近年来，杭州城管部门在市委市政府高度重视和正确领导下，针对城市化和社会转型期出现的新情况新问题，紧紧围绕“城管上水平，百姓得实惠”，坚持与时俱进，不断探索创新，城市管理取得了许多新突破和新成效。根据市破“七难”社会评价调查，市民对破解“清洁卫生难”的满意率在破解“七难”中连续4年位居第一，不满意率连续4年排在“七难”末位，杭城变得越来越清洁、有序、靓丽，城市管理水平在省内外的知名度、美誉度不断提升。
成绩的取得，离不开城管部门的辛勤工作，更离不开他们在探索城市管理新模式上的创新与努力。今年，是“十二五”规划实施的开局之年，是建党90周年的大庆之年，是杭州打造“国内最清洁城市”和创建全国文明城市的攻坚之年。为认真贯彻中央关于加强和创新社会管理的新精神、新理念，进一步加强与创新城市管理工作，切实破解群众难题，确保群众满意，市城管委紧密联系杭州市城管工作实际，认真贯彻落实市委全委会精神，进一步解放思想，与时俱进，抢抓机遇，开拓创新，把创新城市管理作为当前及今后一个时期重要而紧迫的任务切实抓好——因为城市管理是社会管理的重要内容，创新城市管理也是创新社会管理的题中之意，创新是城市管理发展的不竭动力，也是确保杭州城管全省领先、全国一流的关键所在。
推出“三化”管理
洁化序化逐年提升
2007年，市委市政府提出要打造“国内最清洁城市”。围绕实现这一目标，城管部门于2007年、2008年先后推出了道路保洁、保序创新举措，即按照高于国家卫生城市标准，采取“管理定额化、定额考核化、考核日常化”的办法，对道路(街巷)实行分类保洁和保序管理，同时将考核结果与下拨经费挂钩，并在杭州日报定期公布各区考核排位，促进了城市清洁度、序化度不断提高。市区平均清洁度从2007年的65.25%提高到去年的96.7%，平均序化率从2008年的76.88%提高到98.45%。
但城市管理既要求实效，也要讲成本。为此，市城管委提出，要继续按照“管理定额化、定额考核化、考核日常化”的思路，建立比较完善的考核评价办法，积极推进“四化”管理市场化，落实长效管理。
首先，要引入竞争机制。没有竞争就没有活力，要加大力度推进市政设施维修养护、亮灯偷盗管理、保洁保序等作业市场化，引入竞争机制，不断提高养护质量和管养水平。同时作为管理部门，要进一步严格标准，强化监管，努力降低管理成本，提高监管绩效。
另外，要整合考核，提高效率。随着市、区城管部门机构改革的推进，要尽快整合保洁保序检查考核，降低行政成本，提高考核效率，减轻基层压力。
更重要的是，要发挥市民评价的主体作用，要把市民投诉作为衡量保洁、保序好差的重要指标，要把市容市貌的清洁度、美化度与市民群众的感受度紧密结合起来，进一步促进保洁保序工作民本化。
推进“重心下移”
服务功能不断增强
针对城郊结合部外来人口多、管理范围广、工作难度大等特点，城管部门于2009年协同江干区委区政府大胆探索，积极创新，开展了“双重管理、以块为主、重心下移”城管执法试点工作，将执法中队日常工作的指挥调度和考核权下移属地街道，使街道管理城市的责权更加一致，有效调动了街道管理的积极性，促进了城市管理水平大幅提升。过去江干的序化管理在各城区排名靠后，近两年名列前茅。今年上半年以来，连续6个月排名第一，彰显了创新成效。
2009年，城管部门积极推进服务重心下移，将管理的组织延伸到社区。目前，市区已有457个社区建立了社区城管服务室，建有率达98%，现有服务人员1145人(每社区2-3人)，加强了管理基础建设。
城管部门还鼓励基层单位积极创新，按照“片组户联系”的要求，执法中队通过发放“便民服务卡”，将执法队员姓名、联系方式、主要职责等内容印发给辖区居民，方便群众与队员直接联系，零距离沟通，既分流了投诉，又切实解决了问题，提高了群众满意度。以上这些创新实践，较好地推进了“重心下移”，有力地促进了城市管理服务功能不断提升。
下一步，市城管委将继续创新综合管理服务机制，进一步落实属地管理，按照“夯实基层组织、壮大基层力量、整合基层资源、强化基础工作，充分激发基层创造活力”的要求，落实“以块为主、块抓条保”，积极探索综合管理机制，不断增强服务功能。
实践证明，加强城市管理必须把工作精力和注意力更多地放到基层，把人财物更多地投到基层，夯实基础。街道是最基层的责任主体，但存在有责少权，缺少管理活力。为此，市城管委将积极推进管理和执法资源下放给街道，赋予街道更大的管理自主权，调动街道管理的积极性，发挥主动性。
与此同时，整合资源，增强公共服务合力，要及时借鉴推广下城天水街道建立城市公共服务中心的做法，突破现有体制障碍，推进人员力量、管理设施、信息资源的整合和共享，要积极探索街道、社区城管和执法力量的整合，构建到边到底的管理网络，提升管理服务能力。要按照“队伍下放到街道、人员落实到社区”的要求，积极推进“定向联系、全天服务”，加强社区城管服务室建设，积极开展咨询服务和宣传教育，帮助市民排忧解难，发挥更大作用。
坚持服务群众
着力解决信访投诉
近几年，城管部门以市政设施改善为抓手，组织实施了背街小巷改善、庭院改善、公厕提升改造、截污纳管、道路修缮、交通改造、水井保护、撤村建居地区环境整治、无障碍设施建设等一大批惠民工程，有效地改善了公共服务设施和老百姓的居住生活环境，促进了街巷洁化、交通序化、环境美化。
2004年开始实施背街小巷改善工程，2005年提出了“三问四权”(即问情于民、问需于民、问计于民，知情权、参与权、选择权、监督权)，此后又在2007年实施的庭院改善工程中进一步加以充实和完善，增加了“问绩于民”内容，从而形成了“四问四权”民主促民生工作机制，提高了群众的参与度和满意度。截至2010年底，累计改善背街小巷2953条，改善庭院972个、4532幢房屋，受益群众分别达到205万人和65.7万人。据市统计局民调显示，市民对城管实事工程的满意度始终处于高位，如市民对背街小巷、庭院改善工程的支持率分别达99%、97.1%，满意率分别为98.3%、92.71%。
事实证明，城市管理与市民生活密切相关，只有通过民主管理，依靠人民群众的参与，才能更好地促进民生。接下来，市城管委将继续完善民主促民生工作机制，进一步落实民主管理。
首先，要落实“四问四权”民主机制，努力把工作做扎实。无论是城管实事工程还是管理服务工作，一定要把群众最关心、最直接、最现实的问题作为工作重点，努力解决好。要落实“四问四权”，必须增强群众观念，做到内化于心，外化于形，切实转变作风，深入群众，嘘寒问暖，调查研究，开展问情于民、问需于民、问计于民、问绩于民，落实好群众的知情权、参与权、监督权、评价权，从而不断减少骂声，提高满意度。
其次，要创新管理组织，强化市民的管理主体地位。一是要重视和加强自管组织建设，提高市民自我管理的意识和能力，要总结推广“市民劝说团”等做法和经验，开展文明志愿活动，使之成为城管部门和市民群众的连心桥。二是要不断培育和壮大城管志愿组织，广泛开展“清洁家园”、“文明劝导”、“义务监管”、“绿色护考”、“城市巡逻”等志愿活动，积极引导和倡导市民参与城管工作，使之真正成为城市管理的主体力量。
另外，还要加大宣传力度，营造良好的舆论氛围。创新城市管理、提高管理水平、营造良好的舆论氛围至关重要。一方面，要切实加强委系统干部职工的教育和引导，切实增强使命感和责任感，努力塑造自身良好的社会形象。另一方面，要把工作精力放到做好正面宣传上来，唱响主旋律，打好主动仗，弘扬社会核心价值观。要有效利用各种传播手段，增强舆论传播的引导力，控制制高点，避免负面炒作。
落实“四问四权”
努力为民办好实事
2006年8月，杭州数字城管上线运行。5年来，城管部门充分发挥“信息采集市场化，资源整合共享，科学运行管理”的优势，较好地实现了“第一时间发现问题、第一时间处置问题、第一时间解决问题”的目标要求。数字城管水平在全国省会城市中处于领先地位，得到中央有关领导和国家住建部的肯定。
目前，数字城管覆盖面已达404.19平方公里，实现了与702家城市管理网络单位和460多个社区的互联互通，运行以来累计采集信息489.86万件，立案交办332.66万件，信息采集准确率98%，解决问题332.65万件，问题及时解决率从2006年26.7%提升到去年的99.22%，单件问题平均处置时间从8.86小时缩短到5.24小时，提速40.9%。
下一步，市城管委还将继续完善数字城管杭州模式，进一步落实三个第一。围绕巩固发展“一平台、四机制”，继续在全国发挥龙头、领跑、示范作用。
首先，要推进数字城管大平台建设。杭州数字城管推进要坚持走管理资源整合的路子，搭建功能先进、覆盖全市、延伸社区的城市管理协同工作网络。要完善平台功能，通过“城管通”这个载体，加强对队伍管理、执法支撑、快速解决问题的服务。要通过三年努力，完成全市27个中心镇数字城管建设，使之成为统筹城乡城市管理的重要助推器；
与此同时，要完善市场化采集机制，把确保信息采集的公信度作为数字城管的生命线切实抓好，同时也要作为采集公司的高压线加以落实好，进一步建立完善市场化采集的优胜劣汰机制，确保问题充分及时有效发现；
完善考核评价机制，逐步提高数字城管在保洁保序考核中的作用，增强及时解决率考核的刚性，减少“弹性”。要扩大考核的覆盖面，力争通过三年努力，实现13个区、县(市)全覆盖，推进城乡管理一体化；
完善“平急”转换机制，遇有暴雨、台风、冰雪等灾害性天气，根据预警，数字城管要在第一时间从日常城市管理转换到防灾应急处置，重点发现和解决道路积水、树木倒伏和清除积雪等问题，确保城市正常运转和市民安全出行。
完善与市民互动机制，一是将发现问题的触角延伸到社区，发挥社区桥梁纽带作用，及时反映市民诉求，实现快速处置，做到“小事不出社区”。二是开展24小时热线服务，与市民进行全天候互动，为群众排忧解难。三是深化停车诱导服务，为市民寻找停车泊位提供便利。四是适时组织对群众投诉的热、难点问题进行普查，为开展专项整治提供依据。
围绕“三个第一”
数字城管深入推进
近年来，执法系统以“建一流执法队伍、创一流执法绩效、树一流执法形象”为目标，充分发挥执法部门化解矛盾、解决争议、促进邻里和谐、维护社会稳定工作优势。今年，城管部门把信访投诉问题摆上更加重要的位置，加大工作力度，落实属地包干，创新考核机制，使投诉问题明显下降。今年1-7月，市民投诉为16676件，比去年同期减少16295件，下降49.42%，其中重复投诉为2460件，比去年减少4023件，下降62.05%。为缓解投诉人与被投诉人矛盾，城管部门在西湖区翠苑街道建立了执法中队“阳光调解室”，对辖区发生的无明确违法行为事项、无明确可依法法律处置事项和执法职能以外的投诉事项，由执法队员对当事双方进行协调，促进双方达成谅解。
此外，还在加强城管宣传，扩大社会参与，建设开放城管方面做了许多新尝试，如重视发挥“民间改善办”、“城管执法志愿者”、“垃圾分类志愿者”、“市民劝说团”等自管组织的作用，组织开展信访接待日、为民服务等活动，把服务送到街道社区，努力为群众办实事、解难题，树立了良好形象。
群众的利益永远摆在第一位，为民服务也永无止境。为了更好地回应民生诉求，解决群众难题，确保群众满意，市城管委提出，要健全市民诉求目标导向机制，进一步落实以人为本，要按照“以人为本”和“以民为先”的要求，坚持“看市民脸色行事”，把工作的重点和力量落实到投诉较多的问题上，健全以解决市民投诉为目标导向的工作机制。
首先，畅通市民投诉渠道，完善“12319”、“96310”投诉受理平台建设，优化城管与执法热线服务，加强与市民群众的直接交流和沟通，使之成为市民群众向城管部门反映意见和诉求的重要渠道。加强与媒体协作，建立与媒体反映市民诉求问题的对接机制，及时解决媒体关注的市民投诉问题。
其次，完善重点投诉整改机制，定期梳理群众反映强烈和反复投诉的突出问题，作为下一阶段的工作重点，明确措施，落实责任。同时在数字城管信息采集、城管热线受理、专业部门监管、社会舆情反映、媒体关注问题等日常工作中，及时梳理发现城市管理的热难点问题，制定落实整改的措施，抓好突出问题专项治理；
再次，建立难点投诉协调机制，对一些老百姓意见比较大但又无明确违法行为、无明确法律可依或者行政执法职能以外的投诉事项，积极推广“阳光调解室”做法，由执法人员对矛盾双方进行调解，协商解决问题。与此同时，并完善投诉解决考核机制，强化解决投诉问题的目标导向，逐步提高投诉在洁化、序化考核中的权重，通过加大考核力度，减少投诉和重复投诉，促进长效管理。
探索“软着陆”执法
和谐管理不断推进
针对城管执法中的暴力抗法和管理双方矛盾易激化，社会影响大、管理社会效果不好等问题，城管部门在总结西湖、拱墅“非现场”执法经验基础上，提出积极推行“软着陆”执法方式的工作要求，促进执法工作“从以力压人向以理服人、依靠强制向慎用强制”转变，较好实现了法律效果和社会效果的有机统一，改善了城管执法形象。2010年，因城管执法争议引起的行政复议、行政诉讼案件比2009年分别下降了12.5%和15.8%，暴力抗法从2009年的146起下降到去年的99起(下降47%)，今年上半年，暴力抗法数进一步减少为14件，比去年同期41件下降66%。
在加强流动商贩执法管理、取缔占道经营的同时，采取疏堵结合，推出了社区便民服务点管理新举措。如在有服务需求的小区，通过公示征求市民意见，选择合适的场所和位置实行定点定时挂牌经营服务，统一规范管理，既方便了群众生活，又解决了一些人的生计问题。
针对社会转型期的特点，市城管委提出，城市管理既要管好市容市貌“大面子”，更要努力让老百姓过上有品质的“好日子”，还要顾及少数人的“小肚子”。要兼顾各方利益和诉求，进一步处理好三者关系，按照以人为本的要求，着力推行“软着陆”执法方式，建立属地管理、部门联动、条块结合、多方参与的运行机制，疏堵结合，突出抓好规范、文明、和谐执法，进一步优化执法管理服务，不断实现和谐管理。
一是要进一步提高认识，正确认识“软着陆”执法与“软弱执法”的区别，与严管重罚、“零容忍”的关系，坚定不移地把推进“软着陆”执法作为今后一项重要工作来抓。
二是要进一步在查处机动车违法贩卖、无证商贩、工程渣土、违法养犬、散发小广告等违法行为方面拓展实施深度，在查处乱吐乱扔、乱晾乱晒、贴沙河洗涤等违法行为和拆除违法建设等工作中拓展实施广度。同时，要由主城区向萧山、余杭和五县(市)全面推进和拓展，打响“软着陆”执法的品牌。
三是要对“软着陆”执法工作进行考核评价，以“推进度”、“稳妥性”、“实效性”为基本框架建立“软着陆”执法评价体系，努力实现法律效果与社会效果的统一，切实把“软着陆”执法工作抓实、抓好，抓出成效。
