浙江在线04月09日讯（通讯员 金玮 龚晓明）“您好，XX号为您服务，请问您有什么需要帮助？”每一个电话的响起，都会听到这样的简单而又温馨的话语。这是来自湖州电力客户服务中心95598客户代表的声音，24名女职工用一条热线搭建起供电企业和客户间的沟通桥梁，用真诚的声音诠释优质服务的深刻内涵，用规范的服务为百姓用电排忧解难。

　　甘于奉献 为的是热线畅通

　　湖州局客服中心自成立以来，已有八个年头，在3000多个日日夜夜里，她们用亲切的语言迎接客户的来电，用积极的态度表达自己对工作的热忱。

　　在抗冰灾保供电工作时，客户代表们风雪无阻，甚至步行到单位加班加点，确保热线畅通。迎峰度夏期间；客户代表们发扬特别能吃苦的精神，延长值班加班时间，接受大话务量的挑战；逢年过节，家家户户都沉浸在合家欢聚，共享天伦时，她们却坚守岗位，确保全市人民度过每一个欢乐祥和的节日。每年，95598呼入的电话近40万起，处理各类业务30余万起，人工接通率达到95%以上，客户回访率达100%，较好地完成了各项服务指标。

　　岗位练兵 为的是技能提升

　　95598的客户代表大部分是非电力专业，对营销业务知识和服务技能比较生疏，每当电话铃声响起的时候，都会紧张的不知所措。于是她们边学边干，从学习电力基础知识开始，背诵《电力法》、《供电营业规则》、《营销工作标准》等相关规章制度，牢记电价电费政策、业务流程，及时了解最新的政策法规文件以及客户最关注的问题，不断提升自己的业务水平，在学习中进步、在学习中进取。

　　为丰富实践经验，开展基层岗位跟班实习活动，跟随工作人员亲临现场，了解各种用电设备的作用，掌握电费抄收工作的步骤，并与老师傅们沟通交流。为改进语音专业水准，提高电话处理技巧，该中心还特地聘请专家讲课，不断练习发声，学习如何控制语速和节奏。通过电话受理步骤讲述，投诉处理技巧训练以及现场电话录音分析，让每位客户代表树立在电力业务方面“我是专家”的信心，大大提高了应答技巧和服务技能。

　　完善机制 为的是服务规范

　　95598结合自身发展的优势，努力探索着具有可操作性和实效性的管理体系，构建新形势下95598内部管理新模式。

　　该中心修订《呼叫中心部月度考核办法》、《呼叫中心部服务规范》等制度，形成科学、完整、严谨的制度系统，使日常管理做到事事有章可循，时时有规可依，件件有据可考，人人有则可评。认真落实从业务管理到队伍管理、从组织领导到个人履职、从对外服务到内部约束、从工作制度到劳动纪律、从行为规范到监督考核等一系列相应的管理制度和规定。细化服务质检标准，做到礼貌用语多一点，热情耐心多一点，主动地服务，积极地督办，及时地反馈。同时从工单质量着手，开展工单点评；就班会内容调整，提高班会质量，对客户代表工作质量进行动态监督。对工作中存在的不足和问题进行剖析，努力突出95598“规范化”服务。

　　不断创新 为的是品牌塑造

　　为不断提升服务档次，创新服务内涵，积极拓展各种个性化和特色化的服务。客服中心充分利用报纸、网络、广场文艺、服务礼仪展示等多种媒体宣传95598服务内容，不断提升知名度和美誉度，营造良好的舆论氛围。

　　计划停电通知，对客户合理安排生产生活起到了积极作用，得到广大客户的好评；实行客户回访，加强服务工作的监督力度，改善一线单位和员工的服务质量，确保客户满意率；领导接待日，及时回答客户的用电咨询、了解客户反映的热点问题；社会开放日，让广大市民认识了95598，熟悉了95598，信赖了95598；服务进社区，让客户亲身体验电力95598的真诚服务，拉近电力部门与客户的距离。

　　后记：一分耕耘，一分收获。95598先后荣获“湖州市创建群众满意办事窗口先进单位”、“湖州市女职工建功立业标兵岗”、“浙江省电力公司创建群众满意办事窗口先进单位”、“省级青年文明号”等多项荣誉称号。湖州局客服中心将一如既往通过95598这条热线为广大客户提供更优质的服务，为千家万户送去光明，送去温暖。