很多不必要的麻烦，对患者的康复也有好处。

　　市三医院从2003年开始在全院推行医患沟通制并不断完善内容，随后又在门诊成立医患沟通室，让患者意见有地方提，表扬有地方说，在医生和患者之间架起一座有效沟通的桥梁。经过多年运行，确实化解了很多医患矛盾，投诉率逐年下降，表扬率逐渐提高。不少投诉者后来还经常到医患沟通室来坐坐，为医院工作提出“金点子”。