漫画：陈 静

　　办完业务后，柜员直接提醒客户“按满意键”

　　原帖

　　网友“卿鸢”发帖：前几天去银行存钱，办完业务后，听到一声“请对本次服务做出评价”。还没等反应过来，柜台工作人员随即告诉我：“请按下右边红色的键。”于是不明就里地按下了，再仔细一看，这才恍然大悟，原来自己“被评价”满意了。

　　跟帖

　　新寒冰：上次我把手指移到“不满意”上，停留了片刻。工作人员一下子就紧张了起来，说是最右边的这个按钮。

　　黄岩飞扬：我去某行办了一张卡并开通网上银行(第一次，啥都不懂)，回到家说手机没绑定。第二次去把手机绑定，回到家后，又提示密匙号码，第三次去拿了个U盾。回到家，居然发现U盾没和我手里的卡绑定。你们说，我第四次去的时候还能按哪个键？

　　永宁鞋店：呵呵，他们在“非常满意”下面还贴了个笑脸。我昨天早上看一个大妈忘记按就走了，银行工作人员先不做下一个客人的业务，急着叫保安给按一下“非常满意”。

　　hyk411584：看实际情况，该按哪个就按哪个，没得商量。要想人家都按“非常满意”，只有自己做得更好点。

　　记者求证

　　柜员直接提示“按满意键”

　　“请对我的服务作出评价。”

　　在一些银行服务柜台，客户可以在银行服务评价器上按键选择“满意”、“一般”或“不满意”，对柜员的服务作出评价。

　　网友“卿鸢”姓陈，这个月初，她去黄岩一家银行网点存钱。办完业务，传出“请对本次服务做出评价”。柜台人员提示按下右边红色的键。陈小姐照做，发现“被评价”满意了。

　　同样的情形，陈小姐在另一家银行网点也碰到过。

　　陈小姐去存钱，单子还没拿来签字，评价器就叫了。柜员站起来提醒：“帮我按一下满意键。”

　　“本来是不怎么满意的，但看着柜员直勾勾的眼神，勉为其难按了满意。”陈小姐说，身边的一位大妈，因没看清评价器上的按键，选择了“基本满意”，柜员态度就不好了。

　　这次，陈小姐仔细观察了下评价器，从左至右分布着3个红色键，分别是“不满意”、“基本满意”、“满意”，而且还有猫腻。

　　“评价器上的‘满意’键贴了一个红色苹果贴，很醒目。‘不满意’和‘基本满意’的键用纸条贴着，字小得可怜。”银行似有选择地让客户作出评价，大有误导之势。

　　陈小姐说，请客户评价服务质量，应该让客户根据自身感受选择按哪个键。“指定按键”纯属忽悠人，评价器成了一种形式，建议直接取消吧。

　　好评率与员工考核挂钩

　　记者走访了市府大道上的几家银行，包括工行、农行、台州银行、泰隆商业银行在内的多家银行均设置了服务评价器。

　　在某行开发区支行，只开了3个柜台窗口，每个窗口都有四五个人在排队。柜员动作较慢，加上有客户办理现金支票、转账等业务，一个客户就花时10多分钟，排队的客户明显已经耐不住，不时地张望前面的人办得怎么样了。

　　先后办完业务的5名客户，柜员都提醒给予评价。客户虽然等得有点不耐烦，但都理解地按了“满意”。

　　在另一家银行的开发区支行，窗口开了近10个，但排队的客户仍然不少。每办完一笔业务，柜员都会提醒客户评价一下，大多直接提示按满意键。

　　据了解，客户的满意度会和员工的考核、工资相挂钩，定期进行点评。台州银行一家网点负责人介绍，每个月查看一次好评的数据，不满意的评价都要反馈原因。如果好评率达不到，柜员就要扣分，影响当月的工资。

　　对于提醒客户评价，该负责人解释，评价有时间设置，有的客户忘记评价，过了时间就不能评价。评价空置或不满意，银行也要核查原因，看是客户不满意还是按错了。

　　业内人士：不能走形式

　　采访中，记者发现，对评价器的实际“功效”，银行业内人士也意见不一。

　　建设银行洪家支行负责人说，他们就没有设服务评价器。“评价器就是摆个形式，柜员提醒客户评价，客户也不好意思按不满意，就随便按一下。服务好的话客户会说，不好的话客户也会说，从嘴巴里说出来的评价更真实。”

　　据了解，没有使用评价器的银行，也会采取其他方式来监督员工，例如设立意见簿。

　　目前各银行出于自身需要，来决定要不要使用服务评价器，对员工的操作要求和考核也各有差异。

　　泰隆商业银行台州管理总部运营部的陶经理说，泰隆在台州全部的网点都设置了评价器，通过评价器的数据，有一个量化的考核。“通过客户的反馈，对员工的服务形成一种有效监督，对提升服务质量肯定有好处，有总比没有好，关键是不能走形式。”

　　来源：台州晚报