浙江在线11月24日讯 旅游图的是好心情，而消费纠纷往往大煞风景。目前，全市正在创建无虑景区。怎么让游客在景区消费无后顾之忧呢？昨天，在市工商局、市消保委举行的12315消费维权开放日活动中，与会的政协代表、行风监督员学习了乌镇景区的管理经验。

　　店老板就是维权联络员

　　今年7月，乌镇女红街发生一起消费投诉。游客购物后向店主索要发票，不巧发票刚好用完。双方经过一番沟通，仍然无法解决。这时，游客看到了景区“消费维权联络站”的牌子，打通了维权电话，消费维权服务站工作人员立即前往调解。

　　经过协调，店主同意拿到发票后邮寄给游客，邮费由店家承担。之后联络站工作人员回访了这位游客，确认游客已经收到发票。

　　在乌镇的老街上有一家“康裕超市”，临街柜台上摆着一个“消费维权联络站”的牌子。工商部门工作人员解释，联络员就是店主本人，游客遇到消费纠纷找到这个联络站后，店主会迅速通报给消费维权服务站。这家超市是24小时营业，消费维权服务站也是24小时接待游客投诉。

　　景区投诉的一大特点就是游客的时间耽误不起，所以调解此类纠纷要特别迅速。乌镇景区提出的目标是：景区外8分钟、景区内半个小时到达现场，一般投诉24小时内处理完毕，疑难复杂案件7个工作日内解决。今年年初以来，乌镇景区共受理各类投诉、申诉16起，全部在规定时限内调解成功，办结率达100%，为消费者挽回经济损失8651元。

　　对经营户实行信用管理

　　乌镇创建无虑景区的一大经验是在较大范围内对经营户实行信用管理，并进一步扩展到消费者购买的商品只要不影响二次销售，就可以无理由退货。

　　现在，乌镇景区里的经营户特别看重的一项分数就是“诚信经营分”。把景区经营户的管理纳入信用监管专项评价系统后，经营户被投诉一次，查证属实后扣一分，该年度如扣到零分，第二年就不允许在景区经营了。

　　此外，乌镇景区去年在10家经营户试点推行无理由退货制度，与经营户签订《乌镇景区无理由退货诚信服务自律公约》，游客在签约经营户处正常购买商品可无理由退货。截至目前，景区60%左右的经营户加入了这个自律公约，承诺对游客实行无理由退货。

　　来乌镇就是要体验江南水乡的感觉，因此景区游船生意火爆。此前，由于水上游程不一、从业人员素质参差不齐、劳动价值测算困难等原因，游船服务一度成为该景区旅游服务投诉的热点。乌镇景区消费维权服务站根据成本、道路、现行价格以及游客的消费能力，对游船服务从全程限价、站点设置、分段计价方面提出了管理建议，景区管委会根据建议制订了限价管理制度，在景区4个游客集散点和每艘游船上对管理制度实行公示，让游客明明白白消费，这方面的投诉随之迅速下降。南湖晚报 记者 郑小梅 通讯员 林俐 姚信