浙江在线04月07日讯 (通讯员 黄俊杰 方洁 胡红) 客户至上理念、标准化服务程序、24小时95598热线受理和投诉、电力110快速抢修服务、设立POS机联网缴电费网点、一次性告知服务、贴心的大堂经理和导引服务、有序的业务“叫号服务”及客户服务评价系统、双屏显示服务及便捷的“一柜通”服务……绍兴用电管理所近几年在服务方式上不断思变，谋求创新，在创新中求发展，求提升，电力员工也在服务意识形态上真正成了老百姓心中的“贴心电保姆”。以变化促发展，这也便是今年以来该所提升优质服务的真实写照。　窗口形象“整容”彰显文明规范

　　营业大厅环境好比是外在的衣服，给人最直观的感受。去年底开始，绍兴用管所从窗口硬件设施入手，提升企业服务形象。陆续完成了营业厅坐席、电话机挪位等改造。为客户提供“面对面”服务，并有效防止电话干扰而引起的客户不满，提升规范服务。

　　同时，为给客户提供一个舒适的等候环境，在大厅一角开辟等候区，设置坐席，更换厅内空调，将营业厅玻璃门由开门改为自动移门，力争为客户创造一个冬暖夏凉的环境。

　　“在岗一分钟，服务60秒”。除了环境“整容”大变样，对服务人员也从内到外地进行了“美容”。内部而言，按照缺什么、补什么的原则，对症下药，开展业务知识和服务礼仪培训。引导服务人员把群众满意不满意作为衡量和检验自己工作质量的标准，继续深化“微笑服务”。外部而言，从细节入手，做到着装文明统一化、言语装备规范化，在岗一分钟，就必须着统一发放的工作服、佩戴胸牌及笑脸牌，始终面带微笑，起身迎接客户……

　　设置“叫号系统”服务有条不紊

　　“新的一年，预示着我们的优质服务将会更加完美。” 2010年1月1日，绍兴用管所业务叫号系统及客户服务评价系统正式投运。

　　叫号服务的推出，窗口受理工作环境大大改善，一改以往闹哄哄的局面。工作人员也能够更好、更专心的服务于当前客户，使服务质量和效率得到显著提高。很多客户对此赞不绝口：“你们电力现在的服务也越来越好了，以前办业务要挤来挤去，现在我们只要取号后坐等就可以了……”。

　　同时，双屏显示服务和客户服务评价系统的投运，也是该所优质服务开展的一个有效提升点。客户在这里可以通过对外显示屏实时监督业务受理人员的操作过程，并当场确认个人信息的完整性及准确性。客户评价结果将列入业务受理人员的业绩考核，也更好的激励服务人员的工作积极性。首开“一柜通”便民快捷高效

　　“现在你们的窗口也增加了好几个，每个窗口既可以办理业务，又可以缴纳电费，不用像以前那样跑来跑去，方便了许多”。家住延安路锦绣花园的平大姐在办理完业务后称赞道。

　　4月1日起，绍兴城区供电营业厅开始施行业务受理和收费通柜服务。

　　据了解，施行“一柜通”服务后，营业受理窗口从此前的5个扩充为7个，并都可提供业务受理和收费两项服务，有效解决月底交电费排长队的现象。

　　在进门处，还设有导引服务。引导员主动了解客户需求情况，帮助客户取号并介绍相关业务及办理流程，为客户答疑解惑。当客户有其他业务方面的需求时，“大堂经理”又将为其提供及时、专业的服务。

　　调整抄收模式缴费更为轻松

　　为增加电力用户缴费时间，该所在坚持“抄收分离”模式的前提下，对市区部分电力用户调整抄收模式。通过合理整合调配现有的抄收力量，重新配置抄收时间构架，来提高抄、收质量及效率。

　　据了解，通过调整，实际参与抄收的人员的数量大幅度提高，抄表时间段得以压缩，从而使得用户有效缴费时间增加了8个工作日，充分缓解了居民缴纳电费时间紧的状况，同时也加快了电费回收节奏，为完成年末电费结零，确保电费“颗粒归仓”打下了良好的基础。

　　据悉，该项调整方案已在3月28日在绍兴当地报刊上向全市人民进行了公告。

　　乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海。随着各项优质服务举措的相继推出，一张和谐电网已在古越大地悄然散开。服务之路没有尽头，2010年，绍兴用管所将在自身发展上谋求突破，在确保安全生产的前提下，重点开展“塑文化、强队伍、铸品质”的供电服务提升工程，精心打造属于自己的服务品牌。