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每位乘客都是她的亲人 记铁路杭州站服务员陈映映
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  “一点十分了,他们应该快到了。”陈映映看着手表。

  陈映映等的是一位“老顾客”。10年前,浙江嘉兴老人王福英(化名)被查出患有尿毒症,老伴每周陪着她从嘉兴来杭州做血透,由于轮椅无法走楼梯进出站,杭州站“赵红卫网络班”就主动承担了通过内部电梯接送老人的任务。陈映映7年前进入这个班工作,王福英便成了她最牵挂的人。

  “你们来啦,今天还顺利吗?”陈映映一眼就发现了王福英和她的老伴。王福英拉着陈映映的手说:“又麻烦你了。”

  “怎么会麻烦呢,每周等你们就像等亲人一样。”说着,陈映映熟练地推着轮椅。由于王福英的病情加重,她由原先每周血透一次增加到三次。每周六次固定时间的接送,陈映映从来没有忘记过。“能帮得上忙我很高兴。”这位1981年出生的姑娘腼腆地说。

  作为“赵红卫网络班”的客运员,陈映映的任务就是接送重点旅客,包括残疾人、老人、孕妇、小孩和其他需要特殊照顾的人。随着铁路便捷性的提升,坐轮椅来杭州旅游的残疾人越来越多,而建造于上世纪90年代的杭州站没有很好的无障碍设施,接送残疾人的任务就落在了客运服务员的身上。陈映映说,最忙的时候,她一天接送坐轮椅的残疾人就有33位。

  “出门在外不容易,我们帮助他们是举手之劳,可对他们来说是解决了大问题。看着他们平安上车,我们也觉得幸福。”陈映映说。

  陈映映生长在铁路职工家庭,父亲曾是火车司机。“从小到大,我每周只能见到爸爸一次,等待的滋味使我很能理解乘客。”陈映映说。在她眼里,每一位乘客都是她等待的亲人。

  刚刚送完王福英,陈映映就小跑着回到服务台。这个服务台是“赵红卫网络班”的一个服务点,设在进站口大厅最显眼的地方,需要咨询和帮助的旅客一眼就能看到。火车站客运车间书记蒋思芸介绍说,杭州站日进出站的旅客达15万,前去服务台咨询和打电话咨询的有6000人次之多。

  “不敢喝太多水,也不敢上厕所,咨询的人太多了。”陈映映说。

  “映映可是我们的‘活时刻表’和‘问不倒’。”同事翁慧说。

  杭州站每天进出的火车达300多列,陈映映对这些列车的信息包括车次、车站、时间甚至票价都背得滚瓜烂熟。

  说起这个技能,陈映映笑着说是被“逼出来的”。2001年,陈映映从铁路职业学校毕业被分配到杭州站,前3年她的工作就是检票、验票,有时还客串播音员。“每天的工作机械、没有新意,想要做点事情,所以开始啃这块‘硬骨头’。”陈映映说,她大概花了半年时间把列车信息全都背了下来。此外,为更好地服务外宾和聋哑旅客,陈映映还学习了英语和手语。

  不过在陈映映看来,这些只是服务旅客的基础条件,更重要的是自己的真心与诚心。“每天面对几千人,要是没有耐心、没有理解的心态,肯定会变成‘怨妇’。”陈映映说。尤其是节假日客运高峰期,必须拿出“十二分”的热心来接待旅客。

  陈映映对2008年大雪中的春运还记忆犹新。当时数十万乘客滞留火车站,陈映映所在的服务台更是被挤得水泄不通,买不到票的着急、火车晚点的焦虑,再加上候车室条件简单,抱怨全都发泄到了她们身上。

  “没有委屈是假的,但换位思考一下,也能理解他们的心情。”陈映映平静地说。

  陈映映真诚的付出也换来了乘客们的感恩。在火车站的团委办公室,记者看到厚厚一摞感谢信。据工作人员统计,仅去年到现在,陈映映和她的同事收到的表扬信就有819封,此外还有锦旗105面。一位在火车站忽然生病、得到陈映映和同事照顾的老人写信来说:“好像自己的儿女在身旁,让我们没有孤独感,看到她们渐行渐远的背影心里热乎乎的……”

  在杭州站,陈映映并不是个例。陈映映所在的“赵红卫网络班”共有45位成员,遍布车站21个工作岗位,他们都以“一切为了旅客,一切方便旅客”的理念默默奉献着。这个网络班创建者赵红卫更是全国五一劳动奖章获得者,14年前她在杭州站发起成立了“雷锋角”,及时帮助来往旅客。2001年,“赵红卫网络班”正式成立,尽管赵红卫已经退休,但这块金字招牌越发闪光,接连获得“全国五一劳动奖状”“全国用户满意服务明星班组”等荣誉。(完)

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