在上城区城市管理行政执法局信访投诉受理中心，有这么一支“娘子军”：她们业务能力强、综合素质高，24小时承担着全局各类信访投诉处理和咨询答复。组成这支“娘子军”的5个人，有市“三八”红旗手，基层执法中队信访骨干，也有城管执法系统“信访明星”。她们所在的受理中心自2003年已连续5年获得区长公开电话先进集体荣誉，2003年、2005年先后被授予区级、市级巾帼文明示范岗。日前，该中心又成为省级巾帼文明示范岗，这也是市城管执法系统首个省级巾帼文明示范岗。

　　那么，这到底是一支什么样的“娘子军”呢？

　　她们严谨仁爱

　　受理工作虽不在一线，却是体现上城执法队员风采的第一道窗口。城管执法工作涉及市容环境卫生、城市规划、城市绿化、市政公用、环境保护、工商行政、公安交通管理等7个方面的管理职能，涉及46部法律、法规、规章和625种违法行为。要把这么多业务内容了然于心，这对5个已年过40的女同志来讲谈何容易。可她们硬是凭着凌晨接完群众投诉后拿出书本再看一段，通宵值班后回家路上又看上一段的精神，个个成了业务能手。

　　业务知识熟了，与投诉者之间的理解与信任也增加了，一个个信访案件被“柔性”化解。仁和路一家大排档附近居民投诉噪声扰民。执法队员经现场多次测试，均未超标。可投诉人说，“我睡不着也不让你们睡得着觉”，几分钟就打一次投诉电话。受理员硬是将文明服务做到了家。最终，投诉者被她们的态度所感，停止了恶意投诉。

　　信访投诉受理中心成立八年来，累计处理各类投诉、咨询十万余件，处理率和反馈率均为100%，满意率达98.5%以上，人均处理投诉、咨询超过二万件。

　　她们兰心蕙质

　　为履行好“半小时”到达现场查处的承诺，5号受理员翁小辉制作了一本特殊的笔记本，里面密密麻麻记载着背街小巷和不知名里弄的位置。她还发动其他同事手持地图，轮流上路查看，对背街小巷逐个编号，不断提高熟悉地理位置的能力。现在，上城区近300条大街小巷她们都记得清清楚楚，受理效率因此提高了30%以上。

　　2008年6月的一天，受理中心接到了后市街小区一女士反映占道经营的投诉，就在第一时间呼叫辖区中队查处，但没有发现违章行为。不久，又连续4次接到了该女士的电话，通过9分多钟的沟通，受理员了解到是因为店家员工经常半夜大声唱歌，该女士对此很是不满，就抱着试试看的心情拨打了投诉电话。面对同样的重复投诉，受理员一边耐心向她解释相关法律，一边依然通知执法人员履行半小时到达现场查处的承诺。当第6个电话响起时，这个女士说：“我投诉‘占道经营’，你们能几次前来查处，特别是接电话的几位女同志服务态度都很好，耐心细致的回答消除了我对城管执法部门的偏见，谢谢你们。”

　　群众用最质朴的声音表达了对受理中心姐妹们工作的肯定。

　　她们隐忍坚强

　　去年，2号受理员顾爱香的女儿和3号受理员倪金花的儿子相继结婚，两位妈妈不约而同放弃了休假，选择昼夜奔忙的方式为子女筹备婚礼。今年年初，8号受理员黄慧的婆婆不幸病逝，我们依然看见那位红肿着双眼的儿媳坚守岗位的身影。当7号受理员黄利明因为高烧被人搀扶着离开工作岗位时，当值班受理员因工作需要缺席年三十的团圆饭时，当受理中心全部姐妹默默放弃年休假时，我们不得不佩服，在这些很多女人都会面对，却又往往无法承受的苦痛、两难面前，她们挺直了腰杆，坚守在平凡而神圣的岗位上。

　　今年，受理中心开展“走出办公室，走进群众”活动，到广场、社区受理投诉，与群众面对面沟通，使疑难问题重复投诉率减少了10%。在现场，姐妹们更是多才多艺，作讲解、唱越剧、演小品，以群众喜闻乐见的形式宣传执法业务，拉近与群众的关系。