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杭州上城行政执法局有支“信访娘子军”
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  在上城区城市管理行政执法局信访投诉受理中心,有这么一支“娘子军”:她们业务能力强、综合素质高,24小时承担着全局各类信访投诉处理和咨询答复。组成这支“娘子军”的5个人,有市“三八”红旗手,基层执法中队信访骨干,也有城管执法系统“信访明星”。她们所在的受理中心自2003年已连续5年获得区长公开电话先进集体荣誉,2003年、2005年先后被授予区级、市级巾帼文明示范岗。日前,该中心又成为省级巾帼文明示范岗,这也是市城管执法系统首个省级巾帼文明示范岗。

  那么,这到底是一支什么样的“娘子军”呢?

  她们严谨仁爱

  受理工作虽不在一线,却是体现上城执法队员风采的第一道窗口。城管执法工作涉及市容环境卫生、城市规划、城市绿化、市政公用、环境保护、工商行政、公安交通管理等7个方面的管理职能,涉及46部法律、法规、规章和625种违法行为。要把这么多业务内容了然于心,这对5个已年过40的女同志来讲谈何容易。可她们硬是凭着凌晨接完群众投诉后拿出书本再看一段,通宵值班后回家路上又看上一段的精神,个个成了业务能手。

  业务知识熟了,与投诉者之间的理解与信任也增加了,一个个信访案件被“柔性”化解。仁和路一家大排档附近居民投诉噪声扰民。执法队员经现场多次测试,均未超标。可投诉人说,“我睡不着也不让你们睡得着觉”,几分钟就打一次投诉电话。受理员硬是将文明服务做到了家。最终,投诉者被她们的态度所感,停止了恶意投诉。

  信访投诉受理中心成立八年来,累计处理各类投诉、咨询十万余件,处理率和反馈率均为100%,满意率达98.5%以上,人均处理投诉、咨询超过二万件。

  她们兰心蕙质

  为履行好“半小时”到达现场查处的承诺,5号受理员翁小辉制作了一本特殊的笔记本,里面密密麻麻记载着背街小巷和不知名里弄的位置。她还发动其他同事手持地图,轮流上路查看,对背街小巷逐个编号,不断提高熟悉地理位置的能力。现在,上城区近300条大街小巷她们都记得清清楚楚,受理效率因此提高了30%以上。

  2008年6月的一天,受理中心接到了后市街小区一女士反映占道经营的投诉,就在第一时间呼叫辖区中队查处,但没有发现违章行为。不久,又连续4次接到了该女士的电话,通过9分多钟的沟通,受理员了解到是因为店家员工经常半夜大声唱歌,该女士对此很是不满,就抱着试试看的心情拨打了投诉电话。面对同样的重复投诉,受理员一边耐心向她解释相关法律,一边依然通知执法人员履行半小时到达现场查处的承诺。当第6个电话响起时,这个女士说:“我投诉‘占道经营’,你们能几次前来查处,特别是接电话的几位女同志服务态度都很好,耐心细致的回答消除了我对城管执法部门的偏见,谢谢你们。”

  群众用最质朴的声音表达了对受理中心姐妹们工作的肯定。

  她们隐忍坚强

  去年,2号受理员顾爱香的女儿和3号受理员倪金花的儿子相继结婚,两位妈妈不约而同放弃了休假,选择昼夜奔忙的方式为子女筹备婚礼。今年年初,8号受理员黄慧的婆婆不幸病逝,我们依然看见那位红肿着双眼的儿媳坚守岗位的身影。当7号受理员黄利明因为高烧被人搀扶着离开工作岗位时,当值班受理员因工作需要缺席年三十的团圆饭时,当受理中心全部姐妹默默放弃年休假时,我们不得不佩服,在这些很多女人都会面对,却又往往无法承受的苦痛、两难面前,她们挺直了腰杆,坚守在平凡而神圣的岗位上。

  今年,受理中心开展“走出办公室,走进群众”活动,到广场、社区受理投诉,与群众面对面沟通,使疑难问题重复投诉率减少了10%。在现场,姐妹们更是多才多艺,作讲解、唱越剧、演小品,以群众喜闻乐见的形式宣传执法业务,拉近与群众的关系。

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