浙江在线03月05日讯昨天宁波市消保委发布数据显示，2009年度，宁波市12315共接听电话179885个，同比下降了23.4%，这是12315举报申诉指挥中心自1998年开通以来，首次呈现明显下降趋势。

　　这也可以看出，宁波的消费环境有了很大的改善。

　　消费欲望降低

　　是原因之一

　　12315自1998年成立以来，电话总量逐年增加，尤其从2000年到2005年，电话量均比上年同期增加2万个，到2008年电话量已达到近20万个。而在2009年，宁波市12315系统接听电话首次与去年同期相比减少2万个电话，降幅明显。

　　工商部门分析，除了近年来，宁波消费环境明显改善，消费维权意识增强外，2008年以来的经济危机，使得消费者消费欲望的普遍降低也是电话量下降的原因之一。

　　质量纠纷

　　向售后服务纠纷转移

　　据统计，2009年，12345共受理消费投诉15241件，与去年同期相比下降8.3%，其中商品类投诉9317件，占投诉总量的61.1%，同比减少9%；服务类投诉5924件，占38.9%，同比减少4.2%。

　　从投诉的内容看，商品类和服务类投诉都显现下降趋势，不过商品类投诉的下降速度要快于服务类投诉的降速，占总投诉的比重下降2.1%；服务类投诉占总接线的比重上升3.5%。可以看出，消费投诉的重点正从商品质量、买卖纠纷向服务领域商品售后服务纠纷转移。

　　从消费投诉的性质看，以销售假冒商品伪劣商品等存在主观故意的消费侵权已经很少发生，投诉的重点已经转移到商品的瑕疵、三包服务不到位、送货安装维修不及时等服务不到位，工作失误引起的消费投诉，从消费投诉的内容和性质转变上反映了消费环境的改善。

　　更多消费者

　　选择自行和解

　　2009年，宁波市消保委系统共受理消费者投诉4610件，解决4574件，解决率为99.2%，为消费者挽回经济损失1903.5万元，其中仲裁128起，为消费者挽回经济损失84.7万元。

　　除了注重解决重大群体性投诉案件和注重研究制定地方性消费纠纷处理办法外，2009年，宁波市消保委还注重推进投诉和解机制建设，在全市推广协商约谈的做法，加强对企业经营者的宣传教育，在经营者中推行“小额疑难消费纠纷消保委先行赔付办法”，畅通消费者与经营者自行和解的渠道。据统计，去年全市和解案件58732件，涉案金额910万元，为消费者挽回经济损失519万元。